Обратная связь: как реагировать на «хулу
и клевету»

Руководителям необходимо нала­живать систему обратной связи с коллегами и подчиненными, даже если их отклики предвзяты, оскорбительны, ошибочны или неуместны, а ведь так оно чаще всего и бывает. Хитрость в том, чтобы научиться отделять зерна от плевел и в интересах дела учитывать действительно полезные замечания.

По долгу службы общаясь с сотнями топ-менеджеров, мы обнаружили руководителей особого типа — мы назвали их «алхимиками». Эти люди довольно редкой породы умеют превращать грубую руду ­высказываний в чистое золото. И если внимательно приглядеться к тому, как они это делают, можно выявить несколько общих закономерностей. Мы посоветовали бы всем управленцам учесть их опыт (см. врезку «Философский камень»).

Если мнение подчиненных или вышестоящих кажется ­руководителю обидным, невразумительным, основанным на недостоверной, неполной информации, если ему нечем крыть, а он все принимает близко к сердцу, то это может плохо для него кончиться. У человека опускаются руки, он теряет мотивацию и уверенность в собственных силах, зацикливается на каких-то своих недостатках и тратит драгоценное время на борьбу с ними. Чужие высказывания порой оказывают на таких людей почти гипнотическое действие, полностью парализуя их волю.

Некоторые руководители не обращают внимания на огульные осуждения, другие занимают оборонительную позицию и начинают оправдываться. Отмахиваясь от критики, они в конечном счете теряют связь с окружающими, и им уже не узнать, что о них на самом деле думают. Переходить в оборону еще опаснее: это лишь раздражает людей, портит их и без того негативное мнение о руководителе, и они вообще замолкают.

«Алхимики» умеют избегать этих ловушек и находить здравый смысл даже в самых язвительных и на первый взгляд бесполезных высказываниях. Они полагаются и на эмоции, и на рассудок, поэтому, с одной стороны, осознают свою интуитивную реакцию и сдерживают чувства, а с другой — извлекают из чужих ­откликов полезную информацию. Они не впадают ­в крайности: не придают преувеличенного значения чужим оценкам, но и не игнорируют их. В «хвале и клевете» им удается выловить самую суть. Они не цепляются к словам, а умеют разглядеть, что стоит за их буквальным смыслом, увидеть второе и третье «дно» высказываний и таким образом понять ощущения и позицию окружающих. Они хорошо знают свои сильные стороны, никогда не забывают о них и стараются рассматривать негативные отклики в контексте полученных ранее положительных.

Один из «алхимиков», назовем его Том, возглавляет отдел клиент­ского обслуживания в крупной американской компании, производящей электронику. Подчиненный Тома не раз говорил ему, что его напарник работает из рук вон плохо, а Том сквозь пальцы смотрит на это безобразие. Как-то он даже заявил: «У нас считают, вы просто боитесь сложностей и не знаете, что делать». Тома подобное заявление задело. На самом деле лодырь находился на особом положении — ему по­кровительствовал кто-то из правления компании, и Том, втайне от остальных сотрудников, сам пытался наставить его на путь истинный. «Тем не менее мне было полезно это услышать», — вспоминает Том. В результате он стал чаще задумываться о том, что бездействие тоже может привести к негативным последствиям. И хотя слова подчиненного были ему очень неприятны, Том сумел сдержать свои чувства и не встал в позу защищающегося, ведь человек сообщил ему важную информацию — о том, как окружающие воспринимают его действия. Том правильно все понял и сумел изменить свое поведение.

«Алхимики» умеют находить смысл даже в обидных для себя оценках окружающих и реагируют на критику иначе, чем большинство руководителей.