Дайте мне
информацию вовремя

За последние несколько лет мне довелось пообщаться с десятками высокопоставленных руководителей компаний, входящих в список Fortune 1000. Я спрашивал их: “Существует ли такая информация, которая, если получать ее в режиме реального времени, помогла бы вам руководить компанией гораздо успешнее? И если да, то что это за информация?” На первый вопрос все без исключения отвечали утвер-

дительно, а ответы на второй, естественно, разнились. Дэйв Дорман из AT&T хотел бы получать в режиме реального времени информацию о взаимодействии с клиентами, например о продлении или расторжении контрактов. Рику Вагонеру из General Motors были нужны оперативные отчеты о ходе разработки новых автомобилей. Других менеджеров General Motors интересовали более конкретные данные о качестве

продукции и производительности. Ник Ноутберт из телекоммуникационной компании Qwest хотел бы иметь под рукой цифры, отражающие уровень удовлетворенности клиентов. Генеральный директор одной известной фирмы, работающей в сфере услуг, желал оперативно получать информацию по объемам операций с несколькими важными клиентами. А руководитель компании по организации корпоративных мероприятий хотел с точностью до минуты отслеживать продажи выставочных площадей.

Как ни странно, очень немногие из опрошенных мною руководителей вовремя получают информацию, которая, по их словам, может принести им пользу (к некоторым из упомянутых выше руководителей теперь поступают нужные им данные). Так почему же информация не доходит до этих людей? Несомненно, находясь у руля корпорации, они могут запросить любые сведения, какие только пожелают. Проблема в том, что ни они сами, ни те, кто им помогает, не умеют задавать нужные вопросы. Да, оперативная информация необходима, соглашаются они. Но на деле им приходится реагировать на события как на свершившийся факт, а не воспринимать их по мере того, как они разворачиваются. Вместо вопроса “Как научиться реагировать быстрее?” они должны задать себе другой вопрос, а именно: “Какие сведения, получаемые в режиме реального времени, позволят нам отслеживать события принципиальной важности по мере их развития?”

Руководитель, задавшийся целью обеспечить себе доступ к таким сведениям, рискует сразу же утонуть в информационном потоке. Чтобы избежать такой участи, нужно как можно точнее определить минимальный объем действительно необходимых данных. Это должна быть информация, способная повлиять на принятие решения или на разработку стратегии (финансисты употребляют в таких случаях термин “материальная информация”). В частности, это могут быть оперативные данные о продажах, о привлечении новых клиентов, об изменении цен на нефть – в общем, любые сведения, которые, будучи получены вовремя, уберегут руководителя компании от недовольства совета директоров. Мои исследования показывают

(и разговоры с директорами компаний это подтверждают), что для предотвращения неприятностей и для полноценного использования возникающих возможностей топ-менеджеру по-настоящему необходим лишь весьма ограниченный объем оперативной информации.

Вот пример. На заре своего существования интернет-аукцион eBay часто получал жалобы от клиентов, возмущенных тем, что там выставлены предметы, продавать которые неэтично, – в частности, связанные с трагическими событиями. Как рассказал мне директор eBay Мейнард Уэбб, в компании в связи с жалобами был создан специальный отдел, задача которого – отслеживать новости в реальном времени и предупреждать руководство о появлении на аукционе таких лотов. Стратегия оперативного контроля и немедленного реагирования оправдала себя, и не раз, – особенно после терактов 11 сентября и катастрофы шаттла Columbia. Уэбб и другие руководители компании мгновенно получали информацию о появлении на аукционе нежелательных предметов (обломки здания Всемирного торгового центра были выставлены на продажу уже через двадцать минут после обрушения первой башни). В результате эти предметы были вовремя сняты с аукциона, и имидж eBay не пострадал.

Если вы пока не отслеживаете информацию о работе вашей компании в режиме реального времени, займитесь этим. Не стоит думать, что это мелочь, недостойная внимания, что за этим в вашей компании уже следит кто-то другой или что таких сведений в принципе не существует. Постарайтесь понять, какая именно информация вам нужна. И – требуйте ее!