Техники коммуникации, которые изменят
вашу жизнь

От редакции. У вас часто портятся отношения с коллегами и членами семьи? Вы чувствуете психологическое истощение от того, что постоянно яростно отстаиваете свою точку зрения в спорах, но это почему-то не приносит нужного результата? Вас сводит с ума даже малейшая критика? Вы стесняетесь открыто выражать чувства и боитесь стать посмешищем в коллективе? Возможно, вам пора разобраться в причинах неуспешной коммуникации. Что вы делаете не так и как исправить ситуацию? Дэвид Бернс, известный психотерапевт, предлагает несколько действенных инструментов, которые помогут противостоять негативным эмоциональным состояниям и научиться договариваться с любым собеседником. Мы публикуем фрагменты из его новой книги «Хорошее настроение: руководство по борьбе с депрессией и тревожностью. Техники и упражнения», вышедшей в издательстве «Альпина Паблишер» в 2023 году. 

Все мы считаем себя большими специалистами по общению: ведь общаться — это так просто! В конце концов, мы взаимодействуем с окружающими с детства, и, как правило, это происходит само собой. Вы просто открываете рот, и слова льются сами. Когда вам хорошо, а вокруг близкие люди, то и общение дается легко. Но если у вас с кем-то возникают разногласия или даже конфликт, то нормально взаимодействовать с этим человеком куда сложнее. Насколько хорошо вы справляетесь с коммуникацией, когда злитесь? А когда кто-нибудь злится на вас? Спокойно ли вы воспринимаете критику? Что вы говорите, когда другой человек ведет себя неразумно и отказывается вас выслушать? Легко ли вам общаться, когда задеты ваши чувства?  

Мало кто способен в таких обстоятельствах поддерживать эффективную коммуникацию, хотя это те самые случаи, когда она жизненно необходима. Ключ к хорошим отношениям, взаимопониманию и успеху в бизнесе — умение успешно справляться с конфликтами. У большинства с этим серьезнейшие проблемы. Мужья не умеют нормально общаться с женами. Друзья не умеют нормально общаться друг с другом. Члены семьи нередко с огромным трудом преодолевают конфликты и разногласия.

Даже психотерапевты — казалось бы, специалисты! — порой испытывают сложности при общении с пациентами.

Хотели бы вы лучше овладеть навыками коммуникации? Для начала давайте разберемся, что такое «успешная коммуникация» и «неуспешная коммуникация». Для хорошей, успешной коммуникации характерны два признака: 1) вы выражаете чувства прямо и открыто, побуждая собеседника делать то же самое; 2) вы говорите о том, что думаете и чувствуете, при этом стараясь выслушать собеседника и понять, что он думает и чувствует. Таким образом, мысли и чувства обоих одинаково важны.

Если успешная коммуникация предполагает как самовыражение, так и внимание к собеседнику, то одна из причин неуспешной коммуникации — нежелание открыто поделиться своими чувствами или выслушать другого человека.

Один из признаков неуспешной коммуникации — стремление спорить и защищаться. Вы возражаете собеседнику, не пытаясь понять его чувства. Возможно, вы транслируете ему скрытое сообщение: «Если честно, мне все равно, что ты собираешься сказать. Я хочу лишь выплеснуть свои эмоции и вынудить тебя со мной согласиться».

Еще один признак неуспешной коммуникации — отрицание или маскировка собственных чувств. Например, вы даете понять, что обижены, или прибегаете к сарказму. Это называется пассивной агрессией. Активная агрессия — когда вы ругаете человека, угрожаете ему или выдвигаете ультиматум — тоже вредит коммуникации. Список признаков неуспешной коммуникации, приведенный далее, поможет разобраться, чего не стоит делать, пытаясь разрешить конфликт. Внимательно изучите этот список.

Возможно, вы поймете, из-за чего порой попадаете в неприятности. Если вы измените свое поведение, то и ваши отношения с людьми заметно изменятся и вам не придется бесконечно сожалеть о сделанном.

Признаки неуспешной коммуникации

1. Отстаивание собственной правоты — вы настаиваете, что вы «правы», а другой человек «неправ».

2. Обвинение — вы утверждаете, что в проблеме виноват ваш собеседник.

3. Мученичество — вы доказываете, что вы невинная жертва.

4. Принижение — вы выставляете собеседника неудачником, потому что он «постоянно» делает что-либо или «никогда» чего-либо не делает.

5. Безнадежность — вы сдаетесь и говорите, что нет смысла спорить.

6. Требовательность — вы заявляете, что заслуживаете лучшего отношения к себе, но не просите прямо о том, что вам нужно.

7. Отрицание — вы настаиваете, что не злитесь, не обижаетесь или не грустите, хотя на самом деле это так.

8. Пассивная агрессия — вы дуетесь, отстраняетесь или отмалчиваетесь. Уйти, хлопнув дверью, — это тоже пассивная агрессия.

9. Самообвинение — вместо того, чтобы разобраться с проблемой, вы твердите себе, что вы ужасный, отвратительный человек.

10. «Спасательство» — вместо того, чтобы выслушать, что собеседник хочет рассказать вам о своих чувствах (обиде, злости, подавленности), вы пытаетесь «решить проблему» или «помочь» ему.

11. Сарказм — ваши слова или тон выдают напряжение или враждебность, но вы не признаете эти чувства открыто.

12. Поиски «козла» отпущения — вы ведете себя так, как будто «проблемы» у вашего собеседника, а вы здраво мыслите, спокойно рассуждаете и вообще непричастны к конфликту.

13. Защита — вы отказываетесь признавать свою неправоту или недостатки.

14. Контратака — вместо того, чтобы попытаться понять чувства собеседника, вы, отвечая на его критику, критикуете в ответ.

15. Уклонение — вместо того, чтобы разобраться в том, что вы оба чувствуете в данный момент, вы копаетесь в прошлых обидах.

Неуспешная коммуникация почти всегда подразумевает оспаривание — в той или иной форме. Мы не слушаем собеседника, который пытается донести до нас свои чувства, поскольку они, эти чувства, нас расстраивают.

Возможно, вы тоже часто спорите с собеседником и возражаете ему, когда расстроены, потому что это практически универсальная склонность и, пожалуй, глубинное свойство человеческой природы. Многие даже не осознают, что ведут себя именно так. Эта привычка возражать собеседнику никогда не приведет к победе: близость предполагает эмоциональную открытость и обмен чувствами, а спор лишь отдаляет людей друг от друга.

В следующей главе мы разберем три эффективных навыка слушания и два навыка самовыражения, которые помогут вам общаться более открыто и успешно.

Пять секретов доверительного общения

Пять техник коммуникации, описанные в этой главе, могут изменить вашу жизнь. В их число входят три техники, развивающие умение слушать, и две техники самовыражения. Вы научитесь слушать собеседника «третьим ухом», чтобы точно понимать, что он думает и чувствует, а также выражать свои чувства более ясно и доходчиво.

Техника слушания №1: обезоруживание 

Это самая сложная, но и самая действенная техника. Нужно найти хотя бы долю истины в том, что говорит собеседник, и согласиться с ним, даже если вам кажется, что он неправ. Этот инструмент особенно эффективен, когда вы чувствуете, что вас агрессивно критикуют. С его помощью вы как бы выбиваете почву из-под ног критикующего, и он мгновенно успокаивается. Какой бы необоснованной вам ни казалась критика, найдите в ней зерно правды. Воспротивившись первому импульсу оспорить критику и согласившись с собеседником, вы, как ни парадоксально, выйдете из спора победителем. При этом ваш собеседник тоже будет думать, что победа за ним, и с большей готовностью прислушается к вашей точке зрения.

Начальник говорит вам: «Этот отчет — полный бред. Чем вы думали, когда его писали?» А вы так старались сделать все хорошо и даже гордились своей работой… Вы знаете, что отчет вполне достойный, и вам хочется придушить шефа. Как можно было бы его обезоружить? Запишите свои мысли.

Вы могли бы сказать: «Похоже, я что-то недопонял, когда готовил этот отчет, хотя я очень старался. Вы не могли бы объяснить, что вам в нем понравилось, а что — нет?» Это успокоит начальника, и он сменит тон на более тактичный. Пользуясь техникой обезоруживания, нужно говорить искренне, иначе ваши слова только подольют масло в огонь. Всегда можно найти то, с чем вы готовы согласиться, не покривив душой, какими нелогичными ни казались бы обвинения, — и тогда не исключено, что собеседник растает и выслушает вас с большей готовностью.

Кто-то, разумеется, возразит: «Я не обязан соглашаться с человеком, если он ведет себя неразумно». Конечно, вы не обязаны. Но, скорее всего, вам самому будет проще согласиться. Обезоружив человека, который ведет себя неразумно, вы вполне можете перетянуть его на свою сторону. Вместо того, чтобы спорить, найдите точку соприкосновения, чтобы достичь некоторого взаимопонимания и перейти от конфронтации к сотрудничеству. Когда вы внимательно слушаете собеседника и пытаетесь понять, откуда взялась его точка зрения и к чему он клонит, сама суть ваших взаимоотношений меняется. Вы перестаете драться за «победу». Собеседник может внезапно изменить свою точку зрения и согласиться с вами. Все дело в том, что вы решили выстраивать коммуникацию на доверии и отказались от борьбы и попыток сокрушить «противника».

Техника слушания №2: эмпатия

Эмпатия — это попытка поставить себя на место другого человека и понять, что он думает (так называемая интеллектуальная эмпатия) и чувствует (эмоциональная эмпатия). Эмпатия играет решающую роль в любом разговоре.

Повторите вслух то, что сказал ваш собеседник, чтобы он понял, что вы его услышали. Хотите удостовериться, что вы все правильно поняли, — переспросите.

Перефразировав слова собеседника, попытайтесь уловить чувства, которые он испытывает, и спросите, правильно ли вы их поняли.

Техника слушания №3: расспрашивание

Расспрашивание — это тактичные, осторожные вопросы, которые мы задаем, чтобы побольше узнать о том, что думает и чувствует другой человек. Вы можете попросить собеседника рассказать поподробнее о своих негативных чувствах — ведь именно о них люди больше всего боятся говорить! — и о том, какие ваши слова или действия его обидели и задели.

Людям, как правило, очень сложно выражать отрицательные эмоции: они не хотят признавать, что им больно. Поэтому так важно освоить технику расспрашивания. Вы прямо, открыто, недвусмысленно приглашаете собеседника покритиковать вас и рассказать, как вы его раздражаете.

Посредством техники расспрашивания вы подталкиваете человека выложить карты на стол. Поняв, что происходит и что между вами не так, вы сможете разобраться в проблеме. Простой пример: если я чувствую, что пациенту со мной некомфортно или он недоволен ходом лечения, но при этом не предлагаю ему это обсудить, велика вероятность, что пациент будет выражать свое недовольство косвенным образом: пререкаться, «забывать» выполнять задания по самопомощи между сеансами, не приходить на сеанс или вообще преждевременно бросит терапию. Или не оплатит счет. В итоге я злюсь и расстраиваюсь. Но если воспользоваться техникой расспрашивания и выяснить, действительно ли пациента что-то раздражает, это почти всегда позволяет перейти к искреннему обмену мнениями, что сделает психотерапию более приятной и полезной. Тот же принцип работает в любых других отношениях — с мужем (женой), ребенком, начальством, клиентом или лучшим другом.

Когда вы применяете метод расспрашивания, ключевую роль играет тон вашего голоса. Если вы задаете вопросы саркастическим или оборонительным тоном, метод не сработает. Предположим, кто-то обвиняет вас в эгоизме, и вы с сарказмом отвечаете: «Ой, это я-то эгоист?» По форме это, конечно, вопрос, но по сути в нем замаскировано оскорбление: «Как ты смеешь говорить такие злые и обидные вещи такому замечательному и ни в чем не повинному человеку, как я!» Не удивляйтесь, если собеседник отреагирует не так, как вы рассчитывали. Намного полезнее было бы спросить: «Ты не мог бы уточнить, что эгоистичного я, на твой взгляд, сделал или сказал?» Если вы убедите собеседника, что интересуетесь искренне, это заставит его высказаться более прямо.

Расспрашивание нужно не только для того, чтобы лучше разобраться в мыслях и чувствах другого человека. Оно помогает «перевести» смутные негативные ощущения в конкретные проблемы, которые можно будет решить. Предположим, вы просите о повышении, а ваш начальник говорит, что сомневается: у вас недостаточно опыта. Не надо уходить в себя и убиваться еще полгода. Воспользуйтесь техникой расспрашивания: «Какого именно опыта, по вашему мнению, мне не хватает?» Когда начальник ответит, воспользуйтесь эмпатией и техникой обезоруживания: согласитесь с начальником и подчеркните, что понимаете его точку зрения. Составьте план, как набраться нужного опыта. Научившись именно тому, что требуется вашему шефу, вы сможете повысить свою конкурентоспособность и продемонстрировать умение слушать и учиться. Начальник больше вас зауважает и с большей вероятностью откликнется на ваши просьбы. Возможно, в результате вы получите повышение, которого хотели, или другое интересное предложение, о котором даже не задумывались.

Техника самовыражения №1: «Я»-высказывания»

Вместо того, чтобы спорить или оправдываться, можно выражать свои чувства при помощи «Я»-высказываний. Это очень просто: вы говорите: «Я чувствую…» — и описываете свои чувства. Употребляйте такие слова, как «раздражение», «обида», «беспокойство», «досада», «волнение», «грусть». Таким образом можно выражать самые разные типы чувств.

«Я»-высказывания очень полезны, когда вы чувствуете, что начинаете оправдываться или спорить. Я не раз наблюдал, как люди в гневе начинают спорить и ссориться вместо того, чтобы откровенно сказать, что они чувствуют. Они защищают то, что считают «правдой». Как это происходит? Вы говорите себе: «Ну, тут я прав». Вы вступаете в спор и пытаетесь убедить оппонента в «неправоте». Но он точно так же уверен, что прав, и вы со своим спором оказываетесь в тупике. И победителя не будет!

Но есть простое решение. То, что вы называете правдой, на самом деле лишь тщательно замаскированный гнев. Повторяю: правда — это лишь форма выражения враждебности. И, если вы не против, позвольте мне вас ошарашить: ваша правда — это ваш враг. Не пытайтесь ее защищать. Вместо этого искренне признайтесь: «Я злюсь» или «Я сейчас очень раздражен». Это будет намного более честно и доходчиво, чем споры о «правде».

Техника самовыражения №2: поглаживание

Больше всего на свете мы хотим, чтобы о нас заботились и ценили нас. Больше всего на свете мы боимся, что нас отвергнут, принизят или осудят. Поэтому я всегда стараюсь демонстрировать хорошее отношение к собеседнику даже в самом горячем споре, чтобы показать, что я его уважаю и что он для меня важен. Это успокаивает его тайный, невысказанный страх отвержения.

Философия «поглаживания» довольно проста: мы можем уважать человека, даже если очень злимся на него за то, что он сделал или сказал. Она похожа на философию безусловной самооценки, которая лежит в основе когнитивной терапии. Вам может не нравиться то, что в данный момент делает человек, вы можете не соглашаться с его мыслями, и вам могут быть неприятны его чувства. Но, осуждая за это его как личность, вы ничего не добьетесь. Не забывайте, что каждый из нас — это совокупность сильных и слабых сторон. Если вы сохраните уважительное и доброжелательное отношение, ваш собеседник это почувствует и вам будет намного проще общаться.

Слушание и самовыражение — это лишь техники. Настоящий успех в общении достигается благодаря искреннему уважению к себе и другому человеку. Если ваша цель — доказать свою правоту или поквитаться с собеседником, то никакие техники не помогут. Но если вы хотите решить проблему и понять, что думает и чувствует другой человек, эти действенные методы помогут вам разобраться с конфликтами и построить более доверительные отношения с окружающими.