Хотите убедить человека? Говорите так же,
как он

Получить заказ от крупного клиента, произвести благоприятное впечатление на руководителя или привлечь на свою сторону судью иногда гораздо проще, если у вас есть опыт взаимодействия с ними. Почему? Наше недавнее исследование, которое скоро будет опубликовано в Administrative Science Quarterly, показало, что опыт предшествующего общения с людьми позволяет нам лучше понять, как они мыслят и рассуждают, а также интерпретируют и оценивают услышанное. А это помогает при формулировании своих доводов использовать так называемое лингвистическое отзеркаливание.

Например, если вы знаете, что ваш слушатель в общении предпочитает линейные, логические рассуждения, у вас больше шансов убедить его с помощью фактов. Чтобы повлиять на собеседника, использующего более нарративный, неофициальный стиль, лучше начните с истории. Если вы будете отзеркаливать стиль общения вашего адресата, ваши слова могут показаться ему более убедительными, поэтому знание людей, принимающих важные для вас решения, может быть для вас существенным преимуществом.

Чтобы изучить этот эффект, мы проанализировали, как влияют на судей адвокаты, представляющие интересы истцов по делам о нарушении патентных прав. При этом мы использовали личные наблюдения за такими делами; более 50 частично структурированных интервью с адвокатами, штатными юрисконсультами, федеральными судьями и чиновниками; количественный анализ общедоступных данных о более чем 1 тыс. дел о нарушении патентных прав. Неизменно обнаруживалось, что адвокаты, которые были раньше знакомы с судьями, активнее использовали лингвистическое отзеркаливание и чаще выигрывали дела, чем остальные. (Мы учитывали влияние самих отношений между адвокатами и судьями.)

В частности, наше исследование показало: такие адвокаты лучше понимают, что производит более сильное впечатление на судей — данные или эмоциональность; на что они отреагируют лучше — на уверенность или аргументы, оставляющие место для неоднозначной интерпретации; насколько ценно для них раскрытие личного опыта. Знакомство с судьями оказалось большим преимуществом для адвокатов, им было проще найти более убедительный подход и выстроить в соответствии с ним свой стиль общения. Например, во время одного из наших интервью опытный адвокат рассказал, как важно использовать лингвистическое отзеркаливание, если нужно убедить судью потребовать от противоположной стороны дополнительной документации.

Можно по-разному им писать. Можно объяснить: «Вот что я запрашивал, вот что они мне прислали, и я вправе получить и все остальное». Логично и без затей. А можно сказать: «Послушайте, мы же воины света. Мы сражаемся уже несколько месяцев, а они всё воруют и врут. Это недостойные люди». Все, теперь судья считает вас воинами света. Каждый раз, когда он заглядывает в документы по вашему делу, вы — воины света. Некоторым судьям такое нравится. А другие сказали бы, что это непрофессионально, заявили бы: «Не надо навешивать ярлыки».

Наш количественный анализ стилистики юридических документов (мы изучили более 1,8 тыс. образцов общим объемом более 25,5 млн слов) подтвердил догадку этого адвоката. Мы выбрали один из ключевых инструментов лингвистического анализа, эффективность которого доказана исследованиями, и с его помощью оценивали стилистику документов, созданных судьями и адвокатами и опубликованных в общем доступе, по четырем перечисленным ниже параметрам.

• Аналитичность. Более высокий балл по этому параметру получали образцы текстов, для которых характерны формальный стиль, обезличенность и четкая структура, более низкий — образцы более неформальные и нарративные, отражающие личность автора.

• Авторитетность. Более высокий балл по этому параметру получили образцы, авторы которых полнее проявили свой экспертный потенциал и выразили свои мнения более уверенно, более низкий — образцы, отличающиеся более неуверенными, скромными или встревоженными интонациями.

• Искренность. Более высокий балл получили образцы, авторы которых были откровеннее, раскрывали больше личной информации, выражались прямолинейно, более низкий — тексты, написанные более сдержанно и отстраненно.

• Эмоциональная окраска. Более высокий балл получили образцы, написанные в более позитивном, приподнятом стиле, тексты со встревоженными или враждебными интонациями указывают на склонность их авторов к более негативным эмоциям.

Используя эту схему, мы сопоставили стиль, характерный для текстов каждого адвоката, со стилем, характерным для текстов судьи, ведущего соответствующий процесс. При этом мы отслеживали, насколько точно первый отзеркаливает второй. Затем мы выяснили, влияет ли отзеркаливание на ход разбирательств. Как видно по приведенному ниже графику, мы обнаружили, что команды юристов, отзеркаливающие особенности речевой манеры судей, гораздо чаще выигрывали свои дела. (В нашей выборке средняя вероятность принятия решения в пользу истца составила 11,5%: это типичный показатель для споров по патентным делам, многие из которых разрешаются во внесудебном порядке или прекращаются по процессуальным основаниям.)

Мы также обнаружили, что преимуществами лингвистического отзеркаливания намного чаще пользовались адвокаты, хорошо знающие своих судей, в частности, работавшие их помощниками и проживающие в близлежащих районах от них. Эта группа адвокатов чаще всего применяла лингвистическое отзеркаливание, а значит, опыт знакомства с судьями критически важен для понимания особенностей их коммуникационных стилей.

Конечно, не все отношения такие же четкие, как сотрудничество между адвокатом и судьей. Тем не менее лингвистическое отзеркаливание может стать верным союзником для каждого желающего повлиять на коллегу, руководителя, партнера или клиента. Есть несколько способов применить эти принципы на рабочем месте.

1. Обращайте внимание на то, как общаются окружающие

Чтобы влиять на людей, обращайте внимание на то, как они рассуждают, излагают свои мысли, задают вопросы, отвечают на возражения. Затем используйте полученные знания, чтобы осознанно изменить свой стиль общения. Постарайтесь анализировать особенности чужой речевой манеры по схеме, использованной нами при анализе юридических документов. Как вы оцениваете стиль человека, который будет принимать важное для вас решение, с точки зрения аналитичности, авторитетности, искренности и эмоциональной окраски? Для начала задайте себе перечисленные ниже вопросы.

• Желая что-то доказать, на что опирается интересующий вас человек — на факты и данные или случаи из практики и сторителлинг? Комментируя чужие выступления, какие доводы он называет самыми убедительными?

• В общении он излучает уверенность или ведет себя скромнее? Насколько велика вероятность, что на его решение повлияют чужие заслуги и мнения экспертов?

• Много ли личной информации он раскрывает? Что для него характернее — выражать свои эмоции или оставаться отстраненным и больше внимания уделять профессиональным вопросам? Когда он рассказывает личные истории, насколько сильную уязвимость он проявляет?

• Задавая вопрос или излагая идею, он эмоционален и энергичен или спокоен и сдержан?

Кроме того, обратите внимание на то, какую тактику общения он предпочитает. Что выберет человек, на которого вы хотите повлиять, — заранее написанную речь, презентацию в PowerPoint или свободное общение с аудиторией? Собираясь провести совещание, насколько заранее он предоставляет справочные материалы и что для него желательнее: чтобы участники совещания изучили эти материалы заранее или в его присутствии, в режиме реального времени?

2. Стройте искренние отношения

Адвокатам, выступавшим перед судьями, активно публикующими свои тексты в общем доступе, досталось гораздо меньше преимуществ, обусловленных опытом личного знакомства. Все желающие могли изучить эти публикации и использовать их для оптимизации своего стиля общения. Содержательная история личного взаимодействия имеет гораздо большее значение в работе с судьями, которые реже публикуются в общем доступе.

Что касается деловых отношений, если вы сотрудничаете с человеком, чьи выступления или статьи доступны в Сети, изучение этих материалов — хорошее начало. И все же лучший способ получить представление о стиле общения вашего собеседника, — культивировать искренние, устойчивые отношения. Не у каждого влиятельного лица есть презентация на YouTube или опубликованная в общем доступе статья, а при их отсутствии личное знакомство может оказаться незаменимым.

3. Оцените, насколько вероятна замена лица, которое будет принимать важное для вас решение

Из всех адвокатских команд, изученных нами в ходе наших исследований, самая низкая результативность была у тех, которые формировались из посредственных специалистов по принципу оптимизации под определенного судью, — например, собирались полностью из его бывших помощников. Если назначался другой судья, они оказывались не у дел. Формировать команду, ориентируясь на социальный капитал кандидатов, который в данном случае определяется характером их отношений с лицами, принимающими решения, вполне целесообразно, если эти лица известны заранее и, скорее всего, не могут смениться. В противном случае вам лучше оптимизировать команду с точки зрения кадрового капитала — навыков и компетенций, нужных для решения поставленных задач.

В ситуациях, когда свободно менять состав команды не получается (из-за затрат на оплату труда и издержек адаптации новых сотрудников, особенностей мировоззрения и по другим соображениям) стоит тщательно искать компромиссы между социальным капиталом, который может обесцениться в случае смены лиц, принимающих решения, и кадровым капиталом, который, скорее всего, останется полезным в любых обстоятельствах. Редко случается, чтобы в команду приходила суперзвезда с полным набором нужных навыков и крепкими социальными связями с ключевыми лицами, принимающими решения. Так что это важный компромисс, и о нем стоит подумать.

4. Не забывайте об этике

С помощью описанных нами техник можно добиваться положительных изменений — например, возглавить быстрое внедрение стратегии, или поддержать инициативу по обеспечению разнообразия, равенства и инклюзии, или помочь уязвимым группам населения получить доступ к здравоохранению или образованию. Но их можно применить и злонамеренно. Чтобы понять, насколько этичной будет ваша попытка повлиять на принятие важных решений, честно осмыслите, как ваши действия скажутся на общем благе.

Например, лингвистическое отзеркаливание можно эффективно использовать, чтобы убедить клиента купить у вашей компании товар или услугу. Но при этом важно честно охарактеризовать ваше предложение и степень его соответствия потребностям вашего собеседника. Иначе это будет манипуляция, в результате которой клиент может принять неразумное решение.

Аналогично, хотя мы ожидаем, что адвокаты будут делать все возможное для защиты интересов клиентов, скорее всего, правовая система, в которой результаты судебных процессов определяются отношениями между адвокатами и судьями, едва ли идеальна для общества. Ввести запрет на использование этого преимущества невозможно, но судебным инстанциям, вероятно, имеет смысл запретить судьям вести дела, в которых в качестве адвокатов участвуют их бывшие помощники. Подобная практика уже десятки лет действует в научном сообществе. Научный руководитель диссертации ученого не имеет права рецензировать или редактировать его последующие статьи, предоставленные им для публикации в научных журналах. Это позволяет избежать несправедливых оценок, обусловленных личным влиянием ученого на рецензента.

Признаем мы это или нет, наше влияние друг на друга — критически важный фактор в профессиональной жизни. Каждый день мы пытаемся повлиять на клиентов, поставщиков, дистрибуторов и коллег, и исследования показывают, что эффективность зависит не только от убедительности предлагаемых аргументов, но и от того, как мы их формулируем. Если мы знакомы с людьми, на которых пытаемся повлиять, мы можем отзеркаливать лингвистические особенности их речи, и это — важное преимущество. Наше дело — использовать его во благо.

Об авторах

Максим Сыч (Maxim Sytch) — преподаватель менеджмента и теории организаций в Школе бизнеса им. Стивена Росса Мичиганского университета. Занимается исследованиями в области сетей социальных контактов и динамики влияния внутри организаций и между ними.

Ён Ким (Yong H. Kim) — преподаватель менеджмента в Школе бизнеса и менеджмента в Гонконгском университете науки и технологии. Сфера его исследовательских интересов включает в себя социальные сети, устойчивое развитие, общественные движения и использование больших данных при исследовании деятельности организаций.