«Не то»: что не нужно говорить во время
сложного разговора

Трудные разговоры трудны неспроста, и когда вы взволнованы и напряжены, легко сказать не то. И неважно, насколько вы подготовлены. Лучшие планы идут насмарку, если вы обидели или разозлили другого человека. За более чем 20 лет преподавания и исследований, которые я описал в своей новой книге «Choosing Courage», я обнаружил, что люди часто забывают о важной вещи: в сложном разговоре нужно выражать свою мысль, держа в голове чувства и взгляды другого человека.

Ниже приведены наиболее распространенные ошибки, слова и фразы, которые могут просочиться в нашу речь — и объяснения, почему они часто ведут к проблемам.

Не думайте, что ваша точка зрения очевидна

Иногда, если вам кажется, что вы на 100% правы, вы можете употреблять такие слова, как «понятно», «очевидно» и «несомненно». В этом случае вы становитесь жертвой наивного реализма — убеждения, что вам открыта объективная реальность, которую другие тоже ясно увидят и согласятся с вами.

Мы редко оказываемся в такой объективно очевидной ситуации, и разумные люди могут видеть вещи не так, как вы, или нуждаться в дополнительных аргументах, чтобы прийти к тем же выводам, которые делаете вы. Неудивительно, что когда ваши слова (ненароком) намекают, что мнение, не совпадающее с вашим, глупо или нелогично, люди могут почувствовать, что на них давят или оскорбляют их. Если вы защищали свою точку зрения убедительно, не нужно ставить под угрозу результаты, заявляя, что ваше мнение очевидно или не вызывает сомнений.

Не преувеличивайте

Когда вы говорите с человеком, который много раз расстраивал вас, то можете непреднамеренно прибегать к таким фразам, как «Ты всегда…» или «Ты никогда…». Преувеличение подрывает доверие к вам и ведет к спору о том, насколько часто возникает упоминаемая вами проблема, а не к разговору по сути вопроса. «Неправда», — скорее всего парирует собеседник, а затем приведет вам дату или случай, противоречащий сказанному вами.

Если вы хотите, чтобы человек стал поступать по-другому или больше не вел себя так, как раньше, сосредоточьтесь на сути.

Не говорите другим, что им делать

Когда вы говорите человеку, что ему следует делать, ваши слова содержат оценочное суждение. «Тебе нужно сделать Х» подразумевает, что Х — это правильный порядок вещей.

Конечно, если вы являетесь руководителем, отвечающим за ценности и культуру группы, иногда необходимо очень ясно говорить, что следует сделать или как люди должны относиться друг к другу. Однако в других ситуациях, особенно когда вы не начальник человеку, с которым говорите, понукание не заставит его согласиться с вами.

Когда люди слышат, что «должны» что-то сделать, то чувствуют осуждение — как будто бы они сами не сделали правильного вывода без вашего вмешательства. На самом деле они предпочли бы самостоятельно решить, что им делать.

Фразы вроде «Можно подумать о…», «Есть вариант…» или «Ты не думал о…?» повышают вероятность, что разговор состоится и вы сможете повлиять на собеседника.

Не возлагайте на других вину за то, что вы чувствуете

Если вы расстроены тем, что кто-то сказал или сделал, эмоциональная реакция вполне естественна. Вы живой человек. Но заявлять о причине ваших чувств бесполезно и контрпродуктивно.

Например, представьте, что коллега перебил вас, когда вы только начали говорить, и реакция, конечно, возникает незамедлительно: лицо покраснело, сердце забилось чаще. Вы захотите осадить его: «Ты злишь меня, когда перебиваешь», но если вы скажете так, то, скорее всего, дело закончится спором.

Почему? Потому что люди терпеть не могут, когда их обвиняют — особенно за слова или действия, нанесшие ущерб другим. Поэтому вместо того, чтобы извиниться или согласиться изменить поведение, они станут защищаться, оправдывая конкретные слова, намерения или свое поведение.

Лучше сказать: «Когда меня сразу перебивают, мне кажется, что меня не уважают (или обижают, или я сержусь). Можешь так не делать?» Или скажите: «Не мог бы ты не перебивать меня, пока я не закончу?» Или совсем не говорить о своих чувствах и не отклоняться от темы.

Не выражайте сомнений в личных качествах или порядочности человека

Вам может казаться, что человек поступил «непрофессионально», «неверно» или «неэтично». Но если вы станете употреблять подобные слова, высока вероятность, что он займет оборонительную позицию. У людей есть сильная потребность считать себя достойными и нравственными. Если вы станете говорить о проблематичном поведении в выражениях, ставящих под угрозу это самоощущение, то человек переключится с темы разговора и будет отстаивать себя.

Лучше начать с фраз, говорящих о нежелательности или неоптимальности поведения. Вместо того, чтобы называть человека «непрофессионалом», подчеркните, что пропущенные сроки «мешают достижению поставленной цели». Вместо того, чтобы указывать на «неправильность» или «неэтичность» поведения, скажите, что подмена цифр с целью показать более высокие результаты работы подразделения «несовместима с основными ценностями» организации или «может подорвать доверие и стремление учиться».

Не говорите «Ничего личного»

Судя по моему опыту, люди говорят «Ничего личного» или «Не принимай близко к сердцу», когда (подсознательно) знают, что для собеседника это очень важно.

Прекрасный пример можно увидеть в фильме «Вам письмо». «Ничего личного», — говорит руководитель большого книжного (Том Хэнкс) владелице маленького независимого магазинчика, которому появление по соседству крупного конкурента грозит разорением. Для нее собственное дело нескольких поколений ее семьи — это очень личный вопрос, и, услышав эту фразу, героиня (Мег Райан) злится еще больше.

Когда человек обижен, зол или как-то еще затронут сказанным или сделанным вами, говорить ему, что вы не имели в виду ничего личного, — только усугублять ситуацию. Если вам небезразличны чувства человека, то почему не признать, что для него это личное, даже если для вас — нет? Если вы неспособны на это, лучше вообще не говорите о «личном».

Позвольте в конце прокомментировать еще одну фразу: «Не обращай внимание на мелочи». К сожалению, этот совет не годится для тех, кто вынужден вести сложные разговоры. Вы можете выполнить множество задач правильно (найти убедительные аргументы, данные и решения, место и время) и в итоге увидеть, как ваши старания сведены на нет вроде бы незначительными ошибками в коммуникации, описанными выше.

Но есть и хорошая новость: справиться с мелочами тоже вполне реально — только нужно постараться замечать и минимизировать употребление этих проблематичных слов и фраз.

Об авторе

Джим Детерт (Jim Detert) — автор книги «Choosing Courage» (HBR Press 2021) и профессор делового администрирования Школы бизнеса Дардена Виргинского университета.