Если мы кому-то доверяем, то становимся более сильными и одновременно уязвимыми. Поддержка этого человека нас окрыляет, а обманутые ожидания наносят вред — иногда не только моральный. Чаще всего мы рвем связи с тем, кто злоупотребил нашим доверием.
В бизнесе все немного иначе. Мы охотно доверяем компаниям, услугами которых пользуемся, но, разочаровавшись в них, быстрее забываем негативный опыт. Например, покупая авиабилет, человек рассчитывает вовремя добраться до пункта назначения. Если возникают проблемы, он возмущается, но спустя какое-то время снова летит рейсом той же авиакомпании. Такое часто бывает, когда у услуги или товара нет достойной альтернативы. Ее отсутствие позволяет организациям вести себя по принципу «вас много, а я одна»: они могут неоднократно подводить клиентов без особого ущерба для себя. В мире то и дело случаются массовые потребительские бойкоты, но, пожалуй, только конкуренция вынуждает бизнес ответственно относиться к своим обещаниям.
Компаниям важны не только потребители — еще есть сотрудники, партнеры, инвесторы, общество в целом.
И здесь прочные и долгосрочные отношения тоже невозможны без доверия. Некоторые руководители считают, что для укрепления репутации достаточно грамотного пиара, направленного на ключевых стейкхолдеров. Но они заблуждаются. Чтобы заслужить хорошее отношение, нужно действовать честно, уметь не только признавать ошибки, но и исправлять их. Это выгодно бизнесу и экономике, ведь высокий уровень доверия снижает трансакционные издержки и ведет к росту среднедушевого дохода.
Если организация пользуется доверием, отмечают Сандра Сачер и Шалин Гупта из Гарвардской школы бизнеса, то она получает больше свободы в создании собственных правил игры. Но зачастую у заинтересованных сторон разные требования и ожидания. Какие мифы мешают завоевать и восстановить доверие? Как наш мозг решает, кому верить? И можно ли вернуть потерянное доверие? Читайте об этом в номере.
Об авторе. Марина Иванющенкова — главный редактор Harvard Business Review Россия.
