Что не так
с Uber

— Нам необходимо было снижать цены, у нас есть конкуренты, иначе мы бы разорились...

— Люди не верят тебе больше. Я потерял $97 тысяч и обанкротился из-за тебя. Ты меняешь условия каждый день.

— Подожди секунду, что я поменял в Uber Black?

— Ты поменял весь бизнес, ты снизил цены.

— На Uber Black?

— Да.

— Чушь собачья.

— Мы начинали с $20.

— Чушь собачья.

— Сколько сейчас стоит одна миля? $2,75?

— Знаешь что?

— Что?

— Некоторые люди просто не любят брать ответственность за свое собственное дерьмо. Они винят других в том, что происходит в их жизни. Удачи!

— Удачи и тебе, но я знаю, что ты от нее далеко.

Чтобы понять, что же на самом деле произошло тем злосчастным февральским вечером между водителем Uber и основателем сервиса Трэвисом Калаником (самый напряженный фрагмент из их беседы приведен выше), необходимо разобраться, что собой представляет бизнес-модель этой компании, которую венчурные инвесторы оценивают почти в $70 млрд.

Внедрив в жизнь абсолютно инновационную идею, Uber не только обеспечил обычных потребителей «летающими автомобилями», но и представил множество рабочих мест тем, кто хочет получить дополнительный, а иногда и основной заработок. Другими словами, Uber предоставил платформу, которая связывает клиента с водителем (но не профессиональным таксистом), имеющим автомобиль определенного класса. Именно за счет того, что есть много машин и большой трафик клиентов, эта система работает.

Глазами водителей

На первый взгляд, такая модель кажется очень привлекательной. Мобильные телефоны у всех под рукой. Клиенты получают высококлассный сервис за относительно небольшие деньги и поэтому довольны. Но есть другая сторона медали, которая касается водителей. Для того, чтобы выдержать конкуренцию (в США Uber конкурирует в первую очередь с Lyft, в других странах — с локальными игроками вроде «Яндекс.Такси» и Gett в России) и сохранить прежние обороты заказов, Uber вынужден был снижать цены на поездки. Естественно, цены на услуги водителей упали, в сравнении с прошлыми периодами их доходы сократились и это вызвало бурю негодования с их стороны.

Глазами Uber

Посмотрим на сложившуюся ситуацию глазами человека, который основал и возглавляет этот бизнес. Чем он руководствуется? Об успехе говорят высокие экономические показатели. Для достижения этих показателей нужно захватить определенную долю рынка. Чтобы выжить в конкурентной борьбе, Uber должен гарантировать высокое качество поездок (оперативность, хороший автомобиль) и невысокую цену. На основе этого и было принято решение об изменении модели.

Согласно методологии Адизеса, достижение целей коррелируется с удовлетворенностью клиента. Будут ли возвратные покупки? Вернется ли клиент на прочих условиях? Сколько клиентов возвратятся? Uber понизил цену. Потребитель доволен. Несмотря на жалобы многочисленных водителей, сотрудничающих с Uber, их не становится меньше, значит, модель работает. Людей, которые готовы работать по новым условиям, достаточно. И эта проблема на сегодняшний день для Uber не приоритетная. Но конкретный человек очень недоволен, потому что его доходы уменьшились.

Понимал ли это руководитель Uber, когда менял бизнес-модель? Понимал, однако в связке компания-работники-клиенты работники не являются самым важным звеном. В данном случае система ценностей, которую задает первое лицо, становится ограничивающим фактором. Если бы забота о работниках была на первом месте, Трэвис Каланик принимал бы другие решения. Его бизнес относительно молодой. Водители, сотрудничающие с Uber, не прошли с ним долгий путь от начала до конца. И ему не тяжело с ними расстаться, как это бывает в компаниях с многолетней историей. Минимум сентиментов, личной привязанности нет.

У конкретного водителя есть выбор: остаться или уйти. Какие еще альтернативы?

Для ответа на этот вопрос приведу в качестве примера ситуацию в Израиле. Там таксисты объединяются, чтобы отстаивать свои права. При помощи профсоюзов они лоббируют свои интересы в государственных инстанциях, влияя на определенные стандарты, в том числе и на цены. В Израиле Uber не «выстрелил» как раз по этой причине. Во-первых, он не смог выиграть в конкурентной борьбе с Gett, потому что профсоюз таксистов пролоббировал в правительстве решение о том, чтобы в Uber в Израиле работали только профессиональные таксисты. Во-вторых, в Израиле единая цена для любых такси. В результате Uber не смог «играть» с ценой.

Моральная сторона вопроса

Как повел себя Каланик? Он достаточно эмоционально стал объяснять свою точку зрения с позиции руководителя. Таксист почувствовал себя обиженным, ведь к нему не проявили ни капли сочувствия, поэтому он выложил видеозапись в сеть. Трэвис Каланик принес извинения, и это правильно, потому что эта ситуация негативно влияет на имидж компании. Но сделал ли он это с чистым сердцем? Скорее всего, нет. Люди редко меняют свою систему ценностей. Повторись эта ситуация еще раз, он поступил бы так же.

Если отмотать пленку назад, что можно было бы изменить? Он должен был разговаривать другим тоном. Чтобы смягчить ситуацию, следовало дать понять, что он понимает этого водителя, а затем спокойно объяснить, почему он принял такое бизнес-решение.

И вот продолжение этой истории: на днях американские СМИ сообщили, что Трэвис Каланик уходит в длительный отпуск (после публикации этого материала Каланик официально объявил о своем уходе с поста CEO Uber — прим. ред.). Решение довольно предсказуемое и понятное. Отход Каланика от операционной деятельности компании вызван многими причинами, но катализатором выступили, на мой взгляд, три скандала: в 2017 году менеджмент Uber обвиняли в сексистских взглядах, затем компанию уличили в использовании софта для наблюдения за конкурентами. И третий инцидент — разговор Каланика с водителем Uber, который мы уже обсудили выше.

По методологии Адизеса, изменения в компании происходят, когда дискомфорт в случае отсутствия кардинальных трансформаций выше, чем те усилия, которые необходимо затратить на изменения. Ситуация в Uber влияет на внешнюю атмосферу: страдает репутация сервиса, что, в свою очередь, может привести к снижению стоимости компании. К тому же, такая обстановка влияет на взаимоотношения внутри компании: обостряются конфликты, все чувствуют напряжение, компания начинает терять ключевых сотрудников. Именно поэтому отстранение Каланика — способ изменить текущую ситуацию. В ближайшее время мы можем ждать демонстрации качественных изменений в компании. И я уверен, что Uber приложит максимальные усилия, чтобы активно транслировать эти изменения рынку.

Об авторе: Питер Штром — вице-президент по операционной деятельности института Адизеса.