Сотрудники довольны -
а клиенты?

Чтобы завоевать расположение потребителей, предприятиям cферы услуг нужны сотрудники, готовые заряжать их своим энтузиазмом. Однако не стоит думать, что если ваши подчиненные довольны жизнью, то и клиентов непременно все устраивает.

Девиз «счастливы сотрудники — счастливы клиенты» взяли на вооружение поставщики услуг — от крупных госучреждений до мелких стартапов. Этот принцип отстаивали многие известнейшие руководители, например Гордон Бетьюн, бывший директор авиакомпании Continental, которая не раз становилась лауреатом конкурсов на звание «Лучшего работодателя». Многие опрошенные нами менеджеры либо искренне верят в этот принцип, либо делают вид, что верят, потому что такова позиция их руководства. В свое время зависимость между настроениями сотрудников и клиентов обосновывал Джеймс Хескетт в статье «Putting the Service-Profit Chain to Work», опубликованной HBR в 1994 году, на которую многие ссылаются.

Нам, однако, не удалось обнаружить никаких данных, доказывающих справедливость этого принципа. Мы провели опросы клиентов и персонала 49 подразделений 13 сервисных фирм Великобритании, работающих в разных сферах — от финансовых услуг до розничной торговли, — и не увидели никакой связи между удовлетворенностью сотрудников и расположенностью их клиентов. Положительную корреляцию между этими факторами мы выявили только в одной фирме: у нее действительно самыми довольными были клиенты, которых обслуживали сотрудники самых «счастливых» подразделений. В двух других, напротив, наблюдалась четко выраженная отрицательная корреляция: факторы, повышающие степень удовлетворенности клиентов, приводили к снижению удовлетворенности сотрудников.

От того, насколько довольны клиенты, зависит доход любой компании. Но не стоит забывать и о сотрудниках — по многим причинам их удовлетворенность работой тоже очень важна. Чтобы достичь обеих целей, нужно сделать так, чтобы у сотрудников было и желание и возможность угодить своим покупателям. И не забывайте вовремя выделять и награждать тех, кому это хорошо удается. Но не думайте, что вам удастся удержать клиентов, просто сделав что-то приятное для своих сотрудников.