Как убедить, не убеждая: три приема, которые помогут во время пандемии и
не только

Перед властями и организациями здравоохранения сегодня стоит непростая цель — изменить поведение людей, чтобы они соблюдали социальную дистанцию и не выходили из дома, да еще и следовали этим предписаниям длительное время. Неудивительно, что чаще всего стандартный подход к изменениям — давать указания, что и как нужно делать: «Не выходите из дома», «Соблюдайте дистанцию не менее двух метров», «Мойте руки», «Носите маски».

Первое время рекомендации многими соблюдаются, но гораздо сложнее добиться, чтобы им следовали в течение долгого времени. Кто-то снова собирается группами (или и вовсе не прекращал это делать). В некоторых церквях с одобрения местного начальства игнорируют призывы оставаться дома. Протестующие требуют возобновить работу предприятий раньше срока, невзирая на рекомендации экспертов.

Распоряжениями и указаниями сложно добиться устойчивых изменений в поведении, потому что нам всем нравится думать, что мы сами выбираем, как поступать. Почему я купил этот продукт, воспользовался этой услугой или сделал именно так? Потому что я этого захотел. Когда кто-то пытается повлиять на наше решение, мы не склонны просто последовать совету, и любым попыткам нас в чем-то убедить даем отпор. Мы встречаемся с друзьями, выходим в магазин чаще, чем раз в неделю, и не надеваем маску. Мы не следуем рекомендациям, потому что не хотим думать, что нами кто-то управляет.

Срабатывает внутренний механизм защиты от внушений, и человек не принимает или, хуже того, оспаривает то, что ему говорят, приводит какие угодно аргументы, что идея никуда не годится: «Да, губернатор распорядился, что нужно оставаться дома, но здесь они явно перестраховались. Может, где-то в других регионах вирус свирепствует, но среди моих знакомых никто не заболел. И вообще многие заразившиеся хорошо себя чувствуют, так зачем столько шума?» Как неуемные спорщики на школьных диспутах, люди докапываются до сути и находят контраргументы, пока тезис не потеряет всю силу воздействия.

Тогда что может помочь, если просто давать указания бесполезно? Вместо того чтобы убеждать, часто более эффективно сделать так, чтобы человек сам пришел к нужному выводу. Вот три способа, которые помогут этого добиться.

1. Укажите на несоответствие

Не посягая на свободу действий и самостоятельность в решениях, можно указать человеку на расхождение между его словами и действиями или между тем, как он поступает сам и что рекомендует другим.

Взять, к примеру, необходимость оставаться дома. Спросите у упорствующей молодежи, что они посоветовали бы своим бабушкам и дедушкам, младшим братьям и сестрам. Хотели бы они, чтобы их близкие выходили из дома и контактировали с потенциальными носителями вируса? Если нет, откуда такая уверенность, что для них самих это безопасно?

У нас есть стремление к внутренней цельности, нам важно, чтобы наши взгляды не расходились с действиями. Указав на нестыковку, можно подтолкнуть человека устранить противоречие.

В Таиланде службы здравоохранения воспользовались этим методом при проведении кампании по борьбе с курением. Вместо того чтобы рассказывать курильщикам об их пагубной привычке, они решили сделать по-другому: к прохожим с сигаретой на улице подходили дети и просили прикурить. Конечно, маленьким мальчикам или девочкам говорили нет, нередко еще и читали нотацию о вреде курения. Прежде чем развернуться и уйти, ребенок протягивал записку: «Вы беспокоитесь обо мне... А почему не думаете о себе?» Внизу был указан номер бесплатной горячей линии, где можно получить поддержку в борьбе с вредной привычкой. В период проведения кампании количество обращений на линию резко выросло более чем на 60%.

2. Задавайте вопросы

Есть еще один способ оставить человеку возможность самому решать и нести ответственность. Вместо указаний лучше задавать вопросы. В здравоохранении приняты прямые формулировки: «Вредная еда — путь к ожирению», «Вождение в нетрезвом виде — это убийство», «Не покидайте укрытие». Но подобные жесткие посылы могут восприниматься как угроза. Можно преподносить те же идеи в форме вопроса. «Думаете, вредная еда пойдет вам на пользу?» Человек отвечает «нет» — и вот уже не отвертеться. Если уж пришлось артикулировать свою позицию, первый шаг сделан — признать, что это не полезно. И после оправдывать свои вредные привычки становится не так просто.

Вопросительная форма позволяет менять роль слушателя. Вместо поиска контраргументов и обдумывания, почему с идеей нельзя согласиться, человек пытается сформулировать ответ на поставленный вопрос и определить свое отношение или точку зрения. Перенос акцентов помогает склонить его на свою сторону. Появляется больше готовности последовать сделанным выводам, ведь если чужую инициативу можно не принимать, по собственному почину человек действует более охотно. Это не просто какой-то ответ на вопрос — это его ответ, соответствующий его взглядам, убеждениям и предпочтениям. Часто так будет проще добиться нужных действий.

В нынешней ситуации кризиса, чтобы стимулировать серьезное отношение к правилам социального дистанцирования и гигиены, можно выступать не с требованиями и указаниями, а попробовать задавать вопросы: «А вдруг заболеет кто-то из ваших близких?» Это может оказаться более действенным.

3. Требуйте меньшего

Третий принцип — понизить планку требований. Один из пациентов с ожирением, водитель грузовика, привык пить по 3 литра газировки Mountain Dew в день. С привычкой, разумеется, нужно было немедленно расстаться, но лечащий врач понимала, что, скорее всего, так не получится и нужно искать другой подход. Врач попросила сократить количество газировки с 3 литров до 2. Пациент нахмурился, но через несколько недель смог перестроиться. Когда он пришел на следующий прием, врач поставила планку в 1 литр. Наконец, когда и с этим он справился, только тогда ему рекомендовали насовсем отказаться от газировки. Водитель и сейчас изредка позволяет себе банку Mountain Dew, но ему удалось сбросить больше 10 кг.

Службы здравоохранения, и в особенности в условиях кризиса, требуют серьезных изменений в одночасье. Но такие глобальные рекомендации часто отвергаются. Они настолько не соответствуют привычному порядку вещей, что попадают в «область непринятия», как это называется в науке, и их просто игнорируют.

Лучше немного снизить планку на первом этапе. Сначала попросите меньше, потом требуйте большего. Глобальные предписания разбейте на более посильные и менее масштабные рекомендации. Власти в борьбе с пандемией уже применяют нечто подобное, обозначая предварительные сроки окончания мер социального дистанцирования, а затем продлевая их. Но это еще может пригодиться, когда специалисты частично снимут запрет, например, собираться небольшими группами, но продлят ограничения в отношении всего остального — концертов и спортивных мероприятий.

Призываем ли мы соблюдать социальную дистанцию, ходить в магазин не чаще одного раза в неделю, тщательно мыть руки или носить маски, или же речь идет об изменении поведения в более широком смысле, мы часто выбираем стандартный метод: заставлять и побуждать. Мы полагаем, что если постоянно напоминать всем, что от них требуется, или сообщать побольше фактов, статистики и аргументов, посыл будет воспринят. Но, как показывает в последнее время противодействие рекомендациям властей в связи с распространением COVID-19, это не всегда эффективно в долгосрочной перспективе, особенно когда требования не ограничены по срокам конкретными датами.

Можно добиться любых изменений, если задумываться о том, что создает препятствия для их осуществления (как, например, реактивное сопротивление), и применять соответствующие тактики, чтобы преодолеть эти преграды.

Об авторе

Джона Бергер (Jonah Berger) — преподаватель в Уортонской школе бизнеса при Пенсильванском университете и автор бестселлеров «Contagious: Why Things Catch On» и «The Catalyst: How to Change Anyone’s Mind».