читайте также
Многим знаком этот страх: сколько ни готовься к трудному разговору, все равно все кончится бесполезным спором, а то и криком. Вроде настраиваешься на сотрудничество, на совместное решение проблем, но вдруг собеседники впадают в раж. Вы успеваете заметить, как это начинается: вот вы разволновались, поднялось давление, вас захлестывает тревога или гнев. Может быть, то же самое происходит и с человеком по ту сторону стола. Реплики произносятся все громче и громче, а там и до крика уже недалеко.
Рассмотрим пример: компания составляет годовой бюджет. Бетти, глава отдела продаж, готовит план на будущий год и общается по этому вопросу с Амитом, финансовым директором. Она уже несколько раз просила его пересмотреть цифры, которые ей следует включить в план, но он так и не выполнил ее просьбу, а вместо этого несколько раз возвращался с новыми вопросами. Время подпирает, завтра утром проект годового бюджета нужно положить на стол вице-президенту по финансам. Бетти просит Амита о личной встрече, чтобы обсудить сложившуюся ситуацию. Он соглашается и приходит с пятнадцатиминутным опозданием. Бетти объясняет, почему цифры нужны ей срочно, и спрашивает, что мешает Амиту выдать их ей наконец. Амит отвечает, что она не предоставила ему нужной информации, и он бьется над тем, что она все-таки соизволила ему сообщить.
Бетти повышает голос: «Я четыре раза обращалась к вам с запросом, вы и сейчас заставили меня четверть часа ждать, а теперь, выходит, это я виновата? Почему вы не делаете то, о чем вас просят?».
Амит в полном недоумении: «Я уже сколько недель вожусь с вашими цифрами! Но пока вы не предоставите мне полную информацию, я не смогу вывести окончательный итог. Неужели вы не понимаете, что сами себя задерживаете?».
Со стороны может показаться, что это вовсе не переговоры. Однако мы видим перед собой две стороны, у каждой свои мотивы и интересы, и они пытаются найти общее решение — как двигаться дальше. В данном случае переговоры переросли в конфликт, тем не менее нужно позаботиться и о дальнейших отношениях Бетти и Амита, и о том, чтобы Бетти составила-таки свой бюджет.
Эмоции во время переговоров порой зашкаливают, потому что многое поставлено на карту: работа, отношения с боссом, самооценка, успех проекта, а то и будущее всей компании.
Читайте материал по теме: Как разговаривать с нервным человеком
Часто оборачиваются конфликтом переговоры между людьми, которые уже затаили друг на друга обиду — потому ли, что неверно истолковали чужие намерения, или из-за какого-то недоразумения, или из-за прежних стычек.
Какова бы ни была причина конфликта, есть несколько способов разрядить ситуацию:
- Следите за языком своего тела. Старайтесь глубоко дышать, не напрягаясь и не задерживая дыхание. Зафиксируйте свою позу, положив руки на стол или упершись ногами в пол. Физические движения влияют на реакцию мозга. Если вы начнете хрустеть суставами или выкручивать себе руки, мозгу будет подан сигнал, что пора беспокоиться. Но если вы будете держать себя в руках и делать только плавные движения, мозг настроится на то, что дергаться нет никакой причины.
- Не перебивайте собеседника/ Дайте ему выговориться. Некоторым людям нужно выпустить лишний пар. Поорет, постучит кулаком по столу — и сам придет в норму. Порой на такие вспышки лучше вовсе не реагировать. Если вы сами в адекватном состоянии, то предоставьте собеседнику выплеснуть эмоции, а потом уж предложите более продуктивный подход или тему для разговора.
- Покажите, что вы слушали внимательно. Не горячась, перескажите своими словами, что вам удалось понять. Иногда бывает достаточно признать, что у собеседника есть причина для недовольства, и он успокоится, ведь человеку всего-то и надо, чтобы его выслушали.
- Проявите сочувствие. Если причина огорчения не в вас, выслушайте жалобы и признайте, что вашему собеседнику сейчас нелегко. Попробуйте переформулировать ситуацию как общую проблему, над которой вы могли бы работать вместе.
- Постарайтесь узнать больше. Если же собеседник сердится именно на вас, копайте глубже, нужно понять, в чем дело. Что вы сделали не так, в чем ваши подходы к проблеме не совпадают.
- Сделайте перерыв. Если вы чувствуете, как подступают эмоции — гнев или что-то другое, попросите о передышке. Прогуляйтесь вокруг офиса. Позовите кого-нибудь из своей команды и обсудите этот вопрос с ним по дороге. Иногда помогает даже несколько глубоких вздохов или короткая медитация.
Услышав резкий ответ Амита, Бетти сделала глубокий вздох, откинулась на спинку кресла и обеими ногами уперлась в пол. Придав своем телу устойчивую позу, она начала успокаиваться, но в тоже время видела, что у Амита не сходит с лица багровый румянец и руки все так же скрещены на груди.
Читайте материал по теме: Вас запугивают? Разверните разговор на 180 градусов
Тогда Бетти решила извиниться за свою резкость. И этим она не ограничилась, она спросила Амита, что его беспокоит, почему он так взвинчен. Она подалась вперед, показывая, что готова внимательно слушать, и предоставила ему возможность высказаться.
Амит сказал, что у него цейтнот, период составления бюджета — сумасшедшее время. Да, Бетти уже не первая за эту неделю, кто набрасывается на него, а ему в прошлом году не выделили достаточно ресурсов, и теперь он не поспевает. Амит припомнил и тот случай два месяца назад, когда он попросил Бетти помочь и ничего не добился. Она понятия не имела, о чем он говорит, но спорить не стала, а спросила, каковы были последствия этого случая. Полностью выговорившись, получив от Бетти столь явное сочувствие, Амит начал успокаиваться. Бетти с облегчением видела, как распрямились его плечи и он, наконец, расцепил сжатые на груди руки.
Изложено по книге Джеффа Вейса «HBR Guide to Negotiating».