Нужна помощь? Обратитесь к тому, кто
вам отказал

Исследование: Дэниел Ньюарк с коллегами по Стэнфорду провели эксперимент на территории своего кампуса. По их заданию 19 студентов обращались с двумя просьбами к 15 прохожим (всего в эксперименте приняли участие 285 человек). Сначала они спрашивали: «Не могли бы вы заполнить небольшую анкету?», потом: «Не могли бы вы опустить это письмо в почтовый ящик?». Студенты, просившие об одолжении, предполагали, что те, кто ответит «нет» на первый вопрос, откажет и во второй раз. На деле же значительное число людей, отказав­шихся заполнить анкету, согласились отправить письмо.

Вопрос: Действительно ли люди, проигнорировавшие одну просьбу, в следующий раз придут на помощь охотнее, чем мы думаем?

Мистер Ньюарк, защищайте свою идею!

Ньюарк: Мы заметили, что прогнозы людей, просящих о помощи, значительно расходятся с реальным поведением тех, к кому они обращаются. Студенты считали, что только 18% отказавшихся участвовать в опросе ответят «да» на вторую просьбу. Между тем опустить письмо в ящик согласились 43% «отказников». Сходные результаты мы наблюдали и в других экспериментах с участием сотен людей. Оказывается, мы склонны недооценивать шансы на положительный ответ после получения отказа. Принято считать, что тот, кто откажет один раз, наверняка поступит так же и во второй раз.

HBR: Почему же мы такие пессимисты?

Мы упускаем из виду один момент: отказывая, люди зачастую испытывают дискомфорт и чувство вины. Когда нам говорят «нет», мы обычно виним отказавшего — мол, он неотзывчивый и тот еще эгоист. Но нередко все дело в обстоятельствах — люди и рады бы помочь, но слишком заняты. Из-за этого они чувствуют себя так неловко, что в следующий раз, если представится возможность, помогут нам с большей готовностью. Но к тому моменту мы уже спишем их со счетов и вряд ли обратимся к ним еще раз. Шанс будет упущен.

Это правило работает и с друзьями и коллегами или только с незнакомыми людьми?

Участники эксперимента с анкетой и письмом подходили в основном к незнакомцам, хотя все они были членами одного сообщества — университетского кампуса. В схожем исследовании, которое мы проводили вместе с Фрэнсисом Флинном и Ванессой Бонс, нужно было предугадать реакцию разных людей, просящих о помощи, — от прохожих до членов семьи. А в следующий раз мы с Фрэнсисом предлагали участникам эксперимента представить себе, что они просят коллег оценить их слайды для презентации или обращаются к приятелям или друзьям за советом насчет будущего отпуска или поиска работы. Независимо от степени близости с потенциальными помощниками участники недооценивали готовность тех, кто отказал в первой просьбе, оказать вторую услугу.

Но между отправкой письма и оценкой презентации большая разница. Или размер помощи не имеет значения?

Если речь идет о небольших одолжениях, возможно, больше людей скажут «да», но общая тенденция — недооценивать шансы на успех после отказа — справедлива в общем для всех случаев.

Должен отметить, что в нашем исследовании просьбы были одного порядка: заполнить анкету, потом отправить письмо; помочь с переездом, потом пустить к себе пожить на выходные. В этом была специфика нашей работы, поскольку другие ученые в основном изучали влияние просьб «возрастающего» и «нисходящего» характера на готовность помочь. Исследование психологической техники «нога в дверях» показало: если начать с небольшой просьбы и добиться согласия, адресат, скорее всего, будет отвечать согласием и дальше на более серьезные просьбы, чтобы не ломать сложившуюся модель отношений. Схожий результат дает и техника «захлопнувшейся двери»: если начать с существенной просьбы и получить отказ, последующая просьба о небольшом одолжении с большей вероятностью встретит понимание со стороны адресата — ему будет казаться, что вы пошли на уступку.

То есть в любом случае выгодно быть настойчивым? Под лежачий камень вода не течет, верно?

Похоже, что да. Жители стран с индивидуалистической культурой, таких как США, неохотно признают, что нуждаются в помощи, и переживают, если им приходится просить об одолжении. Но, как выявило наше исследование, они страшатся отказа больше, чем следовало бы. В основном даже те, кто уже отказывал вам в прошлом, согласятся протянуть вам руку помощи — причем значительно охотнее, чем кажется. Да и помощь, которую они окажут, может быть гораздо существеннее, чем вы ожидаете. Мы заметили, что люди готовы потратить на помощь другим куда больше времени и сил, чем прогнозируют «просящие». И при этом они не халтурят!

Как вы это определяете?

В ходе одного из исследований мы подсчитали, что люди, которым ­давали анкету из 75 пунктов и просили ответить на любое количество вопросов, заполняли в среднем 45 пунктов за 6 минут 28 секунд с точностью 90%. И это при том, что студенты, обращавшиеся к ним с этой просьбой, ожидали других результатов: 26 пунктов, заполненных за 4 минуты 22 секунды с точностью 80%. В другом лабораторном эксперименте студенты, писавшие рекомендательные письма для однокашников, указывали в них почти вдвое больше положительных характеристик и делали намного меньше грамматических и орфографических ошибок, чем ожидали их партнеры.

Мы провели два дополнительных исследования с гипотетическими сценариями, в которых были задействованы коллеги, знакомые и друзья, и обнаружили такое же расхождение. Причина — та же: «просители» не осознавали, насколько неловко чувствуют себя те, кто помогает формально, для галочки.

Но все же есть люди, которые только делают вид, что помогают, или раз за разом отказывают в помощи, не испытывая угрызений совести. Вы согласны?

Да. Наши данные отражают общую тенденцию. Разумеется, встречаются люди, у которых помощи не допросишься, — но их не так много, как можно было бы подумать. В целом, вывод таков: «Не предполагайте худшего. Не торопитесь судить. Поймите, что у людей хватает своих дел и их слова “Я не могу помочь вам в этот раз”, как правило, не означают “Я вообще не хочу вам помогать”». Забыв об этом, вы рискуете лишить себя помощи тех, кто, по всей видимости, готов ее оказать.

Каковы ваши дальнейшие планы?

Сейчас мы изучаем ожидания людей, которые обращаются с одной и той же просьбой к разным адресатам. О чем вы думаете, когда получаете отказ: что-то не так с просьбой или с вами? Или вы полагаете, что все дело в человеке, к которому вы обратились? Мы также исследуем, как недо­оценка готовности помочь влияет на работу организаций. Вы наверняка замечали: от того, как новый руководитель среагирует на ходатайство, зависит, завалят его впоследствии просьбами или будут обходить стороной. Должны ли менеджеры поощрять взаимопомощь в коллективе? Повысит ли это эффективность работы, ускорит ли обмен информацией? Или лучше, чтобы сотрудники какое-то время рассчитывали только на себя, — быть может, так они начнут мыслить нестандартно и наберутся опыта?

Можно попросить вас об одной услуге?

К сожалению, я должен идти на деловую встречу.

А завтра?

Счастлив буду помочь.