Распорядок
из смартфона

Предварительные результаты проводившегося в компании Gap Inc. эксперимента дают надежду на улучшение одной из наиболее противоречивых трудовых практик, встречающихся в розничной торговле и прочих отраслях сферы услуг: гостиничном бизнесе, здравоохранении, колл-центрах. Эта практика — график работы, согласно которому сотрудникам приходится каждую неделю выходить в разные смены. Работникам очень редко удается контролировать свое расписание, а график на следующую неделю они зачастую узнают за три дня до ее начала. Подобные «плавающие» и непредсказуемые распорядки подрывают любые договоренности по уходу за детьми, учебу и другие личные обязанности. Они лишают внештатников возможности работать в нескольких местах одновременно, а вместе с колебаниями рабочих часов колеблются и их доходы.

Однако ситуация может измениться. С 2015 г. в четырех городах (Сан-Франциско, Эмеривилл, Сиэтл, Нью-Йорк) и одном штате (Орегон) были приняты — а во многих других городах были вынесены на рассмотрение — законопроекты о стабильном рабочем графике. В результате запроса генпрокурора Нью-Йорка Эрика Шнейдермана 15 национальный ритейлеров либо отказались от «смен по требованию» (когда сотрудники работают сменами, которые могут быть отменены за два часа до их начала), либо выразили готовность сделать это в своих филиалах по всей стране.

Однако подобные инициативы — исключение из правила: во многих отраслях американской экономики нестабильный распорядок рабочего дня остается нормой. Даже если бизнес-лидеры хотят отойти от этой практики, она настолько прочно встроена в функционирование компании, что многие считают отказ от нестабильного распорядка невозможным. Зейнеп Тон из Массачусетского технологического института разработала стратегию «Good Jobs Strategy», благодаря которой компании могут улучшить условия для работников без увеличения расходов, то есть сохраняя свою конкурентоспособность. Однако стратегия требует введения совершенно новой операционной модели. Могут ли компании, не способные воплотить на практике все принципы «Good Jobs Strategy», справиться с нестабильностью рабочего графика сотрудников?

Чтобы изучить этот вопрос, мы связались с представителями Gap Inc. и предложили им провести рандомизированное контролируемое исследование с целью выяснить, полезен ли переход на более стабильный распорядок дня для бизнеса. Gap Inc., материнская компания шести сетевых магазинов одежды (Gap — один из них), позиционирует себя как бизнес, движимый определенными этическими ценностями. Возможно, именно поэтому, а также в силу того, что штаб-квартира Gap Inc. находится в Сан-Франциско, где и начинались дискуссии, которые впоследствии привели к принятию первого в стране законопроекта о стабильном графике, мы договорились о сотрудничестве.

Мы инициировали переход 28 магазинов сети Gap в Сан-Франциско и Чикаго на систему c более стабильными графиком работы, превзойдя требования, изложенные в Билле о правах работников индустрии торговли города Сан-Франциско. Некоторые правила изменились во всех магазинах фирмы: исчезли «смены по требованию» (которые могли быть отменены за два часа до начала), работники стали получать информацию о своем будущем графике за две недели. Кроме того, менеджерам ряда магазинов было рекомендовано предлагать большему числу сотрудников четкий, не меняющийся каждую неделю график с фиксированным временем начала и конца рабочего дня, а также гарантией на как минимум 20-часовую рабочую неделю.

Полный отчет по итогам эксперимента еще не опубликован, но уже сейчас мы можем поделиться некоторыми результатами. Одно из нововведений снискало у персонала особую популярность: мы воспользовались недорогими технологическими средствами, чтобы позволить работникам обмениваться сменами без необходимости получать предварительное согласие менеджера. Ключевым моментом стал поиск достаточно простой и понятной технологии, для того чтобы люди действительно ей пользовались. Мы попробовали использовать специальную страницу в Facebook* и разместить в магазинах планшеты. Но ничего не работало, пока мы не попробовали Shift Messenger.

Shift Messenger — это одно из приложений для смартфонов, которые позволяют работникам размещать информацию о сменах, которыми они хотели бы поменяться с коллегами. (Это позволяют делать и другие приложения, включая Shyft и ZoomShift, но с ними мы не работали.)

Работники быстро освоили приложение. Примерно за 30 недель использования Shift Messenger в магазинах 62% совместителей опубликовали с его помощью объявление или забрали себе чужую смену. Мы беспокоились, что работники старше 50 лет, составлявшие около 7% персонала в выбранных нами магазинах, не захотят пользоваться приложением, но практически половина из них (46%) использовала его.

Чаще всего смены забирали, если информация о них была размещена как минимум за день до их начала. Между сотрудниками были перераспределены почти три четверти (72%) смен, информация о которых была доступна за неделю, и половина смен, информация о которых появилась всего за 1-3 дня. Смены же, информация о которых размещалась меньше чем за 24 часа, забирали в 30% случаев. Реже всего сотрудники соглашались подменить коллегу в ночную или непопулярную (например, закрытие магазина в выходной) смену.

Судя по результатам опросов персонала и бесед с менеджерами, решительному большинству сотрудников понравилось приложение — или они признали его полезным. 95% из 200 сотрудников-совместителей, принявших участие в опросе, признали, что благодаря приложению им стало проще адаптировать свой рабочий распорядок и удовлетворять свои личные потребности. Большинство менеджеров с восторгом отзывались о приложении. «Обожаю его! Это лучшая вещь в мире», — сказал один из них. Лишь в четырех из девятнадцати магазинов, участвовавших в эксперименте, менеджеры столкнулись с повторяющимися проблемами, о которых они сообщили нам в ходе проводившихся дважды в неделю интервью. Во всех магазинах, кроме одного, ситуацию удалось разрешить, более четко объяснив персоналу ожидания.

Менеджеры отметили, что, благодаря приложению, отпала необходимость в отнимавших много времени телефонных звонках, которые им приходилось совершать, чтобы найти замену, или звонках сотрудников, искавших номер человека, который мог бы их подменить. «Приложение сэкономило нам по меньшей мере 10 часов в неделю», — сообщил нам управляющий среднего по размерам магазина. Впрочем, несколько менеджеров предпочли «традиционный» метод обзвона сотрудников.

Некоторые менеджеры отметили резкое сокращение количества пропущенных смен, поскольку сотрудники могли легко найти себе замену. Один из них отметил, что Shift Messenger отправляет управляющему уведомление, если сотрудник не может найти себе замену. Это «что-то вроде системы оповещения», которая позволяет менеджерам вовремя принять соответствующие меры, пояснил он.

Несмотря на позитивные отзывы менеджеров, почти половина (45%) работников, принявших участие в опросе, отметили, что руководство их магазинов считало, что некоторые сотрудники использовали Shift Messenger слишком часто, например, размещая в приложении все свои смены, вместо того чтобы попросить об отгуле в соответствии с принятой процедурой.

Некоторым менеджерам не понравилась идея перераспределения смен из-за неравномерной производительности персонала. «У меня не формируется сбалансированная команда. Есть первоклассные специалисты, есть работники похуже, и в последнее время из-за Shift Messenger много слабых сотрудников находятся в магазине в одно и то же время», — заявил один управляющий. Его коллега пояснил: «Ваш лучший кассир или лучший работник примерочных должен быть на месте в период наплыва посетителей». «Перераспределение рабочих часов в Shift Messenger не дает организовать смены сотрудников таким образом», — добавил другой специалист.

Из вышеперечисленного можно сделать следующие выводы: обучение персонала играет важную роль, а приложение помогает выявить существующие проблемы и повысить вероятность их решения. Работники нашли приложение полезным и для того, чтобы брать дополнительные смены. 97% респондентов отметили, что Shift Messenger позволил им брать сверхурочные, что было существенным плюсом, учитывая тот факт, что многие работники сферы розничной торговли, по выражению одного из менеджеров, постоянно «спят и видят дополнительные рабочие часы».

«Вчера я взял себе три смены. Все получили расписание и захотели освободить себе вечер пятницы, так что все смены достались мне!» — рассказал сотрудник, который был «в восторге от приложения». (В некоторых маленьких магазинах приложение не имело успеха, поскольку у всех сотрудников были номера телефонов друг друга и они предпочитали договариваться, используя SMS.)

Реакция на объявление о доступной смене была быстрой. Более двух третьих (68%) обменов совершались в пределах суток после появления сообщения, а почти четверть (24%) происходила в течение пяти минут.

Недостатком приложения для работников стало уменьшение средней продолжительности рабочей недели на 1 час по сравнению с обычным графиком. Однако для многих сотрудников возможность контролировать свой распорядок оправдывала снижение заработка.

Из проведенного эксперимента можно сделать следующие выводы.

• Интерфейс приложения должен быть прост и понятен в использовании.
• В случае, если в определенное время могут понадобиться определенные навыки, попросите работников упоминать об этом в объявлении и не забирать смены, требующие навыков, которыми они не обладают. Другой вариант: создавать специальные подразделы, в которых сотрудники с теми или иными навыками смогут обмениваться сменами.
• Примите решение, будут ли менеджеры предварительно утверждать обмен сменами.
• Разработайте четкую схему согласования обменов, чтобы каждый работник понимал, когда его договоренность одобрена, и знал, что, если ему не удастся найти сменщика, ответственность останется на нем.
• Объясните сотрудникам, что размещение своих смен в приложении не равноценно просьбе об отгуле или изменению рабочего графика (например, когда из-за изменения расписания в школе сотрудник не сможет работать по вторникам).
• В идеале приложение по обмену сменами должно быть встроено в корпоративное программное обеспечение по управлению кадрами. Таким образом сотрудники не смогут брать дополнительные смены или перерывы, нарушающие внутренний регламент компании или магазина.
• Рассматривая возможность использования приложения, компаниям стоит обратить внимание на некоторые правовые аспекты. Во-первых, персонал не должен использовать его для того, чтобы просить об отгуле по медицинским, семейным или прочим обстоятельствам, регулируемым трудовым законодательством. Во-вторых, в Калифорнии и некоторых других штатах действует закон, согласно которому компании должны предоставлять сотрудникам смартфоны, если они необходимы для выполнения рабочих обязанностей. Поэтому важно продумать альтернативные способы перераспределения смен, не требующие использования смартфонов или персональных компьютеров. Проще всего не отказываться от обычных способов обмена рабочими сменами.

Нельзя забывать, что описанные позитивные результаты были достигнуты благодаря тому, что практика обмена сменами входила в более обширную программу по переходу к стабильному трудовому графику. Сама по себе она не может заменить четкий рабочий распорядок. Тем не менее, действующий в режиме реального времени механизм перераспределения рабочей нагрузки — необычайно полезная, возможно, даже необходимая составляющая перехода к более стабильному штатному расписанию. Кроме того, это не очень затратный способ повысить удовлетворенность персонала рабочими практиками компании. Учитывая растущее правовое давление в вопросе стабильности рабочего распорядка, многие ритейлеры захотят воспользоваться этим методом.

Практика обмена сменами представляет собой коренной переворот в системе формирования рабочего графика — от восприятия работников как инструментов на производстве к принятию во внимание их мнения при формировании расписания. Учитывая рост гигономики, привлекающей все большее число сотрудников обещанием неограниченной гибкости рабочего графика, компаниям из сферы розничной торговли необходимо пересмотреть свой подход к взаимодействию с персоналом, чтобы сократить издержки и не лишиться своих лучших кадров.

Об авторах. Джоан Уильямс — почетный профессор права, директор-основатель Center for WorkLife Law в Колледже права Хастингса при Калифорнийском университете. Автор книги «White Working Class: Overcoming Class Cluelessness in America». Сьюзан Ламберт — доцент в Чикагском университете, директор Employment Instability Researchers Network при нем. Сараванан Кесаван — стипендиат премии им. Сары Грэм Кенан, доцент школы бизнеса Кенана-Флаглера при Университете Северной Каролины.

* принадлежит Meta, которая признана в России экстремистской и запрещена