Еще немного о том, как помогать людям и не
прослыть тряпкой

В рамках серии публикаций, посвященных выгоранию альтруистов, мы провели вебинар по теме социальной ответственности на работе. Слушатели задали множество интересных вопросов — ответить на все за отведенное время было попросту невозможно. В этой статье мы решили остановиться на тех, которые звучали чаще всего. Как проявляется альтруизм в командной работе? При работе в команде бывает непросто разобраться, кто альтруист («дающий»), кто эгоист («берущий»), а кто оказывает услугу за услугу («обменивающий»). Как сказал Ребу один из участников семинара, «если я помогаю другому члену команды, это не альтруизм — это моя работа». В этом есть доля правды, но на практике в каждом коллективе действуют свои нормы ответственного поведения. А если кто-то из коллег постоянно делает больше, чем обязан, то его вклад в конечный результат будет несоизмеримо выше, чем у остальных. Может показаться, что команда мечты — это коллектив из одних альтруистов. Не все так просто: нас уже спрашивали, что делать, если из-за излишнего рвения руководителя или коллеги команда оказывается перегруженной работой. В такой ситуации может потребоваться непростой разговор — как и в случае со злостными эгоистами. Неплохо также иметь в команде нескольких обменивающих — они помогут уравновесить силы. С развитием технологий практики командной работы во многих организациях меняются. Это может как препятствовать, так и способствовать выгоранию. Благодаря появлению виртуальных рабочих групп люди могут не тратить время на дорогу в офис, а коммуникация между коллегами из разных городов упрощается. Но поскольку в этом случае трудно оценить вклад каждого члена группы, в тени остаются такие аспекты взаимодействия, как готовность прийти на выручку и взять на себя ответственность, — то, что не прописывается в планах, но влияет на успех проекта. Платформы для совместной работы, такие как Slack и Basecamp, помогают сделать общение более прозрачным и облегчают обмен информацией — справочными материалами, рекомендациями, отчетами. Но те же инструменты формируют культуру постоянной доступности, порождают установку на круглосуточную готовность к работе. Да, общение становится более оперативным, но при этом людям приходится работать в изматывающем режиме реагирования на запросы коллег вместо того, чтобы самим проявлять инициативу, отдача от которой была бы больше. С момента выхода в 2012 году книги Лесли Перлоу «Sleeping with Your Smartphone» технологии шагнули далеко вперед — но советы о том, как заставить гаджеты работать на вас и не стать их рабом, все еще актуальны. Что делать, если приходится работать с эгоистом? Если это ваш руководитель, увольняйтесь. Мы не шутим. Конечно, не каждый может себе это позволить. Но сколько раз в разговоре с нами люди сожалели, что вовремя не ушли от начальника-эгоиста! Если вы не можете уволиться, есть два варианта. Первый — попытаться понять, какие цели преследует ваш босс. Берущие, к счастью, довольно предсказуемы, если знать, в чем их интерес. Чего добивается начальник: власти, богатства, статуса или признания? Выяснив это, дайте ему понять, что достигнуть желанной цели ему мешает его же эгоизм. Если вы не понимаете, что им движет, попросите у него совета, как вести себя с другим берущим: говоря о мотивах других людей, эгоисты часто выдают свои собственные. Второй вариант — постараться выстроить отношения с другими вышестоящими руководителями в организации. Поинтересуйтесь, над чем они работают, предложите свою помощь. Если повезет, вам предоставят новую должность в компании; если нет, за вас по крайней мере будет кому заступиться. Как лучше поощрять активных альтруистов? Менять устоявшиеся в компании практики поощрения непросто. Если вы считаете, что дело того стоит, будьте готовы обосновать это с фактами в руках. В статье «Утомленные коллегами» («HBR Россия», апрель 2016 года) мы с Робом Кроссом рассказывали, к чему приводит непризнание личных заслуг сотрудников. А Адам в статье «How customers can rally your troops» (доступна на сайте hbr.org) писал о такой форме поощрения, как предоставление сотрудникам возможности видеть, как их труд влияет на благополучие клиентов. Можно также вспомнить статистику НБА: игрок, отлично играющий в пас, приносит команде на 60% больше пользы, чем единоличник. Убедив руководство в необходимости изменений, соберите данные о том, какая именно бескорыстная помощь часто остается незамеченной. Сделать это помогут системы оценки коллегами друг друга. Наши недавние исследования показали, что такие инструменты помогают повысить вовлеченность и улучшить результаты работы сотрудников. Можно ­рассматривать эти вопросы на собраниях по обмену обратной связью, а можно проводить регулярные встречи с коллективом и обсуждать на них не только выполнение каждым своих обязанностей, но и то, как люди помогают друг другу. Как альтруистам, работающим в сфере продаж или обслуживания, увязать желание помочь клиенту с необходимостью достичь целевых показателей? Если вы самоотверженный альтруист и занимаетесь обслуживанием клиентов или продажами, вам приходится сталкиваться с необычными и непростыми задачами. С одной стороны, вы хотите дать клиенту как можно больше: ведь довольный клиент купит продукт и порекомендует вас другим. С другой стороны, тратить на одного клиента слишком много времени или предлагать ему заманчивые условия, невыгодные для фирмы, будет накладно и для вас, и для компании. Помните: хотя речь идет о возмездной сделке, правила здесь действуют те же, что и при защите от выгорания альтруистов.

• Будьте готовы ответить отказом, если просьба клиента потребует от вас чрезмерных усилий или помешает вам в будущем помогать ему и другим.

• Старайтесь максимально повысить отдачу от вложенных сил: ищите способы использовать отработанные вами приемы и методы в других ситуациях.

• Разделяйте свое время на достаточно большие отрезки, чтобы клиенты знали, когда с вами можно связаться, а когда нет.

Как тратить на помощь людям меньше времени? Сократив затраты времени на оказание помощи, вы выиграете вдвойне: во-первых, у вас будет возможность помочь большему числу людей; во-вторых, освободится время для вашей собственной работы, профессионального развития и отдыха. Конкретные методы организации времени будут зависеть от вашей работы и характера помощи, которую вы предлагаете или о которой вас просят; но есть несколько хороших универсальных рекомендаций.