Четыре принципа глубинного интервью | Большие Идеи

・ Стартапы

Четыре принципа глубинного
интервью

Зачем и как проводить интервью с клиентами

Автор: Маргарита Былинина

Четыре принципа глубинного интервью
Quino Al / Unsplash

читайте также

Прислушивайтесь к клиентам, когда они спорят между собой

Александра Сэмюэль

Почему искусственный интеллект провалил «тест на COVID-19»

Бхаскар Чакраворти

Думайте как автор, а не как правообладатель

Сезар Идальго

Как справиться с выгоранием

Моник Валькур

В статье «Как найти бизнес-идею, с которой не страшен кризис» я рассказала о первом шаге на пути к собственному бизнесу — выдвижении гипотез. Вторым шагом должна стать проверка выдвинутых предположений. Чтобы правильно оценить свою идею и лучше узнать целевую аудиторию, следует провести глубинное интервью. Ценно ли для людей то, что вы предлагаете? Чего им не хватает? Хотят ли они что-то улучшить? Узнав ответы на эти вопросы, вы поймете, как доработать идею.

Отбирая кандидатов для интервью, проще всего пригласить тех, кто по собственной инициативе оставляет развернутые отзывы о совершенной покупке. Если таких клиентов у вас еще нет, можно сделать рассылку и объяснить людям, о чем вы хотите их расспросить, зачем это вам и что опрашиваемые получат взамен.

Распространенный и удобный формат интервью — по Skype или Zoom. Так легче согласовать время, а встречу можно без проблем записать, предварительно предупредив об этом всех участников.

Принципы проведения интервью

1. Задавайте вопросы о потенциальном клиенте, а не о собственной компании или идее/продукте. Постарайтесь узнать предпочтения человека, его привычки и проблемы. Важно понять, какой опыт был у вашего собеседника, собрать важные для бизнеса потребительские характеристики, нужды и желания людей. Не стоит заставлять опрашиваемых делать предположения, расспрашивать об их собственных представлениях, побуждать говорить о перспективах, связанных с вашим продуктом.

2. Задавайте открытые вопросы, предполагающие развернутый ответ. Это позволит вам получить максимум информации и — в случае устного общения — продолжить разговор.

3. Задавайте уточняющие вопросы. Это особенно важно, если вы проводите интервью вживую, а не путем анкетирования. Старайтесь получить как можно больше конкретной информации.

Предположим, клиент сообщает вам: «‎Да, я уже пробовал обучаться в онлайн-школах, но меня не устроило качество преподавания и формат». В таком случае стоит уточнить: «Что конкретно вас не устроило в качестве преподавания? Что не понравилось?» Важно не задавать сразу два разнонаправленных вопроса. Сначала стоит выяснить, что не так с качеством преподавания, и только потом — с форматом.

4. Планируйте разговор. Если интервью проходит в формате беседы, следует заранее составить ее план. Задача — сделать так, чтобы человек дал вам как можно больше ценной информации. Помните: качественный опросник — самый мощный инструмент на этом этапе. Вопросы должны быть точно нацелены на проверку вашей гипотезы.

Примеры-конструкции вопросов для глубинного интервью

• Как часто вы делали это за последний год? (обращались к психологу, подбирали курсы)

• Как вы решаете эту проблему или задачу сейчас? Как вы сейчас делаете это? (продаете свои услуги, выбираете школу для ребенка, корректируете вес)

• Расскажите, как вы последний раз делали это. Как это происходило? (участвовали в фотосессии, покупали одежду в интернет-магазине)

• С какими трудностями вы столкнулись при этом? Каковы последствия? Что пытались делать для решения проблемы? (когда пробовали сбросить вес, подобрать диету, запустить рекламу)

• Сколько денег вы сейчас тратите на решение этой проблемы? (обучение, тренировки в спортзале, оплату сервиса)

• Что для вас важно при выборе/покупке этого продукта? (одежды в интернет-магазине, услуг психолога, выборе врача)

Научиться общаться с клиентами так, чтобы получать от них максимально актуальную информацию о бизнес-идее или товаре, поможет книга «Спроси маму. Как общаться с клиентами и подтвердить правоту своей бизнес-идеи, если все вокруг врут» Роба Фитцпатрика. В ней говорится не только о том, как составлять вопросы, но и о том, как правильно интерпретировать ответы клиентов.

Когда вы получите информацию от потенциальных клиентов, вы сможете:

• скорректировать идею с учетом потребностей реальных людей;

• разработать эффективное предложение, актуальное для вашей целевой аудитории;

• запустить бета-версию продукта и проверить жизнеспособность бизнес-идеи в целом и продукта в частности уже в действии;

• выстраивать бизнес-процессы (продвижение, продажи, обслуживание, сервис) более точно и целенаправленно.

Найти идею, с которой не страшен кризис, не так уж сложно. Гораздо труднее реализовать ее так, чтобы красивая идея и проверенная гипотеза не остались на бумаге. Но любой путь начинается с первых шагов. Формулировка и проверка гипотез — и есть эти шаги.