«Благодаря пандемии отношение в обществе к курьерам изменилось в
лучшую сторону»

От редакции. По просьбе HBR Россия гендиректор компании Dostavista Татьяна Борзых рассказала о том, как управлять срочной доставкой, не имея ни курьеров, ни транспорта. 

Компания Dostavista появилась почти десять лет назад — ее создал бывший владелец нескольких рекламных агентств Михаил Александровский. Он продолжает работать в компании, занимаясь развитием бизнеса за рубежом (помимо России, мы присутствуем в 9 странах мира) и взаимоотношениями с инвесторами. Я пришла в Dostavista в 2018 году на должность коммерческого директора и в 2019-м возглавила российский офис.

Dostavista — не классическая курьерская компания, а ИТ-платформа, и суть нашей бизнес-модели — краудсорсинг. На платформе регистрируются клиенты, которым нужно что-то доставить, а также независимые исполнители, готовые выполнять заказы. У нас нет ни сортировочных складов, ни собственных курьеров и транспорта — мы владеем платформой и получаем комиссию за использование нашего программного обеспечения. По такой же схеме работают Uber, Airbnb и др., поэтому нас часто называют «убером» в мире доставки. В России мы были первыми в этом сегменте, а пионером на рынке краудсорсинговой доставки считается американская компания Postmates.

У Dostavista в России более 500 тыс. клиентов, 80% из которых — малый и средний бизнес. Некоторые компании работают исключительно с нами, другие используют нас в дополнение к своим логистическим партнерам или собственным курьерам. Около 10% клиентов — крупные компании («Сбермаркет», «Спортмастер», Торговый дом «Рублевский», аптечные сети «Эркафарм» и «Горздрав/36,6», интернет-магазин «Технопарк» и проч.). Оставшиеся 10% заказчиков — физические лица.

Краудсорсинг выгоден для заказчиков: штатные курьеры могут заболеть, не выйти на работу, а на Dostavista исполнители есть всегда. Сейчас на платформе зарегистрировано более 1,5 млн курьеров, из них около 20% — иностранные граждане с разрешением на работу в России.

Общая численность нашей компании в мире — больше 1000 человек, российский офис Dostavista — это более 400 сотрудников, 100 из которых программисты.

Рынок доставки активно развивался и до пандемии, но в 2020 году случился бум, связанный с небывалым ростом электронной торговли. По оценке Data Insight, в прошлом году российские компании доставили 883 млн отправлений, что на 35% больше, чем в 2019-м. Доставка стала необходима даже для тех бизнесов, которые раньше без нее обходились. Особенно вырос спрос в сфере продуктов питания и готовой еды, и услуга экспресс-доставки оказалась очень востребованной. Оборот Dostavista в 2020 году составил 3,6 млрд руб. (выручка — около 720 млн руб. — «HBR Россия»), а количество доставленных посылок выросло на 50% по сравнению с 2019-м и достигло 8 млн. Наша компания до сих пор остается одним из крупнейших игроков на рынке доставки день в день.

БЫСТРО И ЕЩЕ БЫСТРЕЕ

Услуга срочной доставки сильно изменилась в последние несколько лет. Появляются новые схемы работы, однако у понятия «срочность» нет четкого определения. Бенчмарком по скорости, наверное, служит Вьетнам — здесь заказ могут доставить точно к указанному времени после нажатия кнопки «подтвердить».

В России свои представления о срочных заказах. Если горячую еду привозят из ресторана в течение двух часов, слово «срочный» здесь вряд ли подходит. А если за это же время приезжает товар из интернет-магазина, то доставка однозначно срочная. Для многих компаний и потребителей диапазон срочности составляет от 15—20 минут до двух дней, но чаще всего это доставка день в день. Стоимость срочной доставки в России, по данным Data Insight, составляет от 99 до 2000 руб.

Срочную доставку организуют чаще всего двумя способами: через промежуточные склады, а также с помощью большого числа курьеров. Компании, которым важна скорость, понимают, что посылка не может телепортироваться с одного конца города на другой. У таких компаний товарные запасы обычно хранятся в районных дарксторах, откуда курьер может быстро довезти заказ по адресу. Так работают, например, сервисы доставки еды.

Классические курьерские компании, как правило, доставляют заказы на второй или третий день. Их процессы выверены годами: сотрудники забирают товар, сортируют отправления на складе, а потом развозят по адресам. Это довольно предсказуемый сервис с невысокой ценой. Однако сложные процедуры не позволяют организовать доставку сегодня, и срочная услуга будет стоить намного дороже.

Впрочем, скорость доставки не всегда важна для бизнеса и его потребителей. Она требуется в основном для категорий готовой еды, продуктов питания, лекарств, документов. Чаще всего клиентам важна предсказуемость — например, чтобы курьер приехал в четко обозначенный интервал времени. Поэтому для каждого сегмента заказчиков стоит варьировать параметры скорости, времени подачи курьера и стоимости доставки.

Ниша Dostavista — доставка день в день, и мы всегда стараемся согласовывать с клиентами понятие срочности, чтобы избежать недопонимания. Например, в прошлом году мы запустили сервис срочной доставки горячей еды: курьер с термосумкой мог прибыть в ресторан уже через 5 минут после подтверждения заказа и доставить его в течение 30 минут. Но когда мы предложили такую же оперативность аптекам, оказалось, что их клиентам это не очень-то и нужно.

В России есть сервисы доставки, также работающие по краудсорсинговой модели — «Пешкарики» и Bringo, — но они появились позже нас, и мы давно обошли их по всем показателям. Найти курьера можно и с помощью сервиса YouDo, однако эта компания не фокусируется на доставке, а предлагает самые разные услуги, соединяя заказчика и исполнителя. Что касается агрегаторов доставки (Delivery Club, «Яндекс.Еда» и др.), то это сегмент B2C, а наш бизнес в большей степени B2B.

ШАГОМ МАРШ

Сервис экспресс-доставки Dostavista (ООО «Портал») основал в 2012 году московский предприниматель Михаил Александровский. Клиенты размещают заказы на платформе, а зарегистрированные исполнители развозят отправления получателям. По данным компании, в 2020 году она выполнила 8 млн заказов, оборот составил 3,6 млрд руб. Сегодня Dostavista работает в 24 городах России, а также присутствует в 9 странах: в Азии (Индия, Индонезия, Филиппины, Малайзия, Южная Корея, Вьетнам), Латинской Америке (Мексика, Бразилия), а также в Турции. Среди инвесторов сервиса — фонды Vostok New Ventures, Flashpoint, AddVenture и FJ Labs и др.

СТО ТЫСЯЧ ОДНИХ КУРЬЕРОВ

ИТ-платформа Dostavista — это наша собственная разработка, она состоит из нескольких блоков: клиентское и курьерское приложения, а также сайт. Когда клиент размещает заказ, он сразу видит стоимость доставки, и эта сумма замораживается на балансе или на карте (после выполнения заказа возможны корректировки в ту или иную сторону). Затем заказ попадает в курьерское приложение и становится доступен для определенного круга зарегистрированных исполнителей.

Примерно 70% наших курьеров — пешие и передвигаются на общественном транспорте, некоторые используют самокаты или велосипеды. Остальные работают на авто или грузовиках. Ежедневно на выполнение заказов в России выходят более 25 тыс. человек.

Любой гражданин России или иностранец с разрешением на работу может скачать наше приложение и зарегистрироваться в качестве курьера. Кандидат оставляет свои данные, скан паспорта, самозанятые граждане — соответствующую информацию. В среднем в день на платформе регистрируется более 1,5 тыс. потенциальных курьеров, поэтому стандартные процессы должны протекать очень быстро. Так, проверка службы безопасности занимает всего четыре минуты. Все инструктажи будущего курьера проходят онлайн, кроме теста на знание русского языка. Примерно через час после подтверждения регистрации курьер может выполнять первые заказы за наличный расчет. Чтобы получить доступ к большему количеству заказов, в том числе за безналичный расчет, нужно выложить на платформу свой ИНН, СНИЛС, банковские реквизиты, добавить статус самозанятого.

На первый взгляд, наша система скоринга, то есть оценки курьеров, довольно простая, но «под капотом» работают серьезные алгоритмы. Скоринговая модель включает много параметров, и с ее помощью мы понимаем, например, какому курьеру можно разрешить доставку ценных отправлений. Распределение заказов зависит также от веса посылки и пожеланий клиента: например, заказы весом больше 10 кг показывают только курьерам на автомобилях. Клиенты Dostavista часто используют услугу выкупа: курьер выкупает предварительно сделанный заказ или товары по списку на сумму не более 5000 руб., эти деньги вместе со стоимостью доставки ему вернет получатель.

Каждый день курьеры, зарегистрированные на платформе Dostavista, выполняют более 30 тыс. заказов. Стоимость доставки зависит от разных факторов — расстояния, веса груза, срочности. На стоимость влияет и число активных исполнителей в черте города, и количество размещенных заказов, и даже погода. В жару, мороз или проливные дожди исполнителей обычно меньше, и стоимость доставки увеличивается. Стоимость перед праздниками тоже выше. Наша комиссия составляет 20% от стоимости доставки, а 80% — доход курьера. Вознаграждение самых активных пеших курьеров за предновогоднюю неделю составляло от 31 до 33 тыс. руб., а курьер на автомобиле за тот же срок получил 122 тыс. руб. Если говорить об обычном сезоне, то, например, в июле 2021 года средний недельный гонорар пешего курьера составил 25 тыс. руб., а исполнителя на автомобиле — 38 тыс. руб.

КУРЬЕРСКОЕ СЧАСТЬЕ

Благодаря пандемии отношение в обществе к курьерам изменилось в лучшую сторону — в них стали видеть помощников, которые обеспечивают комфорт и привозят заказ, невзирая на сложности. Высокий спрос рождает дефицит, и курьеры могут выбирать лучшие условия.

Мы в Dostavista, в свою очередь, отслеживаем показатель «счастье курьеров». Это внутренний термин, в котором учитывается несколько разнообразных характеристик. Во-первых, курьеру должны быть понятны условия выполнения заказа, он не должен тратить лишнее время на изучение работы приложения. Во-вторых, для многих важна свобода выбора, поэтому мы предлагаем удобный формат сотрудничества. Одним нравится развозить заказы по вечерам, другим — в режиме два дня через два, третьи готовы выполнять доставку всю неделю. В приложении можно указать свой график, и алгоритм будет подбирать курьеру заказы в выбранный интервал времени и подсказывать оптимальный маршрут. Если же человек выбирает временные слоты на несколько недель вперед, то заказы назначаются автоматически по фиксированному тарифу, и он получит вознаграждение, даже если в указанное время не появятся заказы. Курьеры ценят такую гибкость.

Во время карантинных ограничений весной 2020 года многие курьеры волновались, смогут ли они свободно передвигаться по городу. Мы разработали инструкции для курьеров и обеспечили каждого справкой (она была доступна в личном кабинете курьера), подтверждающей, что ее предъявитель сотрудничает с Dostavista и выполняет доставку.

Нас часто спрашивают, кто отвечает за сохранность груза, ведь исполнители не являются штатными сотрудниками Dostavista. Для гарантии безопасности клиент может заранее заявить ценность своей посылки, и к стоимости доставки добавляется коэффициент 0,5% объявленной ценности. В этом случае при утере или порче груза Dostavista компенсирует потери заказчику и только потом будет выяснять подробности инцидента с курьером. Если же ценность отправления не объявлена (клиент должен самостоятельно вбить «ценность 0 рублей»), то исполнителем может быть любой новичок.

Безусловно, человеческий фактор нельзя исключить. Мы иногда встречаемся с недобросовестными курьерами и случаями мошенничества, но такие инциденты составляют меньше 0,1% от всего количества заказов. На мой взгляд, это неплохой показатель. Большие данные и алгоритмы, которые мы разрабатывали много лет, позволяют обеспечивать безопасность посылок. Несколько лет назад мы практически полностью переписали скоринговую модель для оценки курьеров и научились предсказывать, какие исполнители потенциально опасны, и им нужно отказать в регистрации на платформе. Например, если человек выгружает сомнительные документы: ксерокопии паспорта, просроченные документы или в них есть исправления.

В службе безопасности Dostavista работают больше 30 специалистов. Одна группа разбирает поступающие запросы, вторая системно анализирует платформу, выявляет потенциальные уязвимости и разрабатывает решения для профилактики мошенничества. Наконец, отдельная команда оформляет компенсации клиентов. Когдато мы выплачивали их на третий день после получения претензии, а сейчас оптимизировали процессы и можем выплатить уже на следующий день после обращения.

БОЛЬШАЯ ЛОГИСТИКА

Гарантия быстрой доставки — не только большое количество исполнителей, но и оптимальная маршрутизация. С момента основания компании мы дорабатываем и улучшаем алгоритмы, которые помогают рассчитывать маршруты и отслеживают путь курьеров. Мы не пользуемся картами Google и «Яндекса», а опираемся на собственные разработки и анализ данных. Машинное обучение позволяет точно предсказывать время курьера в пути и формировать маршрут сразу на весь день. Если окно доставки больше часа, мы можем аккумулировать отправления и добавлять курьерам попутные срочные заказы. Маршрут доставки меняется на ходу, и все изменения мгновенно отображаются у курьера. Наша программа учитывает вес и объем посылки, количество заказов у исполнителя на руках, она может рассчитать, способен ли исполнитель взять еще один заказ по пути или уже нет. Путь каждого курьера во время выполнения заказа отслеживается, и если человек отклоняется от маршрута доставки, система отправит ему уведомление, что стоит поторопиться.

Поскольку большинство курьеров пешие, они пользуются общественным транспортом, в том числе метро. С этим есть свои сложности — местоположение человека под землей иногда определяется некорректно, поэтому мы не всегда получаем точные координаты и не можем рассчитать связанные показатели. Сейчас наши программисты решают эту задачу. Кроме того, курьеры не всегда быстро подтверждают «сложные» или «неудобные» заказы (например, крупногабаритный груз), и тогда клиент вынужден ждать исполнителя дольше обычного. Мы стараемся сделать выполнение подобных заказов более предсказуемым.

Еще одна актуальная задача — обеспечить равномерный выход курьеров. Как я говорила, некоторые из них выполняют заказы несколько часов утром или вечером, другие — спорадически и по непредсказуемому графику, а кто-то каждый день. Специалисты нашей компании исследуют эти колебания, чтобы прогнозировать их в будущем. Возможно, мы сможем разделить исполнителей на группы по времени доставки, чтобы предложить клиентам лучший сервис.

НОВЫЕ РЫНКИ

Благодаря гибкости ИТ-платформы мы можем масштабировать наши услуги и развиваться в других регионах. Сначала сервис был доступен исключительно в России, и сейчас Dostavista работает в 24 городах: это обе столицы, города-миллионники, а также города с населением более 500 тыс. человек. На данный момент российский рынок для нас самый зрелый и прибыльный, с хорошей юнит-экономикой. В 2016 году, когда компания привлекла первые инвестиции, мы начали запускать доставку в других странах. Сегодня присутствуем в Азии (Индия, Вьетнам, Филиппины, Малайзия, Индонезия, Южная Корея), Латинской Америке (Бразилия, Мексика), а также в Турции. В Азии очень развита срочная доставка, поэтому конкуренция в этих странах по-настоящему жесткая. Тем не менее, мы лидеры в сегменте срочной доставки в Индии и показываем хорошие результаты в Бразилии, Индонезии, Малайзии, на Филиппинах и в Турции.

Долгое время Россия вносила основной вклад в оборот компании, но в 2020 году из-за пандемии зарубежное направление начало стремительно расти. В прошлом году вклад других 9 стран превысил 50% в общем объеме бизнеса, и это было значимое для нас событие.

Нам не приходится каждый раз настраивать платформу под новую страну, поэтому практически везде она существует в одинаковом виде. Правда, есть нюансы. Например, в каких-то странах действуют законодательные ограничения, поэтому там мы работаем как классическая курьерская компания, сотрудничаем с индивидуальными предпринимателями или самозанятыми исполнителями. В других странах государство регулирует цену заказа или вознаграждение курьера, что необходимо учитывать в операционной работе. В каждой стране мы подстраиваем бизнес под местные требования, поэтому всегда набираем региональную команду. Только специалисты на местах знают особенности бизнеса, взаимодействия с клиентами, курьерами, могут эффективно организовывать службу поддержки, решать специфические местные проблемы.

Например, в Индии действует старая система адресов — не только с номерами, но и названиями домов, а улицы не так важны, как названия микрорайонов. Местные жители в дополнение к основному адресу дописывают ориентиры: например, известные здания или точки в городе, которые могут сориентировать курьера на месте. В итоге мы научились фокусироваться на микрорайоне города как на основной составляющей адреса, чтобы определять стоимость доставки. Индийские курьеры, получив заказ, звонят клиентам и получателям, чтобы уточнить детали и добраться до места.

В отличие от России, где большинство исполнителей пешие, в Азии и в Латинской Америке курьеры часто работают на байках, и это существенно увеличивает скорость доставки. Есть и еще одна особенность: в других странах исполнители готовы развозить заказы весь день, тогда как в России курьеры используют платформу Dostavista в качестве временной занятости.

Рынок доставки растет во всем мире. Наша цель — стать крупнейшим независимым игроком доставки по городу день в день. Для этого мы совершенствуем платформу, разрабатываем новые продукты и ИТ-решения. Пожалуй, единственное ограничение — скорость найма: иногда мы просто не успеваем набирать новых сотрудников. В следующие три года Dostavista планирует вырасти в пять раз по объему заказов во всех регионах присутствия. Учитывая, как растет рынок электронной коммерции, это непростая, но достижимая цель.