«Через Zoom или лично?»: как лучше просить коллег и партнеров
о помощи

По мере того как дистанционный и гибридный формат работы становится новой реальностью для многих сотрудников, споры о важности живого общения продолжаются. Безусловно, здесь много составляющих, но один аспект еще предстоит исследовать глубже: как цифровая коммуникация влияет на готовность людей помогать друг другу.

Раньше в офисе, когда нужна была чья-то помощь, часто достаточно было просто пройти по коридору и обратиться к нужному человеку. Но сегодня для многих тех же запросов приходится пользоваться виртуальными средствами связи, будь то электронная почта, текстовые сообщения, видеочат или даже (кто бы мог подумать!) старомодный телефонный звонок. Новые способы общения часто кажутся более эффективными, но наши исследования, о которых пойдет речь далее, показывают, что иногда у них есть свои издержки.

Мы провели два поведенческих исследования с участием более 400 человек из США и Канады. Каждому участнику нужно было попросить пятерых друзей вычитать для него одностраничное эссе. Мы случайным образом определили для каждого из них, как нужно передать свою просьбу: лично, в цифровом формате с помощью синхронных видеоканалов вроде Zoom, асинхронного видеосообщения, синхронного аудиоканала (телефонный звонок), асинхронного голосового сообщения или через текстовый канал (электронная почта). Затем мы посчитали, сколько человек в каждой группе согласились выполнить задание. Мы намеренно включили большое количество видов коммуникации, чтобы изучить их влияние: будет ли ключевым фактором синхронность (то есть важно ли, что запрос сделан в реальном времени)? Будет ли визуальная коммуникация более эффективной, чем аудиосообщение? Всегда ли личное общение предпочтительнее виртуального?

Все эти предположения казались правдоподобными, но результаты продемонстрировали однозначно: несмотря на растущую популярность различных форм цифровой коммуникации, если ваша цель — получить ответ «да», ничто не сравнится с личным физическим присутствием. В среднем четверо из пяти человек (или 80%), которых участники эксперимента попросили напрямую, согласились выполнить задание. Напротив, только 48% людей, к которым обращались по любому типу видео- или аудиоканалов, дали положительный ответ. Это означает, что в данном контексте живое общение было на 67% более эффективным для получения согласия, чем любая другая форма виртуальной связи. Интересно, что, хотя мы протестировали широкий спектр цифровых инструментов, различия, которые наблюдались между запросами, сделанными через видеозвонок, телефонный звонок, видеосообщение и аудиосообщение, были настолько малы, что не могли быть статистически значимыми.

Тем не менее во втором исследовании мы обнаружили, что видео- и аудиоканалы значительно более продуктивны, чем электронная почта. Только 30% из тех, кого попросили выполнить аналогичную задачу внести правки по электронной почте, согласились это сделать, по сравнению с 55% тех, к кому обратились с помощью видео или аудио. Таким образом, в описанном эксперименте эти форматы коммуникации оказались эффективнее электронного письма на 86%.

Полученные результаты подтверждают наше предыдущее исследование, в котором участники просили незнакомцев о небольшой услуге по электронной почте или лично. Мы обнаружили, что во втором случае результат был в 34 раза лучше. Но даже если вы обращаетесь к другу, рекомендуем учитывать четкую иерархию каналов связи: общение лицом к лицу, безусловно, — лучший способ, за ним следует любая форма видео- или аудиосвязи, а затем коммуникация на основе текстовых сообщений.

Но несмотря на существенные различия, выявленные в исследованиях, важно отметить, что наши участники в основном не знали об этих эффектах. Перед выполнением задания мы попросили их попробовать предсказать, сколько из пяти человек, к которым они обратятся с просьбой, согласятся. Во всех наших исследованиях люди неизменно ожидали, что коммуникация по электронной почте или через видеоканал будет столь же результативной, как и при личном общении, и что аудиоформат окажется лишь немного менее эффективным.

Конечно, вероятность получить «да» — это только один из факторов. Виртуальное общение часто удобнее встреч, а иногда это еще и единственный реальный вариант. Более того, ранее опубликованные исследования доказывают: одна из причин, по которой личные просьбы эффективнее, заключается в том, что сказать «нет» при таком формате намного неудобнее. Поэтому, если вы беспокоитесь о том, чтобы не поставить коллегу в затруднительное положение и не вынудить его оказать услугу, когда на самом деле он этого не хочет, возможно, лучше намеренно использовать менее привлекательный цифровой канал связи. Но если ваша цель — получить ответ «да», то личный запрос почти всегда будет лучшим выбором, даже если кажется, что электронная почта или Zoom работают с таким же успехом.