Пять практик успешного проектирования
для бизнеса

По последним данным аналитической компании Nielsen, среднестатистический американец проводит более 11 часов в день, глядя на экран. Этот вывод имеет огромное значение для компаний из самых разных отраслей бизнеса. На сегодняшний день в какой бы сфере вы ни работали — банковской, гостиничной, автомобилестроительной или ритейле — вы так или иначе связаны с ИТ. Чаще всего основная точка соприкосновения между вами и клиентом лежит в цифровой плоскости. В этом смысле дизайн и проектирование стали определяющим фактором в борьбе за сердца и умы клиентов.

Все больше и больше организаций начинают вкладывать средства в проектирование, причем некоторые сразу играют по-крупному. Capital One открыл ряд исследовательских лабораторий по всем Соединенным Штатам, чтобы предоставлять услуги цифрового банкинга, адаптированные под современных потребителей. IBM вложила более $100 млн в расширение практики цифрового проектирования: они наняли 1000 новых сотрудников и открыли 10 соответствующих подразделений. Такие консалтинговые компании, как McKinsey, Deloitte и Ernst & Young приобрели проектные команды, чтобы удовлетворить растущий спрос на экспертизу в этой области.

Недавнее исследование, проведенное нашей компанией InVision, показало, что организации, освоившие проектирование, не только повысили удобство использования продукта и уровень удовлетворенности клиентов, но добились гораздо больших результатов. Наши данные получены на основании опроса более чем 2200 организаций по всему миру — от малых предприятий и некоммерческих организаций до крупных компаний и гигантов из списка Fortune 500. Мы попросили каждую компанию описать конкретные паттерны работы команды проектировщиков и результаты их деятельности. Мы хотели выяснить, какие процессы отличают тех, кто просто использует инструменты проектирования, от тех, кто использует его в качестве основного инструмента, определяющего успех.

Мы выделили пять естественных уровней зрелости компании с точки зрения проектирования, где уровень 1 — наименее, а 5 — наиболее зрелый. Компании, находящиеся на пятом уровне, за счет проектирования достигали ощутимых преимуществ. Они эффективно внедряли эту практику по всей организации и неоднократно добивались выдающихся результатов. 92% компаний, относящихся к пятому уровню зрелости, заявили, что они нашли прямую зависимость между усилиями команды проектировщиков и доходом организации. 85% компаний пятого уровня также заявили, что за счет проектирования они добились экономии средств, а 84% указали, что проектирование значительно сократило время вывода продукта на рынок.

Одной из целей нашего исследования было выявить конкретные практики и паттерны работы, связанные с конкретными преимуществами для бизнеса. Мы обнаружили, что компании, больше преуспевающие за счет проектирования, демонстрируют паттерны работы, которые сильно выделяются на фоне остальных. В наиболее зрелых с этой точки зрения компаниях в процессе проектирования участвует вся организация, включая руководство. Это значит, что ключевые сотрудники, не входящие в команду проектировщиков, тоже вовлечены в процесс исследования пользовательского поведения, вместе с остальными работают над прототипами и принимают участие в разработке продукта.

Более того, организации, получившие наибольшую выгоду от проектирования, рассматривают его как инструмент для принятия решений, в то время как компании, получившие наименьшие результаты, считают, что дизайн и проектирование — просто способ улучшить эстетический вид сайта или приложения. С помощью проектирования компании пятого уровня тестируют и изучают, какие решения максимально соответствуют потребностям клиентов. Они также используют инструменты проектирования, чтобы выработать стратегию, где и как играть на рынке, и новые предложения, которые бы опирались на исследования пользовательского поведения, а также получили одобрение клиентов и всей организации.

Компании, которые стремятся получить те же результаты, могут предпринять несколько важных шагов на пути к успеху. Ниже мы собрали список лучших практик, основанных на анонимных ответах из нашего опроса, а также на реальных примерах компаний, которые ими пользуются.

Нанимайте опытных руководителей. Создание крепкой команды — лишь первый шаг к успешному внедрению практики проектирования. Лидеры-визионеры, умеющие работать на перспективу, вдохновлять команду и всю остальную организацию, а также «продавать» проектирование руководству компании, играют огромную роль. Почти в двух третях компаний пятого уровня из нашего исследования командами проектировщиков руководят лидеры, занимающие директорские и еще более высокие позиции, которые имеют большое влияние на руководство всей компании, берут на себя больше ответственности и имеют больше возможностей для выстраивания прочных партнерских отношений с руководителями других функциональных подразделений. В конечном итоге это значит, что чем более высокую должность занимает лидер проектной команды, тем выше их влияние на финальные показатели.

Сбросьте оковы с проектирования. В отличие от компаний первого уровня руководители проектных команд из компаний пятого уровня почти в три раза чаще участвуют в процессе принятия ключевых решений для бизнеса и наравне с коллегами занимаются разработкой и управлением продуктами. Они в четыре раза чаще самостоятельно или совместно с коллегами разрабатывают основные продукты и улучшения действующих продуктов с ключевыми партнерами и почти в два раза чаще отчитываются непосредственно генеральному директору компании, что еще раз подчеркивает, как важно включать команду дизайнеров и проектировщиков в более широкую группу разработчиков продукта.

Netflix, известная высокой степенью автономности, которую эта компания предоставляет своим сотрудникам, использовала аналогичный подход к проектным командам. Каждый дизайнер продукта не просто имеет право, но должен ставить под сомнение статус-кво и искать новые способы развития бизнеса. Собрав необходимые данные, они начинают задаваться, например, такими вопросами: «Как улучшить процесс взаимодействия пользователей с контентом?» Проекты запускаются с отношением «любая идея имеет право на существование» без оглядки на уже существующие технологии. Затем команда строит и тестирует различные концепции на участниках со всего мира, чтобы получить обратную связь прежде, чем что-либо будет запущено в производство.

Тестируйте много. Мы выяснили, что команды проектировщиков в компаниях пятого уровня гораздо чаще экспериментируют с продуктами. Они чаще остальных проводят пилотное, A/B- и бета-тестирования. Они также устраивают все так, чтобы иметь возможность быстро набрать клиентов для исследования и тестирования имеющегося продукта. Наконец, они стандартизируют практику измерения результатов экспериментов, что дает бизнесу значительные преимущества.

Например, команды дизайнеров и проектировщиков Gap Inc. проводят ранние и частые тесты, обычно набирая для них сотрудников из Gapateria (кафетерий в головном офисе компании). Так они проводят быстрые тесты концепций, прежде чем применить более формальные методы тестирования в юзабилити-лаборатории, онлайн- и розничных магазинах. Команды компаний пятого уровня, где эксперименты являются нормой, в четыре раза чаще сообщали о том, что проектирование положительно сказалось на их доходах, в пять раз чаще — что они сэкономили средства, и в шесть раз — что сократилось время выхода продукта на рынок.

Разрабатывайте свои механизмы оценки. Окупаемость инвестиций в проектирование, как известно, трудно измерить с помощью количественных показателей, но команды компаний 5-го уровня обычно измеряют хотя бы такие стандартные показатели, как коэффициент потребительской лояльности, показатель деятельности проектных групп и показатели, связанные с конкретными инициативами. Например, USAA разработали свою систему оценки проектирования, которая учитывает все — от соответствия нормативно-правовым требованиям до доступности дизайна. Многие компании также пользуются системой оценки HEART, разработанной Google, — это серия ориентированных на пользователя метрик, которые позволяют дизайнерам и проектировщикам измерять качество пользовательского опыта в конкретном приложении или на сайте.

Поощряйте широкое распространение методов проектирования. Во многих организациях есть одна-две области, в рамках которых команда проектировщиков работает наиболее эффективно. Однако в зрелых организациях существует целостная культура проектирования с практиками, принципами, стандартами качества и инструментами, которые распространяют и адаптируют проектирование для всей организации. Чтобы понять, так ли это в вашей компании, задайте себе следующие вопросы. Активно ли остальные сотрудники участвуют в процессе проектирования? Часто ли они контактируют с командой проектировщиков? Можно ли назвать это общение содержательным? Обратите внимание, что, хотя межфункциональные групповые семинары можно считать хорошим стартом для таких инициатив, ключевые партнеры по продукту и разработке должны все время активно работать с дизайнерами и проектировщиками, чтобы формировать требования, расставлять приоритеты и достигать общих целей. В Google взаимосвязь между дисциплинами рассматривается как партнерство, в рамках которого ответственность за работу распределяется между командами по разработке, управлению продуктом и проектированию.

В то время, как компании вкладывают все больше средств в проектирование, важно, чтобы бизнес-лидеры знали об этих паттернах работы и понимали, эффективно ли их компания использует проектирование в качестве движущей силы бизнеса или же они делают это просто для галочки. По мере того, как проектирование растет и развивается, все, кто работает в этой области, должны продвигать наиболее эффективные практики, делиться лучшими примерами и обучать остальных представителей индустрии тому, при каких условиях проектирование будет приносить наибольшую пользу. Наше исследование показывает, что проектирование может принести невероятные результаты, и, только работая вместе, мы действительно сможем раскрыть его потенциал.

Об авторе. Леа Були (Leah Buley) — директор по обучению проектированию в компании InVision. InVision — ведущая платформа по разработке цифровых продуктов, насчитывает 5 млн пользователей, в том числе все компании из списка Fortune 100. Були — ветеран проектирования, автор книги The User Experience Team of One. В рамках работы в InVision она исследует, анализирует и делится успешными практиками проектирования.