Обращайтесь либо к разуму, либо
к сердцу

Знакомая аксиома: чтобы убедить аудиторию, нужно завоевать либо сердца, либо умы. Люди, обладающие даром убеждения или природной харизмой, делают это инстинктивно, а всем остальным приходится оттачивать свое умение убеждать. Слишком часто попытка завоевать и сердца, и умы оказывается непосильной. Почему так? Потому что человек устроен сложно, да и проблемы приходится решать непростые. Задействовав одновременно и логику, и эмоции, мы рискуем ослабить эффект, если не продумаем заранее план действий.

Я работаю бизнес-консультантом и помогаю руководителям упростить подход к этой задаче, заранее определив, что (обращение к сердцу или к разуму) будет наиболее эффективно в том или ином случае, поможет завоевать доверие и сформировать представления слушателей. В большинстве случаев имеет смысл сочетать обе тактики, но полезно заранее выяснить, какая сработает лучше — это способствует успешной подаче информации.

Завоевывать сердца

Искусство убеждать, обращаясь к сердцу, заключается в том, чтобы пробудить в людях эмоциональную реакцию на ваши идеи или мнения. В любом диалоге необходимо устанавливать связь, но особенно эффективна она в следующих ситуациях:

• Когда вы представляете новую идею и стараетесь усилить интерес к ней.
• Когда решение уже принято, и вы хотите получить его одобрение.
• Когда вы добиваетесь повышенных обязательств по качеству работы или вовлеченности в процесс.
• Когда команда страдает от разногласий.
• Когда вы ищете общий язык с креативными коллегами — дизайнерами, маркетологами.

Лучший метод убеждения в таких обстоятельствах — общение на глубинном личном уровне. Иногда его называют «хуком» или «зацепкой»: прибегайте к наглядным описаниям и метафорам, чтобы вовлечь в свое видение других людей. Делитесь личными воспоминаниями, историями, подтверждая правильность предлагаемого вами решения.

Читайте материал по теме: 7 правил успешных рассказчиков

Например, вы собираетесь провести в компании крупную реорганизацию. Вы можете подать проект примерно вот так:

«Я понимаю, что это известие вас обеспокоит: нелегко менять привычный ритм, когда у всех и так дел по горло. Но я надеюсь, что вы одобрите эти реформы, и вот почему: реорганизация задумана специально для того, чтобы решить некоторые проблемы, с которыми наши команды сталкиваются уже не первый год, — это и конфликт интересов, и несогласованность целей, и излишняя запутанность ряда организационных процессов. Все это мешало нашему успеху, но теперь все команды не только окажутся в одной лодке, но и грести будут в одном направлении. Какова цель? Достичь результатов, намеченных нами ранее на 2015 год. Представьте себе, как здорово будет добиться всего, что мы хотели: сокрушить конкурентов и завладеть причитающейся нам по праву долей рынка! Каждому из вас отведена в нашей будущей победе ключевая роль, а новая форма организации облегчит путь к ней всем нам — каждому лично и команде в целом».

Не забудьте подчеркнуть именно личную выгоду для тех, кто разделит ваше видение перспектив и примет изменения. Какие страхи следует развеять, чтобы выстроить доверие и культивировать чувство безопасности? Без этого не обеспечить себе поддержку. Какую мотивацию пустить в ход, чтобы слушатели перешли на вашу сторону? Нужно найти общую почву, на которой вы сможете вместе стоять. Без логичного, насыщенного информацией сообщения вам все равно не обойтись, но оно окажется намного более убедительным, если вы начнете с перспектив, страхов или мотиваций своей аудитории.

Читайте материал по теме: 5 советов для выступающих без подготовки

Я убедилась, что самый эффективный способ покорять сердца — это подчеркнуть, чем так важна ваша идея и почему действовать нужно именно сейчас, а затем показать, какие преимущества наступят в результате для каждого члена коллектива, для бизнеса, для клиентов, для партнеров. Прозрачность и аутентичность — основа успеха в такого рода делах.

Если вы стараетесь завоевывать сердца, значит, ваша цель — придать сказанному личную заинтересованность. Разумеется, помимо нее требуется и осознанность. И тут мы переходим ко второму пункту: завоеванию умов.

Завоевание умов

Наука убеждать — это умение покорять умы логичным, хорошо сформулированным анализом и изложением, которые подкрепляют вашу идею. Когда вы пытаетесь кого-то в чем-то убедить, вам требуется логическая аргументация в поддержку этой позиции и порой наиболее важна именно логика. И начинать нужно с нее. Обращаться главным образом к разуму — наилучший выбор, если вы:

• Пытаетесь изменить принятое ранее решение.
• Отстаиваете определенный выбор в процессе принятия решения.
• Помогаете перегруженной команде оторваться от мелочного анализа и увидеть всю картину целиком.
• Решаете чрезвычайно сложную проблему.
• Стараетесь привлечь на свою сторону аналитиков, финансистов или руководителей.

Чтобы завладеть умами, тщательно продумайте свое сообщение. Начни с описания ситуации, которая явно заслуживает обсуждения, укажите, что это за ситуация и почему ей следует уделить пристальное внимание. Нужно обеспечить общую почву. Делитесь своим опытом и пониманием проблемы, ссылайтесь на собственный анализ или консультации экспертов. Подкрепите свою позицию данными, исследованиями, заключением специалистов и хорошим анализом. Представьте все преимущества вашего подхода самым наглядным образом.

Читайте материал по теме: Искусство разубеждать, или Почему многие до сих пор боятся прививок

Вот, например, как можно обратиться к аудитории, чтобы покорить умы. Допустим, вы предлагаете внести изменения в продукцию:

«Сегодня я собираюсь обсудить с вами продукт А. Мы запустили его в расчете, что клиентам понравятся новые функции самообслуживания, а мы сможем снизить расходы на поддержку и укрепить свою позицию на рынке. Наша стратегия была и остается инновационной и вполне разумной, но мы убедились, что, хотя клиенты вполне довольны, расходы на поддержку вовсе не сократились на запланированные 5%, а возросли на 2% по сравнению с тем же кварталом прошлого года, поскольку приходится обучать клиентов применению новых функций. Команда предлагает усовершенствование, которое позволит добавить новые опции самообслуживания клиентов, но постепенно сокращать наши расходы.

Межфункциональная команда проанализировала все варианты и оценила риск как минимальный. Первые данные по возврату инвестиций указывают, что три ключевых поправки к продукту принесут нам в течение года повышение прибыльности даже сверх запланированного. Если сегодня этот план будет одобрен, через три месяца мы выведем на рынок усовершенствованный продукт и к концу года выйдем в плюс».

Чтобы правильно подать это сообщение, вообразите себя адвокатом, который начинает с формулировки позиции, а затем подкрепляет ее аргументами. Чтобы справиться с задачей, нужно представлять себе, как мыслят присяжные. Какому из их убеждений вы нынче бросаете вызов? Какого плана они придерживались до вашего выступления, что вы предлагаете пересмотреть? В какой мере на их нынешние суждения влияет прошлое и как изменить этот опыт? Чем для них измеряется успех и будет ли ваше предложение воспринято как угроза успеху? Какие у них тревоги и как с самого начала устранить их?

Чтобы завоевать сердца, нужно подготовиться заранее. Как правило, для этого у нас есть только один шанс. Поставьте себя на место другого человека и подготовьтесь к выступлению. Постарайтесь также нащупать и личную заинтересованность слушателей, то есть используйте тактику из раздела завоевания сердец.

А теперь все вместе

Хотя сложно одновременно обращаться и к разуму, и к эмоциям, это не помешает вам эффективно воздействовать на своих слушателей. Тщательно присмотритесь и к аудитории, и к своей задаче. Выберите сильную позицию, исходя из обстоятельств конкретного дела. Что важнее в данном случае: умы или сердца? Готовьтесь продуманно. Осваивайте правильные методы, и скоро вы уже будете с легкостью покорять самые разные аудитории.