Спорное дело: как найти выход из
конфликтной ситуации

Когда дело доходит до конфликта, у каждого из нас есть своя проверенная стратегия: мы либо избегаем его, либо, напротив, провоцируем. «Избегающие» уклоняются от разногласий и зачастую пытаются утихомирить других или даже сменить тему. Они не хотят задеть ничьих чувств или испортить отношения внутри команды. Провокаторам же (и я принадлежу к их числу), кажется, постоянно не терпится начать перебранку. Им важнее прямота и честность — они теряют самообладание, если окружающие лукавят, и не боятся вывести кого-нибудь из себя.

Нельзя сказать, что один подход лучше, а другой — хуже. Все зависит от ряда факторов: прошлого опыта, культурных особенностей страны, откуда вы родом или где сейчас работаете, организационного контекста и даже гендерных норм. Каждый из нас, как правило, предпочитает во время конфликта какой-то один стиль поведения, однако редко бывает так, чтобы человек постоянно лишь стремился к ссоре или избегал ее. Более вероятно, что вы корректируете вашу поведенческую модель в зависимости от ситуации, личности своего оппонента, а также других причин. К примеру, вы можете выступать зачинщиком ссоры в отношениях с матерью, но избегать разногласий с начальником.

Тем не менее всегда необходимо знать свои наклонности и анализировать поведенческие стратегии противника, перед тем как вступить с ним в конфликт. Если вы «зачинщик», а ваш оппонент — «уклонист», как лучше действовать в сложившейся ситуации? Неужели нет никаких шансов добиться согласия, если вы оба избегаете даже намека на ссору?

Знание того, как другой человек обычно ведет себя в стрессовой ситуации, может оказаться очень полезным. Если вы еще этого не узнали, попробуйте составить представление о его типе поведения в конфликте. Поймите, с кем вы имеете дело. Как этот человек обычно общается с окружающими и что особенно ценит в обращении к себе? Он скорее правдолюб, говорящий все как есть, или вечно ходит вокруг да около? Если вы часто конфликтуете с коллегой, то, скорее всего, вам уже знакомо его поведение в таких ситуациях. Если же вы редко с ним сталкиваетесь, придется навести справки. Возможно, вы пререкаетесь с зарубежным коллегой, которого видите вживую лишь раз в год на совещаниях, или с менеджером из другого отдела, расположенного не в вашем здании. Лучше собрать информацию о своем оппоненте, чтобы не сражаться с обезличенным образом. Вот несколько способов определить стиль поведения вашего противника.

Ищите закономерности. Вне зависимости от того, насколько хорошо вы знакомы с вашим оппонентом, попробуйте себя в роли наблюдателя. Как такие люди контролируют свои эмоции на совещаниях? Как меняется выражение их лиц, когда кто-то выражает несогласие? Они предпочитают, чтобы собеседник сразу переходил к сути дела, ограничиваясь сухими фактами, или хотят получить полную картину? Какие выводы можно сделать об их стиле общения?

Спросите окружающих. Поинтересуйтесь мнением нескольких коллег о вашем общем знакомом. Не устраивайте им допрос с пристрастием, а просто попросите подтвердить или опровергнуть ваши собственные наблюдения. Скажите что-то вроде: «Я заметил, как Джим психанул на совещании. У него так часто бывает?» или «Я обратил внимание, что Катерина не стала спорить с Томасом, когда он поставил под сомнение правильность ее вычислений. Ты тоже это видел?» Естественно, вы должны доверять человеку, с которым вы будете это обсуждать, вы же не хотите, чтобы ваш коллега узнал, что вы суете нос в его дела.

Спросите напрямую. Неразумно спрашивать в лоб: «Как ты обычно ведешь себя во время конфликтов?» Такая ситуация может оказаться крайне неловкой — да и мало кто сможет с ходу ответить на такой вопрос. Лучше начните разговор с рассказа о том, как вы сами предпочитаете справляться с подобными трудностями: «Возможно, ты заметил, что я не жалую людей, которые переливают воду из пустого в порожнее». Можно также тактично сказать: «Я наблюдал, как ты отвечал на вопросы Коринн на утреннем совещании, ты ведь предпочитаешь не ввязываться в конфликт, не так ли?»

Составив четкое представление о типе поведения вашего коллеги, вы сможете более осознанно выбирать инструменты для преодоления разногласий. Теперь рассмотрим варианты взаимодействия различных поведенческих стилей. Например, если вы оба «провокаторы», дойдет ли дело до серьезного скандала? Или вы «уклонисты», которые не будут высказывать вслух свои претензии? Ниже мы разберем каждую из возможных комбинаций, проанализируем типичный исход и наиболее эффективные модели поведения в конфликтной ситуации.

Вы оба стараетесь избегать конфликтов

Что обычно происходит:

• Вы оба решаете ничего не предпринимать.
• Возможно, вы подавляете свои чувства, что может привести к эмоциональному срыву.

Что делать:

• Одному из вас нужно взять инициативу в свои руки.
• Скажите: «Я знаю, что никто из нас не любит вступать в конфликт, но вместо того, чтобы игнорировать проблему, давай подумаем, как ее решить».
• Постарайтесь деликатно вызвать вашего собеседника на откровенность.
• Если что-то пойдет не так, не отступайте. В этом случае вам понадобится побороть ваш естественный инстинкт.

Вы оба склонны идти на конфликт

Что обычно происходит:

• Вы оба не боитесь высказать, что у вас на уме.
• Обсуждение легко может вылиться в перепалку.
• Сгоряча вы можете наговорить много лишнего, чего на самом деле не имели в виду.
• Вам обоим кажется, что к вам относятся без должного уважения.

Что делать:

• Поскольку вы оба стремитесь разрешить проблему, как следует подготовьтесь к разговору.
• Учтите, что вы быстро потеряете терпение, и постройте дискуссию так, чтобы была возможность делать небольшие перерывы.
• Будьте готовы к тому, что обстановка может накалиться. Предложите вашему собеседнику прерваться на чашку кофе или сменить обстановку, чтобы немного остудить эмоции.

Вы готовы идти на конфликт, а ваш коллега склонен его избегать

Что обычно происходит:

• Вы часто пытаетесь вынудить собеседника согласиться с вашей точкой зрения.
• Ваш собеседник может начать демонстрировать пассивно-агрессивное поведение, чтобы донести свою позицию.

Что делать:

• Попросите вашего оппонента принимать активное участие в разговоре и не скрывать свое мнение.
• Не давите на него.
• Будьте терпеливы и не торопите своего собеседника.

Вы стремитесь избегать конфликтных ситуаций, а ваш оппонент склонен их провоцировать

Что обычно происходит:

• Вы можете захотеть быть «хорошим полицейским» и соглашаться со всеми пожеланиями вашего собеседника.
• Оппонент завалит вас требованиями.

Что делать:

• Четко обозначьте свои желания: «Чтобы состоялась продуктивная дискуссия, проявите терпение и следите за тоном и громкостью вашего голоса».
• Завоюйте уважение «провокатора», говоря прямо и по существу.
• Не проявляйте к нему неуважения — это может вывести его из себя.

Вне зависимости от ситуации помните, что ваша первоочередная задача — урегулировать конфликт, а не критиковать поведение оппонента. Постарайтесь не произносить фраз наподобие: «У нас возникли проблемы из-за того, что вы не умеете обсуждать сложные вопросы». Лучше проявите сочувствие к собеседнику и самому себе и держите в уме информацию об используемых вами способах обдуманно и деликатно справляться с ситуацией.

Об авторе. Эми Галло — редактор Harvard Business Review, автор книги «Как справляться с конфликтами на работе».