Прививка от недовольства | Большие Идеи
Продажи
Статья, опубликованная в журнале «Гарвард Бизнес Ревью Россия»

Прививка от недовольства

Висек Йен , Куазье Бенджамин , Миколон Свен
Прививка  от недовольства

Извинения, скидки и другие формы «восстановления репутации» буквально все компании считают единственным способом загладить вину перед клиентом после прокола в обслуживании. Исследователи из Германии и Англии открыли совершенно иной подход — психологическую «вакцинацию».

Клиентам европейской авиакомпании перед их полетами исследователи послали по электронной почте тщательно сформулированные сообщения. В первом восхваляли авиаперевозчика («качество обслуживания, заслужившее несколько наград»), во втором — ответ на возможную жалобу («невозможно полностью устранить длительное ожидание багажа»).

Рассылка нацелена на «воспитание» положительного отношения к авиакомпании, чтобы затем эти чувства сохранились в случае сбоя. Предыдущие исследования показали, что если установившуюся точку зрения (скажем, положительное отношение к ГМО) пошатнуть слегка («Противники генетически модифицированных продуктов убедительно аргументируют, что тестирование неадекватно, но риски остаются минимальными»), то человек, немного подумав, разрабатывает в уме защиту, которая подкрепляет его первоначальное мнение. То есть вызов служит своего рода прививкой.

советуем прочитать
Войдите на сайт, чтобы читать полную версию статьи
советуем прочитать
Ошибка Илона Маска
Джеймс Уилсон,  Пол Доэрти