Мгновенная обратная связь ухудшает
наши результаты

Маша Шунько из Вашингтонского университета и ее коллеги, Вивек Чодери из INSEAD и Сергей Нетесин из Уортонской школы бизнеса, проанализировали данные 382 жителей Сингапура, согласившихся (в надежде получить скидку на страховку) на отслеживание и оценку их вождения специальным приложением. Ученые обнаружили: если люди садились за руль сразу после того, как увидели свою оценку, качество их вождения ухудшалось на 13,3% по сравнению с обычным.

Профессор Шунько, защищайте свою идею!

Шунько: В нашем эксперименте водители установили на мобильный телефон приложение от Raxel Telematics, которое следит за тем, как водитель тормозит и ускоряется, превышает ли скорость и т. д. Испытуемые могли видеть свои характеристики по каждой поездке, а также средний балл. Если по результатам полугодового мониторинга этот балл оказывался выше 70 из 100, водитель получал скидку на страховку. Большинство водителей вообще не следили за своими показателями. Но когда мы проанализировали результаты тех, кто их просматривал, мы увидели, что следующая после проверки поездка проходила в среднем хуже обычного. Кого-то фидбэк мотивировал: у части водителей результаты улучшались. Но в среднем получение оценки коррелировало с существенно более опасным вождением — в частности, те, кто ее узнавал, проезжали на 18% больший путь с превышением скорости.

HBR: Но разве исследования не доказали, что фидбэк улучшает результаты?

Выводы ученых неоднозначны, к тому же самые разные факторы определяют, будет ли эффект обратной связи положительным или отрицательным. Известно, что люди рассматривают полученную оценку в контексте своих целей. То есть одно дело, если ваши оценки значительно лучше, чем вы планировали, и совсем другое — если хуже.

Почему вообще вы решили изучить реакцию водителей на полученные оценки?

Приложения, подобные использованному нами, набирают популярность в автомобильной и страховой индустрии как современный способ обратной связи. Их создают, чтобы люди водили лучше и дороги стали безопаснее, но пока неясно, достигается ли этот эффект. Наш анализ показал, что просмотр оценок сильно влияет на манеру вождения, то есть полученная информация заставляет нас что-то изменить. Было зафиксировано много отклонений от привычного стиля, и в целом изменения были в худшую сторону.

Почему обратная связь мешает людям нормально ездить?

Прямо сейчас мы проводим дополнительные эксперименты. Пока точного ответа у нас нет — однако есть гипотезы. Допустим, ваша цель — достичь пресловутого показателя в 70 баллов и получить скидку. Если вы видите, что вам надо еще немного поднапрячься, это мотивирует ехать аккуратнее. Но если вы давно превзошли нужный уровень, легко представить, что вы расслабитесь и снизите планку. Это один из возможных механизмов. Другой связан с тем, сколь далеко вы от намеченной цели. Скажем, если ваша оценка на 50 баллов ниже, вы можете счесть, что все бесполезно, и перестать стараться.

Водители реагировали на негативный и позитивный фидбэк по-разному?

Разница была небольшой. В среднем реакция оказалась отрицательной в обоих случаях. Но негативная обратная связь ухудшала результаты не так заметно. Если водитель видел, что недотягивает до 70%, качество вождения падало, но не так сильно, как у того, кто достиг нужного балла или превысил его. Мы также заметили, что водители, заметившие ухудшение, начинали регулярно проверять оценки. Похоже, что для мотивации полезнее не слишком позитивные отклики.

Участники исследования сами выбирали, смотреть результаты или нет. Может, те, кто отслеживал, просто в принципе хуже водят? 

Мы не нашли никакой связи между интересом к оценкам и исходным уровнем вождения. И хорошие, и плохие водители с некоторой периодичностью интересовались своими данными.

Откуда вы знаете, что влияли именно оценки, а не что-то другое?

Мы сделали все возможные поправки: на географию и время суток (оба показателя влияют на трафик), расстояние (короткие поездки могут отличаться от длинных) и т. д. Кроме того, мы обратили внимание на то, как часто люди садятся за руль: как правило, частота влияет на качество. Наконец, для установления причинно-следственной связи применили метод инструментальных переменных.

Есть ли вероятность, что обратная связь, предоставляемая приложением, очень скоро или в реальном времени воздействует не так, как другие виды фидбэка?

На работе мы обычно получаем обратную связь раз в год или в месяц — учитывается все, что мы сделали за этот период. Существует обратная связь по результатам конкретного завершенного задания или проекта. Иногда ее можно использовать для следующего проекта, а иногда она неприменима, потому что задание другое. Мы изучаем нечто принципиально иное. Приложения дают оценку почти сразу, а затем следует почти мгновенная реакция (пока результат еще актуален и не забыт). Получив данные, вы можете сразу изменить свою манеру. Другой вопрос, в какую сторону. Ряд экспериментов с постоянным получением фидбэка показал, что возможна и положительная реакция. Например, если людям все время приходят данные об использовании горячей воды, ее расход снижается на 22%.

Если у меня есть намерение прокомментировать действия человека, когда это лучше делать?

Общего правила нет. Одни люди хотят, чтобы им сказали оценку немедленно, другие предпочитают подождать. Кто-то лучше реагирует на сравнение с окружающими: «Ваши результаты лучше/хуже, чем у соседей», а кого-то мотивирует только сравнение с самим собой: «На этой неделе вы справились лучше/хуже, чем на прошлой». В экспериментах, которые мы проводим сейчас в сотрудничестве с J.D. Power и Raxel Telematics, есть возможность исследовать разные типы сравнения с другими и с самим собой (в исходном исследовании такого функционала у приложения не было). Его пользователи не получали информации о результатах других водителей; собственные предыдущие данные они могли запомнить или просмотреть, но акцент на этом не делался. Очень любопытно, изменит ли эта дополнительная информация наши выводы.

А бывают ли люди, которых вообще не интересует фидбэк?

Большинство из нас уверены в собственных навыках вождения; многие исследования доказывают, что в среднем мы склонны переоценивать свои умения. Самоуверенность мешает верить чужим отзывам.

Вы исследовали влияние фидбэка на первые поездки после проверки оценок. А повлиял ли он на общий балл программы?

По нашим данным, в долгосрочной перспективе значимого влияния не было. Один из выводов — в том, что эффект от получения обратной связи очень краткосрочный. Его хватает примерно на две поездки, затем все выравнивается.

Другие исследования воздействия на нас мгновенного фидбэка это подтверждают? Мы просто забываем полученную оценку?

Наше исследование одним из первых затронуло эту тему. Чаще анализируют ситуации, где между действием и отзывом о нем проходило время и нет точного понимания, смотрели ли люди свои оценки вообще. У нас же была возможность отследить и момент, когда водители проверяли свои баллы, и их поведение в ходе ближайшей поездки.

Ваши результаты применимы к другим ситуациям получения фидбэка в реальном времени?

Да. Например, приложения для водителей аналогичны приложениям для фитнеса и диет — и у них наверняка общие слабые стороны. Наш основной вывод, который бы хотелось подчеркнуть — фидбэк фидбэку рознь — однозначно будет верен и в иных условиях.

Как сделать так, чтобы фидбэк не ухудшал, а улучшал мои результаты?

Один из наших экспериментов показывает следующее: чтобы понять, как достичь успеха, полезнее думать не о средних, а о лучших своих результатах, то есть о былых достижениях. Так вы ставите перед собой более высокую планку.