Текучка персонала — вечная головная боль для сервисных фирм, ведь за сотрудниками в новую компанию порой уходят и клиенты. В недавнем исследовании автор на основе открытых данных пытался определить, что же именно заставляет клиентов следовать за сотрудником.
Один из важных факторов — продолжительность работы с конкретной фирмой и конкретным человеком. В среднем вероятность тесной смычки клиента с менеджером возрастает почти на 2% каждые полгода сотрудничества. С другой стороны, чем дольше клиент работал с вашей фирмой, тем больше он привязан к ней, и за те же полгода он становится примерно на 1% менее склонен расторгать с ней отношения. Оба эффекта сильные, но за три с половиной года вероятность ухода клиента вслед за сотрудником удваивается. Еще один фактор — структура отношений. Если клиента обслуживает целая команда, он вряд ли последует за одним из ее членов, особенно если ни один из них в отдельности не способен обслужить клиента полностью.
Хотя исследование было направлено только на один тип оттока клиентов, его результаты можно использовать более широко. «Мои выводы помогут менеджеру определить, каких клиентов он рискует потерять, и понять, как именно структурировать сотрудничество, чтобы удержать их», — утверждает ученый.
