В поисках идей:
сентябрьский выпуск

От редакции. Представляем вашему вниманию сентябрьский выпуск рубрики «В поисках идей» о свежих исследованиях зарубежных ученых.

МАРКЕТИНГ | Совместимость с клиентом как фактор удовлетворенности и доходности

Принято считать, что отделение банка должно иметь возможность обслуживать любые запросы клиентов: от обналичивания чеков до перевода денег. Однако три проведенных недавно исследования показали: у этой стратегии есть свои минусы. В рамках одного из исследований ученые, пытавшиеся выявить факторы удовлетворенности клиентов, изучили 58 294 транзакции, проведенные при помощи сотрудников банка, и обнаружили, что почти четверть всех расхождений в оценках определяется различиями между клиентами (а не поведением сотрудников или, скажем, расположением банка). Чтобы глубже проникнуть в суть этих различий, ученые проанализировали оценки, проставленные 149 389 клиентами в 166 банках в течение пяти лет. Оказалось, что чем больше конкретный потребитель отличается от типичного клиента банка (будь то демографически или по виду проблемы), тем в среднем менее он удовлетворен. Последнее исследование показало, что этих различий достаточно, чтобы снизить прибыль организации: в рамках одного и того же банка отделения с «нестандартными» посетителями показывали существенно более низкий рост депозитов и прибыли, чем те, где клиентура была более однородна.

До сих пор менеджеры пытались повысить удовлетворенность клиентов, обучая сотрудников или улучшая инфраструктуру и процессы, но последние данные показывают, что важный драйвер высоких оценок — «совместимость с клиентом», то есть готовность конкретного отделения удовлетворить конкретные потребности, и что чем разнообразнее клиентура, тем сложнее ей угодить. Ученые полагают, что совместимостью с клиентом можно управлять, сегментируя услуги, честно заявляя о том, с какими видами клиентов компания лучше всего умеет взаимодействовать, и разрабатывая предложения, которые можно легко подстроить под разные требования. «Не адресуясь к конкретным типам клиентов, фирмам, вероятно, будет сложно контролировать их удовлетворенность», — утверждают исследователи.

ОБ ИССЛЕДОВАНИИ «The Customer May Not Always Be Right: Customer Compatibility and Service Performance», Ryan W. Buell, Dennis Campbell, Frances X. Frei (отчет)

ЭКОЛОГИЯ | Зеленые советы

Изучение 1681 компании показало, что 82% из них требуют от своих советов директоров учитывать в работе риски и возможности, связанные с изменением климата. Цифры по разным странам варьируются: европейские компании демонстрируют значительно большую экологическую ответственность, чем другие регионы.

ИСТОЧНИК « Ready or not: Are companies prepared for the TCFD recommendations?» CDP Worldwide and The Climate Disclosure Standards Board

ПРОДУКТИВНОСТЬ | Ранний успех кружит голову

Излишняя уверенность в себе вредна. Новые исследования помогают понять, откуда в людях берется подобное шапкозакидательство. В рамках эксперимента, требовавшего постановки медицинских диагнозов, участники, не имевшие такого опыта, сначала демонстрировали неуверенность в себе — однако после пары правильных ответов расхрабрились и стали переоценивать свои возможности. (Ученые назвали это явление «пузырь новичка».) На графике ниже можно увидеть, насколько быстро самооценка участников превысила реальный уровень их умений.

ИСТОЧНИК «Overconfidence Among Beginners: Is a Little Learning a Dangerous Thing?» Carmen Sanchez, David Dunning (Journal of Personality and Social Psychology, 2018)