Что случилось с твиттером? Это виртуальное городское пространство, где мыслители и активисты собирались для диспута и самоорганизации, но в начале февраля стало ясно, что рост ресурса остановился и акции компании уже отреагировали на это.
Топ-менеджеры соцсети уверены, что вся беда в конкуренции, и старательно добавляют новые фичи, кнопки, функции. Однако им не удается покорить воображение пользователей и удержать их интерес на прежнем уровне, а вполне изящная платформа превращается между тем в Лас-Вегас, где сверкают гифки и мелькают перед глазами тэги #трендов и #спама. Порочный круг, нисходящая спираль.
Разгадка, мне кажется, прямо тут, у всех перед глазами. На случай, если вы не заглядываете в твиттер, поясню: это уже не городское пространство или форум, а неистовый танцпол ночного клуба. Все выделывают что хотят: толкаются, шумят, подвергают сексуальному домогательству, угрожают, запугивают, занимаются вымогательством, о наркотиках я уже молчу.
Нетрудно увязать причину со следствием, рост виртуального насилия в твиттере — и количественный рост, и уровень неистовства — с потерей пользователей.
Хотя со времен запуска твиттера соцсети и то, что забавно именуется «реалом», все более сближаются, между ними пролегает отчетливая граница, и дело не только в возможности сохранить в сети анонимность (ее уже почти нет): в интернете социальные стимулы все еще действуют непривычным для нас образом. Например, если в «реале» вы обругаете дюжину незнакомцев, вам с большой вероятностью раз шесть дадут по морде. Стукните шестерых по лицу — и хотя бы один вызовет полицию. Но проделайте все это виртуально, и невесть откуда явится тысяча вымышленных друзей и примется вас подначивать, причем компания, обслуживающая этот сервис, не очень-то почешется остановить насилие (о предотвращении его уж не говоря). Вот он, порочный круг жестокости.
Главная проблема твиттера заключается в низком качестве общения, в подобного рода злоупотреблениях. Но это не проблема твиттера как такового. То же самое мы наблюдаем повсеместно.
Злоупотребление уже вошло в систему, стало привычным в наш век всеобщего недовольства — и не само ли оно породило его? Мы заранее ожидаем, что начальники будут дурно с нами обращаться, что нам подсунут мошеннические контракты с нечитабельно мелким шрифтом и скрытыми юридическими ловушками, обдерут, как липку, и глуп тот, кто доверится доверенному лицу. А теперь у нас есть соцсеть, где мы заседаем чуть ли не сутки напролет, ругаясь с незнакомцами и позволяя себя дурить.
Мы усвоили урок: издевались над нами, теперь наш черед. Мы тоже не прочь дурно обходиться с клиентами, выжимать досуха сообщество, запугивать равных, срезать острые углы, манипулировать коллегами, отрекаться от обязательств и продавать в качестве чудотворного средства энергетики по максимально возможной цене. И считаем, что без всего этого не то что не продвинемся — даже и первого шага не сможем ступить. Эта же мысль в разных формах внушается нам по каналам интернета, воплотилась в штаб-квартире VW.
Технические отрасли симулируют слепоту. Суды оправдывают подобные закидоны. Нарушение перестало быть нарушением и сделалось правилом. Мы привыкли уже не только к злоупотреблением, но и к мысли, что тут ничего не исправишь. Ищем изъян в системе обслуживания клиентов, рассуждаем о кризисе в отделе пиара, а сама компания безупречна, разумеется.
Но сейчас почти для любой организации главным делом становится не массовое производство, как в промышленную эпоху, и не наклеивание ярлычков позанятнее, как в эпоху тотального брендинга, и даже не стремление раньше других добыть жизненно важные сведения, как в эпоху информации. Сейчас суть бизнеса — отношения. Почему? По той простой причине, что теперь люди вступают с институтами в такие взаимосвязи, каких мы себе раньше и представить не могли — посредством Твиттера и еще десятками других способов. Но если общение становится болезненным, затрудненным, скучным, бессмысленным — о злоупотреблениях уже не говорим, — если общаться страшно, неприятно, отвратительно, то что вы удивляетесь, когда пользователь спешит прочь, возмущенно качая головой?
Мы оказались в мире на редкость низкокачественного общения. Вспомните, когда вам в последний раз доставило удовольствие посещение универмага, банка, больницы, почты, театра, спортзала. Разве вы втайне не страшились чего-то похожего на неудачное свидание? (Подумайте сами, почему очередь к кассам самообслуживания в продуктовом магазине, в Home Depot, в CVS всегда оказывается самой длинной.) Был ли у вас хоть один случай, когда обошлось без свары с мобильным оператором, провайдером, банком, страховой компанией… причем вы всего лишь пытались отстоять свое?
В наш век, век общения, самый простой способ обеспечить себе конкурентное преимущество — предложить людям высококачественное общение. Все виды дурного общения не просто «неприятность» где-то на периферии главной стратегии — это и есть главная проблема для современных стратегий. Предлагать в полностью подключенном и взаимосвязанном мире низкокачественное общение — все равно что продавать дефектную продукцию. Последствия будут те же, как в промышленную эпоху у тех, кто торговал бракованными запчастями или в эпоху брендинга не брезговал лживой рекламой.
Чтобы спасти твиттер, да и не только Твиттер, нужно во главу угла ставить благополучие человека. На него должна быть нацелена вся работа компании, потому что им определяется ее успех. Вот принцип, который следует запомнить: высококачественное общение раскрывает человеческие потенциал, низкокачественное общение снижает, срезает, прибивает наш потенциал. Вот почему главная задача и главная проблема современных институций — научиться обеспечивать высококачественное общение. Раньше они могли без этого обойтись, но если не спохватятся сейчас, все отправятся следом за твиттером: не только их акции обесценятся, но и всякое социальное, экономическое, культурное влияние они утратят. И так и не поймут, что случилось.
