Как попросить соблюдать ограничения в
эпоху COVID-19

К вам в кабинет входит клиент в маске, сдвинутой на подбородок.

Вы заходите в лифт и видите, что на стоящем рядом с вами человеке нет маски.

Коллега наклоняется над вашим столом поболтать и сдвигает маску вниз каждый раз, когда хочет что-то сказать.

Связанные с COVID-19 ограничения постоянно меняются, дельта-штамм коронавируса не отступает, и компании сталкиваются с необходимостью заставить людей носить в офисе маски, даже если они уже не надевают их в других местах.

Люди могут прийти на работу без маски по ряду причин. Возможно, они вернулись к старым привычкам и забыли. Они могут не знать, какова текущая политика вашей компании. Они могут рассматривать рекомендации о ношении масок именно как рекомендации и решить не носить их или даже открыто не соглашаться с этими рекомендациями.

Какова бы ни была причина, вы, возможно, предпочли бы, чтобы, находясь рядом с вами, коллеги были в маске. Или, может быть, вам по должности нужно следить за соблюдением масочного режима. Что следует сказать, чтобы человек надел маску и сохранял дистанцию — и чтобы эта просьба была встречена согласием, а не обидой или злостью? Я работаю социальным психологом и изучаю социальное влияние и соблюдение норм более 15 лет. Опираясь на этот опыт, я хочу предложить три приема, которые помогут добиться того, чтобы к вашей просьбе прислушались.

Подготовьтесь

Нельзя не признать, что вопрос ношения маски сегодня имеет под собой еще и моральную основу. Поэтому просить человека подчиниться этой просьбе особенно непросто. Крайне неудобно указывать человеку, что он делает то, что можно считать безнравственным. Исследования показывают, что в действительности мы реже критикуем расистские или гомофобные высказывания или боремся с сексуальными домогательствами, чем в своем воображении в гипотетической ситуации.

Вероятно, это же относится к критике людей, не носящих маску. В теории мы можем представить, как уверенно и даже с показной храбростью делаем им замечание. Однако столкнувшись в реальной жизни с ситуацией, когда нужно кому-то указать на его поведение, мы можем обнаружить, что нам гораздо неудобнее и труднее сделать это, чем мы думали.

Поэтому первым делом я предлагаю подготовиться. Мы часто не решаемся заговорить, так как испытываем неловкость и не можем найти подходящие слова. Однако если вы заранее знаете, что собираетесь сказать, и вам не нужно придумывать на ходу, сделать это гораздо проще. Подготовьте несколько сценариев, которые сможете использовать в подобных ситуациях, и несколько раз мысленно порепетируйте их, а лучше сделайте это вслух.

Просите так, чтобы дать возможность другому человеку сохранить лицо

Подобные просьбы, указывающие кому-то на его поступки, вызывают дискомфорт потому, что несут угрозу для его самовосприятия и образа хорошего и нравственного человека, который он, как и большинство из нас, хотел бы представить миру. Своими словами, особенно на публике, мы также можем угрожать фундаментальной потребности в социальном одобрении. По сути, в такой просьбе можно услышать подтекст: «Я не нравлюсь этому человеку, он думает, что я плохой». Возникшее в результате чувство стыда и неловкости может привести к неадекватной реакции и отказу выполнить просьбу.

Вот почему эффективная просьба позволяет другому человеку сохранить лицо и справиться с обеими проблемами. Вам нужно продемонстрировать, что вы не считаете его плохим человеком и не отказываетесь от общения с ним. По сути, вам нужно донести следующую мысль: «Ты хороший. Мы оба хорошие. Просто мне надо, чтобы ты сделал это».

Если говорить о конкретных способах, то можно упомянуть, что вы просите надевать маску всех, чтобы человек не воспринял это как замечание лично ему. Можно сделать предположение, позволяющее человеку сохранить лицо. («Возможно, вы забыли, у нас постоянно меняются правила на этот счет…») Можно применить тактику «Дело не в вас, а во мне», сказав, что не знаете, не контактировали ли с болеющими COVID-19, и хотите защитить собеседника. («У меня дети ходят в детский сад, и я не хочу, чтобы вы заболели») Или можно воспользоваться распространенной при ведении переговоров тактикой, указав, что вы должны учитывать требования или обстоятельства третьей стороны. («Менеджер убьет меня, если я не буду выполнять эти протоколы…». Или: «Я стараюсь быть очень осторожным, так как у моего отца есть хроническое заболевание».)

Применив любой из предложенных вариантов, вы избавляете собеседника от моральных суждений или чувства вины за то, что он пришел без маски или пользуется ею неправильно. Так вы позволяете человеку сохранить лицо и просто выполнить просьбу надеть маску или подтянуть ее повыше.

Говорите прямо

Мы подошли к тому, как именно просить. Да, важно позволить другой стороне сохранить лицо, но просьбу нужно сформулировать прямо и четко. Поскольку делать кому-то замечание всегда неудобно, часто мы решаем только намекнуть, чего бы мы хотели, а не ясно и четко попросить. Однако мое исследование, проведенное совместно с профессором Стэнфордского университета Фрэнком Флинном, показало, что прямая просьба, в отличие от косвенных намеков, гораздо эффективнее, если вам нужно добиться выполнения требований. Отказаться выполнить прямую просьбу надеть маску гораздо труднее, чем сделать вид, что не понимаешь, о чем тебя просят.

Поэтому дополните сценарий, помогающий сохранить лицо («Менеджер убьет меня, если я не буду выполнять эти протоколы»), ясной, прямой просьбой («Наденьте, пожалуйста, маску»).

Переходный период, когда правила постоянно меняются и отличаются в разных местах (где-то требуется ношение маски, где-то нет), потребует от нас нового этикета: четко обозначать ожидания в конкретной ситуации (нужна маска или нет), позволяя другим сохранить лицо.

Об авторе. Ванесса Бонс (Vanessa Bohns) — доцент кафедры организационного поведения Корнеллского университета и автор книги «You Have More Influence Than You Think» (сентябрь 2021, W.W. Norton).