Пять принципов, которые помогут исправить
испорченные отношения

Однажды менеджер (назовем ее Кэсси) отправила электронное письмо сотруднику из своей команды Харрисону, в котором объяснила, почему она не пригласила его на встречу с высшим руководством. Они с Харрисоном хорошо ладили, и она хотела убедиться, что он не обиделся. Прошло два дня, но она так и не получила ответа на письмо. После этого небольшого инцидента Кэсси засомневалась в отношениях между ними. Откуда такая внезапная невежливость, неужели Харрисон действительно расстроился? У них еще хорошие отношения? Как ей вести себя, когда они встретятся в следующий раз? А Харрисон просто записал в список дел «ответить Кэсси», но был слишком занят, чтобы сделать это. Он понятия не имел, что задержка с ответом обеспокоила ее.

Взаимодействие с коллегами часто может сбивать с толку и даже становиться источником стресса. Мы регулярно сталкиваемся с этим феноменом за те почти девять лет, что занимаемся изучением рабочих отношений. В конце концов, отношения с коллегами становятся решающими в восприятии работы. Если вы симпатизируете им, то с гораздо большей вероятностью будете довольны своей организацией.

Однако часто мы неправильно судим об отношениях на работе. В процессе эволюции люди научились оценивать ситуации или как «хорошие», или как «плохие», чтобы действовать в зависимости от того, что перед ними: угроза или благоприятная возможность. Инстинктивно мы оцениваем отношения с коллегами по аналогичной схеме. Проблема в том, что рабочие отношения бывают самых разных типов: хорошие, плохие и всевозможные промежуточные варианты. Многочисленные исследования не только подтверждают это, но и демонстрируют, что индивидуальные отношения часто включают как позитивные, так и негативные аспекты.

Большинство расценивает отношения с коллегами как фиксированные: хорошие навсегда останутся хорошими, а плохие никогда не станут лучше. Следовательно, здоровые отношения мы воспринимаем как должное и не уделяем им заслуженного внимания и сил. Мы также списываем со счетов испортившиеся отношения и не предпринимаем шаги по их улучшению. Это тоже заблуждение, так как отношения с коллегами динамичны: даже самые токсичные могут улучшиться и самые позитивные быстро сойти на нет.

Если присмотреться повнимательнее, вы увидите, что отношения с коллегами состоят из ряда «микродвижений» — небольших действий или ситуаций, которые кажутся незначительными в момент, когда происходят, но влияют на наши взаимоотношения. Микродвижения напоминают элементы танца. Вы делаете шаг, ваш коллега делает шаг. Каждый шаг, или микродвижение, может изменить направление отношений. Небольшая демонстрация благодарности или сочувствия — например, сказать «спасибо», когда вам придержали дверь, или с пониманием отнестись, когда человек опоздал на встречу — может сблизить людей и помочь достичь долгосрочного доверия, считают исследователи. С другой стороны, такая, казалось бы, обыденная вещь, как задержка Харрисона с ответом, может создать напряжение и отрицательные чувства, которые запомнятся надолго.

Микродвижения бывают разными, но, по данным исследования Керри Робертс Гибсон, одного из авторов этой статьи, большинство из них или сближает людей, или отдаляет друг от друга. Некоторые шаги оказывают более сильное воздействие, чем остальные: например, неуважительный комментарий на собрании группы будет иметь более заметные последствия, чем пропущенная телефонная конференция. Однако все микродвижения обладают потенциалом менять отношения между коллегами. Вот несколько типичных сценариев, которые мы наблюдали во время работы.

• У вас с коллегой сложные отношения. Вы узнаете, что у нее недавно умер отец. Вы останавливаетесь у ее стола и выражаете свои соболезнования. Коллега рассматривает этот разговор как попытку примирения. Через несколько дней она предлагает вам помочь с проектом.

• В обеденный перерыв вы и еще несколько коллег решаете пойти в кафе. Вы хотите позвать еще одного сотрудника из вашей команды, но передумываете, потому что инициатором обеда были не вы. Вернувшись в офис, вы замечаете, что коллега взбешен. Уходя вечером домой, он говорит, что не проверил отчет, который вам нужно отослать на следующее утро первым делом.

• Однажды утром вы работаете с клиентом. Разговаривая с ней, вы между делом отвечаете на электронную почту и сообщения и лишь вполуха слушаете ее. Позже в тот же день вы получаете сообщение от начальника, который говорит, что клиентка выразила раздражение вашим поведением во время последнего звонка.

Это всего лишь несколько примеров того, как микродвижения могут влиять на отношения. Возможности и результаты бесконечны. И поскольку отношения так серьезно отличаются, не у всех реакция на микродвижения будет одинаковой. Например, когда Керри, Дана Харари и Дженнифер Карсон Марр изучали, что будет, если поделиться с коллегой информацией о своей слабости, они обнаружили, что для человека с более высоким статусом демонстрация уязвимости вредит отношениям. Если же у собеседников одинаковый статус, отношения не ухудшаются. Как определить, какие микродвижения будут полезны? Предлагаем ориентироваться на следующие принципы.

Постарайтесь понять точку зрения коллеги. Результат действий не всегда бывает намеренным. Сложность с микродвижениями заключается в том, что все мы применяем разные стандарты к их оценке. Для Харрисона не ответить на письмо — это мелочь, но это не мелочь для Кэсси. Однако ей следовало остановиться и задуматься, что происходит в жизни Харрисона. Возможно, он только что вернулся из командировки и у него накопился огромный объем почты, на которую необходимо ответить. Или, может быть, он занят другим проектом? Или вспомните пример с соболезнованиями коллеге. Это микродвижение могло произвести обратный эффект, если бы коллега заподозрила вас в неискренности или даже попытках манипуляции. Поэтому прежде чем совершать микродвижение со своей стороны, спросите себя, как бы вы реагировали на месте этого человека. После микродвижения оцените реакцию коллеги и проанализируйте, соответствовала ли она вашим ожиданиям. Если нет, то будьте готовы сделать дополнительные микродвижения.

Осознайте, что микродвижения не всегда бывают намеренными. Если внезапно отношения с коллегами пошли не так, возможно, причина в вашем непреднамеренном микродвижении. Возьмем уже упоминавшийся пример, когда человек во время звонка параллельно занимался другими делами. Используйте реакцию клиента как сигнал, что вам следует лучше осознавать свое поведение. Поняв причину реакции коллеги, вы можете не дать маленькому недоразумению перерасти в нечто большее. Важно отметить, что не всегда следует винить человека в непреднамеренном микродвижении. Иногда очень просто выяснить, относится ли неожиданная реакция коллеги именно к вам, спросив напрямую: «У меня ощущение, что ты чем-то расстроен. Это из-за меня?»

Проанализируйте свою роль в происходящем. Иногда мы настолько погружены в свои эмоции, что не видим целостную картину отношений своего коллеги или не замечаем влияния нашего поведения. Если взглянуть на ситуацию со стороны, можно яснее увидеть динамику ваших отношений. Чтобы лучше понять их, ответьте на следующие вопросы:

• Как бы посторонний наблюдатель изложил историю ваших рабочих отношений? Каковы их преимущества и сложности?

• Как бы он описал вашу роль в ситуации? Сближает ли вас ваше поведение с коллегой или отталкивает его?

• Какой совет вы бы дали другому в подобной ситуации? Какие конкретные шаги вы порекомендовали бы ему и от каких отговорили бы?

Записывайте свои микродвижения. Исследователи рекомендуют ведение дневника в качестве инструмента развития ваших успехов. Мы считаем, что дневниковые записи также могут помочь вам в создании более глубоких и значимых отношений. Если вы хотите изменить отношения с кем-либо из коллег, попробуйте записать 5-6 микродвижений, предпринятых вами или вашим коллегой в последнее время, а также реакцию на каждое из них. Например, если вы сделали шаг навстречу (скажем, попросив коллегу о помощи), отступил ли он назад (сказав, что у него нет времени) или ответил аналогичным образом (попросив о помощи в каком-либо вопросе)? Ведение дневника может помочь в выявлении тенденций в отношениях и пролить свет на микродвижения, которые способны улучшить их.

Помните, что «хорошие» и «плохие» микродвижения неравноценны. Можно предположить, что сближающее с коллегой микродвижение компенсирует отдаляющий его от вас шаг. Но, к сожалению, микродвижения, наносящие ущерб отношениям, легче совершать и они оказывают более сильное влияние, чем те, что влияют благоприятно. В часто цитируемом исследовании Рой Баумайстер из Квинслендского университета и его коллеги отмечают, что воздействие «негативных» взаимодействий перевешивает последствия «позитивных». Поэтому если вы думаете, что совершили микродвижение, которое, возможно, повредило отношениям, придумайте не менее шести микродвижений, чтобы компенсировать его.

Подводя итоги, можно сказать, что в отношениях с коллегами бывают свои взлеты и падения. Ежедневно перед вами открываются бессчетные возможности для их формирования и изменения. Главное — предпринимать микродвижения, делающие отношения с коллегами такими, какими вы хотите их видеть, а не довольствоваться сложившейся ситуацией.

Об авторах

Керри Робертс Гибсон (Kerry Roberts Gibson) — доцент кафедры менеджмента Колледжа Бабсона.

Бет Шинофф (Beth Schinoff) — доцент кафедры менеджмента и организации в Школе менеджмента Кэрролла Бостонского колледжа.