Trabant: какой урок преподносит нам самый нелепый автомобиль
в мире

Самым известным из всех автомобилей коммунистического блока стал восточно-германский Trabant: с 1957 по 1991 год было выпущено без малого четыре миллиона машин. Модель практически не менялась на протяжении трех десятилетий; двухтактный двигатель мощностью в 26 лошадиных сил развивал максимальную скорость (под горку) 90 км/ч, зато по части выхлопных газов чуть ли не в сто раз превосходил западные образцы. Пластмассовый корпус трещал и шатался, зачастую приходилось скреплять детали веревкой или проволокой. Салон тесный, неудобный, а чтобы управлять взгроможденной на руль коробкой передач, требовалась изощренная ловкость.

В Trabant было столько вопиющих изъянов, однако владельцы питали к ней своего рода эмоциональную привязанность. Владение таким авто, умение водить его казалось торжеством простого обывателя над абсурдом коммунизма. Неспособность Trabant обеспечить что-то отдаленно напоминающее «приятный клиентский опыт» сама по себе умиляла. В Восточной Европе о Trabant сочинялось множество анекдотов.

— Как удвоить ценность Trabant?

— Залейте доверху бак.

— Зачем подогревается заднее окно Trabant?

— Чтобы руки не замерзли, когда придется толкать машину.

Словно не замечая водительских горестей, официальный лозунг Trabant гордо заявлял: «Творчество в сочетании с дерзновением и революционной волей рабочего класса, освобожденного от эксплуатации, породило этот неброский, но во всех отношениях превосходный автомобиль».

Суть противоречий создателей Trabant и водителей прекрасно отражает инструкция по эксплуатации транспортного средства от 1983 года: «Единственное новшество в модели этого года выпуска — пластмассовый руль не с тремя спицами, как раньше, а с четырьмя». Очевидно, все прочие детали в усовершенствовании не нуждались.

Читайте материал по теме: Что стоит за широким жестом Tesla Motors

Но все хорошее когда-нибудь да заканчивается. С падением коммунистического строя в Восточной Европе тут же прекратился выпуск Trabant. Железный занавес рухнул вместе с Берлинской стеной, и жителям Восточной Европы открылось неотразимое очарование автомобилей, созданных для водителей. У Trabant не оставалось ни единого шанса.

То, что производители Trabant с удивительным презрением относились к своим клиентам, не следует смягчать налетом ностальгии — напротив, этот исторический факт мог бы вдохновить в нас стремление неустанно заботиться о клиентах. Ведь ныне недовольство потребителей разрушительно проявляется даже в самых конкурентных отраслях сервиса.

Например, проведенный Accenture в 2014 году опрос клиентов показал: «60% владельцев смартфонов недовольны качеством мобильной связи и хотели бы сменить провайдера». Согласно проведенному исследованию качества обслуживания пассажиров во время перелетов в 2015 году, путешественники написали на американские авиалинии больше жалоб, чем в любой другой год этого столетия. А уж когда разговор заходит об интернет-провайдерах, медицинских страховках и банках, большинство клиентов прямо-таки кипят от гнева и возмущения.

Если не обращать внимания на причиняемый клиентам дискомфорт (как на открытые жалобы, так и на скрытое недовольство), велика опасность того, что при первом же появлении сколько-нибудь приемлемой альтернативы люди повернутся к вам спиной.

Читайте материал по теме: Как победить конкурента на его поле: история General Motors

Что сделать, чтобы отношения с вашей компанией оставались для клиентов приятными, осмысленными и им не хотелось уходить к конкурентам? Ответ прост: нужно постоянно отслеживать отзывы, чтобы выявлять и исправлять малейшие изъяны. В опросе владельцев смартфонов и в исследовании работы авиакомпаний недовольные клиенты четко перечисляли основные причины своего разочарования. Тем не менее фирмы постоянно пренебрегают отзывами клиентов, полностью сосредоточившись на сохранении традиций и борьбе с конкурентами, а если инновация и внедряются, то по своим соображениям.

Вот, к примеру, Диснейленд. Более сорока лет посетители аттракционов стояли в длиннющих очередях, что очень портило впечатление — тысячи людей откровенно об этом высказывались, и компания прекрасно об этом знала, но ничего не предпринимала. Очереди сделались уже неотъемлемой «фишкой» Волшебной страны. И вдруг в 1999 году появился FastPass (система регистрации в интернете), и время ожидания сократилось многократно.

Разумеется, FastPass с энтузиазмом встретили 95% посетителей, так что тогдашний вице-президент корпорации Disney Дейл Стэффорд сказал во время интервью: «Мы обновили свой сервис в парке. С 1955 года мы приучали людей стоять в очередях, а теперь в этом нет нужды. Из всех выдумок, на какие мы способны, из всех чудес, какие творятся на аттракционах, именно это техническое решение призвано радикально изменить всю отрасль». Так и вышло на самом деле — а удалось потому, что Disney лишь обратила наконец внимание на застарелую и мучительную для клиентов проблему.

Читайте материал по теме: Управлять как Toyota

Подведем итоги. В условиях глобального рынка у вас не будет сорока лет на радикальное обновление и железный занавес не укроет вас от конкурентов. Глазом моргнуть не успеете — а клиентов уже переманят.

Trabant напрочь отвергала даже мысль об удовлетворенности клиентов, потому пусть эта машина послужит для нас символом и уроком одновременно: любое присутствующее на рынке предложение, как правило, всегда чем-то не устраивает потребителей и имеет какие-то недоработки. Найдите эти изъяны, исправьте их, и ваш бренд надолго сохранит привлекательность для ваших покупателей. А если пренебрегать клиентами, то в один прекрасный день и товар, и компания превратятся в реликвию прошлого, вроде Trabant.