Бот в помощь: как новые технологии могут
изменить здравоохранение

Кажется, никто не сомневается, что американская система здравоохранения требует кардинальных перемен, которые повысили бы качество, расширили охват и снизили стоимость медицинских услуг. Суть многих из предлагаемых сегодня подходов к необходимым изменениям — сделать все, чтобы пациентам было проще попасть к врачу, в особенности к терапевту. И хотя это предложение кажется интуитивно понятным, нам представляется, что данный путь неверен.

Представьте 1970 год, коммерческий банк — его руководство пытается решить, как лучше всего предоставить клиентам необходимые им банковские услуги. Один из руководителей отмечает: «Большинство наших клиентов общается с нами через операционистов, даже если дальше клиента направляют к профильному специалисту. Чтобы помочь клиентам в получении необходимых банковских услуг, важно упростить им доступ к кассирам-операционистам».

Безотносительно того, имели ли в реальности место подобные обсуждения, очевидно, что банки не стали развиваться в этом направлении. Вместо этого для улучшения качества сервиса банки внедрили автоматизированные банкоматы. Как результат того, что банки больше не связаны необходимостью нанимать кассиров, современная молодежь 25 лет и представить себе не может, что их родители подстраивали свое расписание, чтобы успеть получить наличные в окне, работающем с 9 до 15 с понедельника по пятницу. В век сервисов мобильных платежей вроде Venmo они не понимают даже необходимости наличных.

И несмотря на это спустя 50 лет руководство в сфере здравоохранения продолжает обсуждать, как сделать так, чтобы терапевты могли принимать как можно больше пациентов и попасть на прием стало проще. Полезный эффект применения знаний и навыков терапевтов и врачей-специалистов, безусловно, выше, чем в работе банковских кассиров, но принципы, которые ограничивают пользу данного подхода, те же самые. Подлинные изменения обеспечивает рост производительности, а он возможен, когда объем усилий, затрачиваемых персоналом, снижается, а не увеличивается.

Если и впредь определять здравоохранение как услугу, которая оказывается доктором пациенту, мы лишаем себя возможности повысить производительность.

В своей статье в The New England Journal of Medicine мы утверждаем, что отношения «врач-пациент» являются уязвимым местом системы здравоохранения. Нет ни одной формальной причины, по которой с пациентами с распространенными нарушениями вроде гипертонии, диабета или высокого уровня холестерина не может работать бот под контролем медсестры с дополнительным сопровождением терапевта только по мере необходимости. С опытом и по мере накопления данных все больше различных патологических состояний можно будет контролировать с опорой на протоколы, что позволит терапевтам посвящать большую часть своего времени тем случаям, в которых их помощь действительно необходима. Мы часто говорим о психологическом эффекте общения между пациентом и врачом. Но действительно ли нужен специальный мягкий подход, например, в ведении гипертонии? Возможно, в некоторых случаях, но точно не всегда.

Так почему же настолько безумным представляется предложение заменить некоторые услуги современного здравоохранения системой упрощенного самообслуживания (facilitated self-service), которое уже трансформировало финансы, ритейл и туристическую сферу? Почему мы смогли с относительной легкостью отказаться от банковских кассиров, турагентов и специалистов по оформлению налоговых деклараций с появлением банкоматов, туристических сайтов и программного обеспечения по работе с налогами, но получаем такой отпор, когда предлагаем применить похожие технологии в здравоохранении?

Как нам кажется, такое неприятие больше отражает наши социальные условности, чем технические ограничения. Технические вопросы безопасности, связанные с появлением беспилотных автомобилей, существенно сложнее, чем использование ботов в работе с пациентами с гипертонией или диабетом, и несмотря на это перспектива беспилотного автомобиля, как кажется, вызывает больше воодушевления.

Нам необходимо решить три следующие проблемы.

Во-первых, страховая индустрия должна лучше справляться со своей работой, причем речь идет и о государственном секторе, и о коммерческом. Из-за своей неспособности определять действительную необходимость оказания медицинских услуг или их качество страховщики используют косвенные процессуальные показатели: «Была ли услуга оказана очно?», «Было ли затрачено достаточно времени и задокументировано нужное число показателей?», «Был ли на месте нужный специалист?» Не имея возможности замерить, что же в действительности работает, страховщики считают, что проще требовать стандартных процедур оказания медицинской помощи. Трудно рассуждать о новых и потенциально более эффективных моделях медицинского обслуживания, если возмещение будут выплачивать только за старые подходы.

Во-вторых, на смену системе регулирования страхования и лицензирования медицинской деятельности на уровне штатов должна прийти система, построенная с допущением, что лучшее медицинское обслуживание не всегда может быть обеспечено на местном уровне. Упрощенная система самообслуживания создает возможности эффективной работы без учета границ штатов. Есть вероятность, что в какой-то ситуации кому-то из 600 тыс. жителей Вайоминга было бы полезнее обратиться не к одному из тысячи местных врачей, а найти другой вариант — возможно, бота с дополнительным сопровождением медсестры или терапевта где-то в другом месте. Территориальная привязка к штатам в системе выдачи медицинских лицензий и регулирования страховой сферы соответствует федеративным принципам, которые труднее оправдать в условиях сетевой «подключенной» среды.

В-третьих, к автоматизированным подходам в здравоохранении мы должны применять те же стандарты безопасности и эффективности, какие мы установили для фармацевтики. Безотносительно того, будет ли регулирование осуществляться Управлением по санитарному надзору за качеством пищевых продуктов и медикаментов (FDA) или кем-то еще, оно должно в полном объеме учитывать возможные новые подходы. Даже если мы думаем, что бот может помочь в ведении гипертонии, это не значит, что сгодится любой бот. Организации, сертифицирующие врачей, вполне могут оказаться подходящими и для сертификации роботов.

Если назвать еще и четвертую проблему, то она в нашем чувстве ностальгии. Работы художника-иллюстратора Нормана Роквелла, отражающие его видение правильного и благообразного, относятся к периоду, когда врачи вели всю семью, кого-то знали с колыбели и до могилы и получали оплату корзинами яиц. Система упрощенного самообслуживания в здравоохранении не ставит под угрозу привлекательность этого образа, но смещает его в сторону тех составляющих медицинской помощи, которые не могут быть столь успешно выполнены машинами.

Необходимые нам изменения в здравоохранении, или, по крайней мере, попытки их опробовать, сдерживает наличие технических ограничений в сочетании с социальными условностями. Но последние представляют собой более серьезное препятствие. Урок других отраслей состоит в том, что трансформационные перемены предполагают изменение в производительности. И в случае со здравоохранением это будет означать, что мы должны найти способы выйти за рамки прежних методов, осуществляемых врачами, и пойти в направлении подходов оказания медицинской помощи без участия врача.

Об авторах

Дэвид А. Аш (David A. Asch) — дипломированный врач (MD), преподаватель в Перельманской школы медицины и Уортонской школы Пенсильванского университета, где он также возглавляет Центр инноваций в сфере здравоохранения.

Шон Николсон (Sean Nicholson), PhD —  преподаватель отделения политического анализа и управления в Корнеллском университете, директор Слоуновской программы медицинского администрирования, а также научный сотрудник Национального бюро экономических исследований США.

Марк Л. Бергер (Marc L. Berger) — дипломированный врач (MD), советник ряда ИТ-компаний в сфере здравоохранения и бывший вице-президент Real World Data and Analytics (RWDnA) в Pfizer, Inc.