Клиенты
из мессенджера

Сегодня на развитие контактных центров крупных банков сильно влияет переход клиентов в неголосовые каналы коммуникации. Люди привыкли общаться в мессенджерах и органично перенесли эту модель взаимодействия на решение своих финансовых вопросов. Систематизировав опыт общения с клиентами с помощью мессенджеров и чат-ботов, мы хотим выделить пятых ключевых аспектов, которые могут пригодиться любому бизнесу.

1. Чаты нужны не только молодежи. Можно было бы ожидать, что самые активные пользователи неголосовых каналов — «продвинутая» молодежь. Но наша статистика показывает, что такой канал связи с банком также крайне популярен в сегменте «Привилегия»: такие клиенты обращаются в банк через чат в 1,5 раза чаще, чем через колл-центр. Это клиенты с высоким доходом и высоким уровнем занятости: написав запрос в чат, когда им удобно (иногда во время рабочих встреч), они возвращаются к ответу оператора тогда, когда у них появляется на это время.

2. Новые пользователи. При запуске чатов на рынке очень активно обсуждался вопрос: перетекают ли клиенты из голосовых каналов в чат? Существовало мнение, что клиентская поддержка с помощью чатов по стоимости ниже, чем телефонная поддержка, и ее модели окупаемости строились на снижении объема звонков. По нашей статистике, все несколько иначе: примерно 37% из тех, кто пишет в чат, действительно раньше нам звонили, «перетекли» в новый канал и больше не звонят. Но 33% клиентов продолжают и писать, и звонить (причем с тем же уровнем активности, что и раньше), а 30% — это клиенты, которые никогда не обращались в колл-центр по телефону, но активно начали использовать чат. Поэтому чат для банка — это скорее дополнительный поток обращений и одновременно очень удобный для клиентов канал. И еще один важный показатель: мы ежемесячно наблюдаем рост доли обращений через чаты — в среднем на 10-15%.

3. Чем больше технологий, тем важнее человек. Как ни парадоксально, имплементация самых передовых ноу-хау в работе контакт-центров — искусственный интеллект, дальнейшая автоматизация, биометрия — на горизонте пяти лет может привести этот канал связи к его, по сути, первозданному виду, когда вопрос клиента может решить только человек. Всю информацию мы будем получать от роботов и из дистанционных каналов, но машинам по-прежнему будет недоступно распознавание эмоций клиента и принятие нестандартных решений.

У человека всегда есть возможность расположить к себе обратившегося, при необходимости снять эмоциональное напряжение, используя голосовые свойства, оказать помощь своими уверенными и профессиональными действиями. В то же время даже правильное решение, озвученное на этапе, когда клиент эмоционально взвинчен, будет воспринято негативно, поэтому сотрудники обучаются правилам коммуникации в стрессовой ситуации, умеют определять этап разговора и применять соответствующие инструменты.

Зачастую клиенты обращаются в банк уже после того, как изучили информацию и определились с продуктом, то есть звонят в контактный центр именно за тем, чтобы подтвердить свое решение, удостовериться в его правильности. Бот по их вопросам предоставит ту же информацию, которую клиент уже знает. Сотрудник же, правильно оценив мотивы и проанализировав ситуацию, подтвердит решение или подскажет лучшее.

4. Сложность обращений. Таким образом, сложность обрабатываемых обращений повышается. Так, например, за последние три года клиенты стали реже обращаться в колл-центр по вопросам эмитируемых карт, в то время как доля консультаций при таких обращениях возросла на четверть, а основные действия (блокировка, перевыпуск и подобные) преимущественно «перетекли» в удаленные сервисы. Та же ситуация с кредитами наличными: клиентам проще узнать общие условия или провести операции самостоятельно, но важность консультирования по приобретению продукта при этом возрастает. Если раньше на подбор продукта через колл-центр приходилось порядка 80% обращений, сегодня эта доля сократилась в 4 раза, а помощь в заполнении заявки выросла вдвое.

5. Роботу — «роботово», человеку — новые требования. Передача роботам более простых и типовых вопросов, а сотрудникам — более сложных заставляет задумываться о формировании новых требований при обучении персонала. Невозможно будет как раньше разрабатывать скрипты для специалистов с последовательностью фраз и действий, так как любой однозначный порядок может быть автоматизирован. Нужно учить сотрудников глубоко разбираться в процессах, уметь анализировать нестандартные ситуации и своевременно принимать решения.

Наряду с людьми учится и искусственный интеллект. Безусловно, технологии не стоят на месте, и на горизонте 10-15 лет база для обучения ботов достигнет такого масштаба, что машины будут принимать уже и самостоятельные решения. В настоящее время в своей работе мы уже начинаем внедрять механизмы машинного обучения, которые помогут распознавать эмоции клиентов. Но все же, на наш взгляд, даже с учетом этого искусственный интеллект никогда не сможет заменить полноценное человеческое общение.

Об авторах

Ольга Цегельная — руководитель департамента клиентского обслуживания ВТБ.

Ольга Асламова — заместитель руководителя департамента клиентского обслуживания ВТБ.