Исследование: Использование ИИ в работе делает нас более одинокими и
менее здоровыми

Представьте себе ситуацию. Джиа, маркетинговый аналитик, приходит на работу. Стоит ей войти в свою учетную запись на рабочем компьютере, и ее приветствует ИИ-помощник, который уже отсортировал ее электронную почту, расставил ее задачи на день по степени важности и составил черновики отчетов, написание которых раньше отнимало у нее несколько часов. Джиа (как и все, кто успел поработать с такими инструментами) поражается, сколько времени может сэкономить, благодаря использованию ИИ. Джию вдохновляет обеспеченное им повышение эффективности. Она чувствует, что сможет работать гораздо плодотворнее, чем раньше. В результате она сосредотачивается на том, чтобы решить как можно больше задач совместно со своим ИИ-помощником.  

В течение дня производительность и эффективность ее труда продолжают повышаться. При этом она чувствует, что все больше отдаляется от своих коллег, которые работают в других кабинетах. Раньше они обменивались парой фраз, вместе решая проблемы по работе, но теперь их решает ее ИИ-помощник (причем намного точнее и эффективнее). Ей интересно, есть ли у коллег такие же ощущения и замечают ли они, как редко стали разговаривать. Иногда ей так хочется сопричастности, что она находит способы общаться с членами команды и помогать им. Но она заметила также, что в последнее время с трудом засыпает и стала пить больше спиртного после работы.

Возможно, эта история звучит как предупреждение о скором будущем. Но ряд исследований показал, что в таком же положении, как Джиа, уже оказалось слишком много людей.

ИИ показал, что может не отстать от человека или даже превзойти его при выполнении самых разных действий — от анализа юридических документов до прогнозирования продаж или скрининга соискателей. Все больше компаний сообщают, что их главный риск — не внедрить ИИ. По последним данным, 35% мировых компаний используют ИИ, и ожидается, что к 2030 г. его международный рынок дорастет до $1,85 трлн.

Но стремление не отстать от конкурентов и добиться максимально возможного повышения производительности труда за счет внедрения ИИ привело к тому, что многие организации упустили из виду свой важнейший актив — людей. А те столкнулись с распадом своих должностных обязанностей на задачи, выполнение которых все больше автоматизируется. Такая тенденция вызывает тревогу у тех, кто ставит во главу угла человеческие интересы. Если обращать внимание в первую очередь на технологии, это может привести к нежелательным последствиям для персонала — например, уменьшению удовлетворенности своей работой, снижению мотивации и ухудшению психического состояния. Если вы хотите, чтобы ваши проекты по внедрению ИИ были успешными и жизнеспособными, вам нужно сосредоточиться сначала на людях и уже потом на ИИ.

То, что некоторые компании упускают из виду приоритетное значение человека, в некоторой степени удивительно. Современные организации все более чутко относятся к физическому и психическому благополучию своего персонала и многое готовы сделать, чтобы повысить инклюзивность рабочих мест и укрепить социальные связи между сотрудниками. Это хорошее дело. Исследования показывают, что люди, ощущающие прочную связь с коллегами, считают интересы работодателя такими же важными, как и свои собственные. Более того, такие изыскания постоянно демонстрируют, что сотрудники, которым трудовая деятельность дает социальные связи и чувство удовлетворения, работают плодотворнее, а также более вовлечены в деятельность своих организаций и преданны им. Они чаще соглашаются действовать совместно с коллегами, создавать инновации, делать больше, чем требуют их должностные обязанности. Напротив, сотрудники, ощущающие себя изолированными и лишенными социальных связей, более склонны к выгоранию, прогулам и увольнению по собственному желанию. И это проблема. Ведь какими бы продвинутыми и изощренными ни стали инструменты на основе ИИ, они останутся общедоступными, взаимозаменяемыми и поддающимися воспроизведению, то есть никогда не будут иметь решающего значения для компании, не дадут ей устойчивого преимущества перед конкурентами. Этих целей можно достичь, только если при внедрении ИИ принимать во внимание интересы персонала, чтобы он не разобщался и не падал духом.

Прямо сейчас остро актуален вопрос: «Как ИИ повлияет на социальные связи между сотрудниками?» Чтобы ответить на него, мы провели четыре исследования в разных отраслях и экспериментальных условиях. Наши выводы должны встревожить компании, рвущиеся присоединить ИИ к своим трудовым ресурсам.

Как ИИ может приводить к изоляции сотрудников от своих коллег

В целом мы запустили наше исследование с целью (1) проверить, как работа с ИИ влияет на взаимосвязи между коллегами (конкретнее, не способствует ли она их разрушению) и (2) задокументировать вполне ощутимые и очень вредоносные последствия отсутствия таких взаимосвязей. Мы изучили разные типы ИИ на материале международной выборки, чтобы продемонстрировать высокую степень обобщаемости и релевантности наших результатов. Все исследования разрабатывались так, чтобы каждое из них могло подтвердить ключевую идею нашей научной работы, и при совмещении их результатов складывается тревожная картина, свидетельствующая, что благополучию сотрудников, использующих ИИ, угрожает опасность.

В ходе первого исследования мы опросили выборку из 166 инженеров тайваньской биомедицинской компании. В среднем эти сотрудники отработали в ней почти три года и чуть больше двух лет применяли на рабочих местах системы на основе ИИ. Мы спросили их, (a) как часто они взаимодействуют с ИИ (Неделя 1) и (б) не одиноко ли им и нет ли у них желания больше контактировать с коллегами. В течение Недели 3 мы поговорили с их близкими. У одного из коллег каждого участника спросили, часто ли тот помогал другим, а у члена его семьи — сколько алкоголя тот употреблял после работы и не страдал ли он бессонницей. Наши результаты показали, что у инженеров, больше работавших с ИИ, чаще появлялось желание больше контактировать с коллегами, вызывавшее положительные изменения в их поведении. Они помогали членам коллектива, стремясь восстановить связь с ними. Однако также сообщали об усилении чувства одиночества, приводившего к употреблению большего количества спиртных напитков и бессоннице.

Чтобы прийти к более твердым выводам и убедиться в прочности установленных причинно-следственных связей, мы провели несколько дополнительных экспериментальных исследований. В ходе первого из них у нас был доступ к группе из 120 консультантов по недвижимости, работавших в индонезийской компании по управлению имуществом (тоже со средним стажем работы в ней порядка трех лет и примерно двухлетним опытом использования ИИ на рабочем месте). В ходе второго мы наблюдали за 294 сотрудниками операционного, бухгалтерского, маркетингового и финансового подразделений малайзийской технологической компании (со средним стажем работы в ней чуть больше трех лет и опытом применения ИИ более полутора лет). Персонал обеих компаний использует ИИ как инструмент, помогающий им в выполнении повседневных рабочих действий, — например, в поиске информации и создании нового контента и новых идей. Обе компании по нашей просьбе поручили нескольким своим сотрудникам, выбранным нами случайным образом, в течение трех дней не использовать ИИ. Позже мы измерили изучаемые показатели за этот период. Результаты снова показали, что люди, продолжавшие работать с ИИ, сильнее, тех, кто этого не делал, хотели воссоединиться с коллегами и чувствовали себя более одинокими. Те, у кого была более высокая потребность в сопричастности, больше помогали другим, а те, кто чувствовал себя более одиноким, соответственно, потребляли больше алкоголя (в рамках одного из исследований) и хуже спали.

В целом, судя по этим результатам, чем больше работники сотрудничали с ИИ (помогавшим им решить как никогда много задач), тем сильнее им не хватало социального взаимодействия, потому что у них весь день занимала работа. Ситуация оторванности от коллег во время рабочего дня вызывала у них сильное (и вполне естественное для человека) желание во время работы соприкасаться с другими людьми. То есть по мере того, как взаимодействие с ИИ ослабляло социальные связи сотрудников с коллегами, у них появлялось стремление принимать меры, чтобы эти связи восстановить. И все-таки эти люди сообщали, что чувствуют себя изолированными и отдалившимися от общества. Получается, что при взаимодействии с ИИ они стали работать эффективнее и решать гораздо больше задач, но в то же время чувствовать себя одинокими и в результате чаще употреблять алкоголь и страдать бессонницей. А это красноречивые и тревожные признаки социально-психологического неблагополучия, которое, как показывают исследования, отрицательно влияет на качество жизни, настроение, когнитивную функцию, поведение и общее состояние здоровья людей.

Эти выводы дают объемное представление о социальных издержках использования ИИ на рабочих местах. На поверхностном уровне обусловленная им изоляция может побудить сотрудников вкладывать больше усилий в свои отношения с людьми, чтобы получить социальную подпитку, в которой они нуждаются. Но на более глубоком уровне эта изоляция может подточить самый фундамент этих отношений — ощущение подлинной, общей для всех человечности, которая лежит в основе подлинных социальных связей и настоящего сотрудничества, — и в результате подорвать психическое и физическое здоровье людей.

Что могут сделать компании

Чтобы предоставить персоналу возможности, которые дает использование ИИ на рабочих местах, и при этом избежать описанных выше сложностей, бизнес-лидерам нужно найти равновесие между стремлением к повышению производительности труда и глубокой заинтересованностью в благополучии сотрудников и их сплоченности. Вот некоторые меры, которые можно принять с этой целью.

Отслеживайте уровень благополучия сотрудников

Наши выводы четко иллюстрируют ироничную закономерность: если слишком полагаться на ИИ ради повышения производительности труда, это со временем может привести к ее понижению. Если сотрудник чувствует себя одиноким и оторванным от общества, он вряд ли будет как следует выкладываться на работе. Меньше шансов, что он согласится действовать совместно с коллегами, создавать инновации или делать больше ожидаемого. Поэтому отслеживайте уровень благополучия работников и их включенности в социальную жизнь организации, а не только производительность их труда. Регулярные опросы, пятиминутки и сеансы обратной связи помогут обнаруживать проблемы до того, как они обострятся. Для каждого сотрудника измерять такие показатели, как вовлеченность, удовлетворенность работой, воспринимаемая социальная поддержка, нужно так же тщательно, как его выработку и производительность труда. Именно такая практика поможет вашей организации действовать профилактически, чтобы помочь людям не попасть в порочный круг, в котором их психическое и физическое здоровье страдают из-за доминирующей роли ИИ в их трудовой деятельности.

Перестройте рабочие процессы

Организация также может предотвратить нарастающее нежелательное влияние ИИ на здоровье сотрудников, если будет использовать взвешенный, человекоцентричный подход к его внедрению. При этом компании должны не просто наложить ИИ поверх уже существующих процессов, а перестроить рабочие процессы вокруг уникальных преимуществ и людей, и машин. Они должны создавать для работников такие возможности сотрудничества с ИИ, которые будут давать им больше автономии и вызывать у них ощущение контроля и владения ситуацией, а также чувство, что в их трудовой деятельности есть высший смысл. Исследования показали: делать то, что считаешь важным, и при этом ощущать, что контролируешь ситуацию и действуешь автономно, полезно для психики.

Воспринимайте ИИ как инструмент

Чтобы избежать таких подводных камней, как изоляция и разобщенность, при использовании ИИ, организациям нужно глубоко переосмыслить свое отношение к нему. Они должны воспринимать его не просто как средство автоматизации и оптимизации, а как инструмент, который позволяет улучшить опыт, получаемый человеком на рабочем месте. Что это означает для организаций? Что системы на основе ИИ должны внедряться, чтобы облегчить трудовую деятельность персонала. Повышение производительности труда, обеспечиваемое этими системами, дает компании возможность удовлетворять социальные и эмоциональные потребности сотрудников. Например, пока ИИ берет на себя больше задач, руководство должно создать специальные пространства для личного общения работников и возможности для него. Можно выкроить время для мероприятий по тимбилдингу, коллективного досуга или даже простого повседневного общения за чашкой кофе. Целью всего этого должно быть взращивание культуры, в которой ценится и поощряется социальное взаимодействие и не считается, что оно отвлекает от «настоящей работы».

. . .

В конце концов, ИИ, все прочнее врастающий в нашу трудовую деятельность, повлияет не только на то, как мы работаем, но и на то, как мы взаимодействуем друг с другом как коллеги и просто люди. Поэтому крайне важно, чтобы организации понимали: используя ИИ для создания условий труда, способствующих повышению его производительности, они должны отвечать за сохранение качества и глубины взаимоотношений сотрудников. Во избежание социальных издержек при использовании ИИ для повышения эффективности нужно рассматривать его не как замену живым сотрудникам, а как инструмент, позволяющий повысить потенциал людей и усовершенствовать их навыки. И этот подход к ИИ может успешно использовать только та организация, которая сумеет создать условия, приносящие работникам моральное удовлетворение, способствующие укреплению их социальных связей и в итоге положительно влияющие на их психическое и физическое здоровье.