Большинство из того, что написано об извинениях, по сути является призывом к манипуляции, поскольку сосредотачивается на технических приемах и применении психологических знаний для «вытягивания» прощения из других. Но принцип «Что я должен сказать, чтобы заставить своего босса/ребенка/соседа снова мне доверять?» способен загубить всякое доверие. В идеале же просьба о прощении должна быть не орудием убеждения, а плодом личного изменения.
Приведу пример из собственного опыта. Лет десять прошло с тех пор, как я в последний раз провалил презентацию. И я думал, что достаточно знаю себя и свой материал, чтобы этого больше никогда не случилось. Но несмотря на это недавно я выступал с презентацией, которая провалилась. Я обращался к людям, которые для меня очень важны. И как-то так вышло, что некоторые мои слова и действия оказались неверными. Некоторым участникам показалось, что несколько моих примеров были обидными. Другие расстроились из-за того, что я говорил о том, о чем они уже слышали.
Обратный рейс был для меня мучительным. Сидя в самолете и размышляя над этой встречей, я начал сочинять письмо, где сообщал заказчикам о своих чувствах. Это требовало от меня большого смирения. Вот те мысли, которым я руководствовался при создании письма.
Исходите из правильных побуждений. Извинения могут решать одну из двух задач: вернуть доверие или вернуть собственную верность самому себе. На мой взгляд, если ваша цель – лишь вернуть доверие, ваш мотив предполагает манипуляцию окружающими. Когда мы не соответствуем ожиданиям окружающих, мы подрываем их доверие к нам. Другие люди могут потерять доверие либо к нашим мотивам, либо к нашим способностям, либо к тому и другому. Они придут к выводу, что нам безразличны их интересы или что у нас не хватает компетентности.
Например, после моей недавней презентации клиент мог прийти к следующему выводу: «Джозеф не знает, что важно услышать нашим менеджерам» (то есть «мы больше не верим в его компетентность»). Или, возможно, они заподозрили следующее: «Джозеф просто поленился. Ему настолько наплевать на нас, что он не потрудился подготовиться как следует» (то есть «мы больше не доверяем его побуждениям»).
Вот какую проблему в отношениях создают неудачи. Но есть и более глубокая проблема – верности самому себе. Это несоответствие того, что я сделал, тому, кем я стараюсь быть. Моя цель – улучшать жизнь людей и организаций. В тот день я не соответствовал собственным желаниям. Это – проблема моей собственной цельности.
Слишком часто эксперты предлагают нам советы по поводу того, как правильно извиняться, подразумевая, что наша главная проблема – проблема в отношениях. Они полностью оставляют в стороне проблему нашей собственной цельности и относятся к прощению как к деньгам на счету должника: если уровень доверия низкий, нам нужно добавить денег на счет, чтобы он из красной зоны вернулся в обычную. Это фундаментально недобросовестная и манипулятивная форма извинения. Это попытка присвоить себе незаработанное доверие.
Я хотел, чтобы моей главной заботой в этом мучительном полете домой была проблема верности самому себе. Я решил посвятить время размышлениям о том, как я не соответствовал желаемому мной представлению о самом себе, а не просто тому, что хотел от меня клиент. Только в этом случае я могу породить такую просьбу о прощении, которая заслуживает рассмотрения. Извинения, которые «подействуют», должны заслуживать того, чтобы подействовать, поскольку они исходят из искреннего раскаяния и решимости больше так не поступать. Вы должны стремиться не вернуть доверие, а заслужить его. И мы должны меньше волноваться о том, как нам извиниться, и больше заботиться о том, как нам заслужить прощение.
Самолет оторвался от земли, и я начал понимать, где и как я стал небрежным и невнимательным к особым нуждам тех, кому я преподаю. У меня случилось головокружение от успеха: прекрасные отзывы, которые я получал в течение долгого времени, помешали мне увидеть те частные случаи, когда я не предусмотрел все возможные сложности.
Учитесь на ошибках. Я не заслуживаю доверия других людей до тех пор, пока не заслужу собственного. Когда мое сердце почувствовало раскаяние, я должен задуматься о новых обязательствах, которые должен взять на себя, чтобы исправить прошлые ошибки и не допустить промахов в будущем. Я обязан признать все негативные последствия моих действий. Мне следует внимательно прислушаться к окружающим, чтобы узнать, в чем именно я не оправдал их ожиданий.
Я могу честно рассказать им о своем видении ситуации, но моя главная цель – почувствовать себя в их шкуре и увидеть свое поведение с их точки зрения. Затем мне надо принять решение и повысить свою старательность и компетентность, чтобы в будущем быть именно таким, каким я хочу быть.
Пока мой самолет летел, я размышлял над тем, что мне сказал клиент. Я отложил всякие самооправдания и посмотрел на ситуацию с его стороны. В результате я решил (помимо прочего) никогда не использовать шутки, которые могут обидеть хотя бы одного человека. И я принял решение более четко обговаривать, чего от меня ожидают люди, которым я оказываю услуги.
Принесите извинения с правильными мотивами. Самая лучшая манера извиняться – это показать другим то, как вы отчитываетесь перед самим собой. Такая просьба о прощении позволяет другой стороне открыто взглянуть в ваш личный мир, где вы ведете беседу с собственной совестью, то есть отвечаете на их чувства и выносите суждения о своих действиях. Цель извинения – ни в коем случае не получить что-либо от другого человека. Это – его решение. Некоторые люди не спешат прощать, другие всегда готовы извинить вас. Но это не в вашей власти. Вам подконтрольна лишь та скорость, с которой вы возвратите цельность самому себе.
Мое сообщение клиенту начиналось так: «Вчера моей целью было помочь вам в вашей жизненно важной работе. И я не только не помог, но, похоже, что для некоторых ваших менеджеров я стал помехой. Мне очень жаль…»
Цель извинений заключается не в том, чтобы восстановить доверие. Нужно убедить других в том, что мы его заслуживаем.
Об авторе. Джозеф Гренни — эксперт в области бизнес-стратегии, его книги переведены на 28 языков. Основанная им компания VitalSmarts предлагает новаторский подход к корпоративным тренингам и подготовке руководителей.
