Не грубите, чтобы
не терять деньги

Банк, через который я оплачиваю коммунальные счета, прислал мне уведомление, что срок моей карточки истек и я должна явиться в отделение и получить новую. Я отправилась в банк. Операционист, долговязый, рассеянный, но вполне симпатичный молодой человек изо всех сил старался все сделать правильно и оставить хорошее впечатление о банке и о себе. Но получалось плохо. Он никак не мог найти новую карточку — копался в одном лотке, потом в другом, извинялся, убегал на второй этаж, потом возвращался, опять перекапывал лоток, звонил куда-то, получал подтверждение, что карточка выпущена и надо искать, снова начинал рыться в лотках, опять бежал на второй этаж. Путь со второго этажа на первый пролегал через зал с банкоматами, там его останавливали посетители, которые пытались внести деньги через умные машины, но у них не получалось.

Все это время я с интересом наблюдала за происходящим вокруг. За соседней стойкой другой операционист — тоже совсем зеленый, милый и доброжелательный парень — пытался втолковать старичку в хорошей дубленке, что отмена смс-оповещения совсем не повышает, а наоборот, понижает безопасность его счета. Кто-то внушил пенсионеру обратное, и он пришел отменить услугу. Операционист снова и снова терпеливо и подробно объяснял, что к чему. Атмосфера в зале накалялась.

Ее подогревали две фурии в черных юбках и белых блузках, сидевшие за спинами операционистов. Одна шипела на парня с пенсионером. Смысл угадывался по ее грубому тону («Пора заканчивать с этим тупым стариком»), формально слова были вполне корректны. А вторая рявкала на моего бегавшего по этажам и застревавшего у банкоматов юношу.

В конце концов одна из черно-белых супервайзерш — надменная, почти красивая женщина за тридцать — поднялась со своего места, подошла к стойке и начала сама обслуживать женщину, стоявшую в очереди за мной. Клиентка тоже была не подарок  — пыталась всучить ей наличные, которые хотела положить на счет. «Я не уполномочена принимать у вас деньги», — выдала фурия ледяным тоном, презрительно глядя на женщину и, очевидно, давая понять, что внести деньги можно только через кассу и это положено знать любому здравомыслящему человеку. Женщина поняла свою ошибку и заметно сникла. К счастью, в этот момент мой операционист наконец нашел карточку (все-таки она была в самом первом лотке) и я смогла убраться восвояси. Теперь вот размышляю, а как еще я могу оплачивать такие счета.

Кристин Порат и Кристин Пирсон в статье «Цена грубости» описывают эксперимент, который показывает, что стычка между сотрудниками банка, которую видели клиенты, существенно снижает к нему доверие. И вообще грубость и невежливость — не важно по отношению к посетителям или коллегам — может обернуться для бизнеса ­большими потерями.