Чего клиенты хотят от
службы поддержки

Превосходная служба поддержки может стать заметным конкурентным преимуществом, особенно сейчас, когда бизнес обретает второе дыхание после спада. Важно только, чтобы руководители поняли: потребители изменились. Многие брэнды лишились былого блеска, покупатель все чаще сравнивает продукты конкурентов и выбирают то одного, то другого — все это вносит нервозность в работу любой службы поддержки.

Исследования показывают, что клиентам не нравится, как работают нынешние службы поддержки. Люди хотят, чтобы с ними говорили по-человечески, отвечали на вопросы по существу и подробно, никуда не спеша. Только те, у кого это получится, смогут завоевать симпатии потребителя.

Наш недавний опрос показал: когда человек звонит в компанию, продавшую ему товар, и обращается за помощью, для него важны две вещи — компетентность сотрудника, с которым он говорит, и быстрота устранения проблемы. И тем не менее, большинство колл-центров продолжают, как и десять лет назад, оценивать свою работу по двум параметрам: времени ожидания ответа и продолжительности разговора. Поэтому их операторы и тараторят как можно быстрее, что, естественно, никому не нравится.

Больше половины опрошенных нами (они пользовались продукцией самых разных отраслей) сталкивались с плохой работой служб поддержки. Примерно столько же считают, что этот недостаток присущ большинству компаний, с которыми им приходилось иметь дело. В среднем, по нашим данным, 40% потребителей впоследствии отказывались от услуг компании-обидчика.

Чтобы понимать, как на самом деле работает его служба поддержки, руководителю нужно анализировать информацию из разных источников: опросы потребителей, данные, собранные автоматизированной системой телефонной поддержки, записи разговоров с клиентами. Необходимо пересмотреть свои бизнес-процессы, дать сотрудникам свободу действий, чтобы они могли решать конкретные вопросы — тогда и клиенты будут реже перебегать к конкурентам.

Оценивая уровень сервиса, нужно выявлять, какой процент проблем был устранен во время первого разговора с клиентом и по каким причинам какие-то решены не были. С недостатками надо бороться неукоснительно, и в центре внимания должно быть качество взаимодействия персонала с клиентами. Все знают, что компьютерные системы для хранения знаний и программы распознавания речи для переговоров стоят недешево, но эффект от их использования может окупить расходы.

Некоторые руководители наивно полагают, что раздраженный клиент в конце концов простит поставщика и вернется. Наше же исследование показывает, что, наоборот, настроенные враждебно потребители часто исчезают без предупреждения. А значит, пока компания будет приходить в себя после спада, ряды клиентов могут сильно поредеть. И тогда надежды на то, что высокая репутация обеспечит в будущем высокие продажи, наверняка не оправдаются.