Какой смысл собирать и фиксировать знания компании, если скоро про них все забудут? Такая участь чаще всего ожидает отчеты о проектах и оргвыводы. Чтобы от них действительно была польза, нужно заняться «добычей знаний» — так мы называем процесс систематического получения и применения накопленного опыта. Свой метод мы впервые опробовали в Intel Solution Services (ISS), подразделении Intel, специализирующемся на ИТ-консалтинге. Он помог компании быстрее собирать и распространять знания, а также более продуктивно и творчески применять полученную информацию.
Прежде чем приступать к «добыче», необходимо отобрать людей — назовем их искателями знаний, — которые могли бы пользоваться накопленными данными, и привлечь их к сбору ценных сведений. Вот, например, как поступили в немецком подразделении ISS, работающем с медицинскими учреждениями. Здесь проводили программу Future Hospital, состоявшую из 160 отдельных проектов, и специалисты поняли: чтобы всякий раз не изобретать велосипед и не совершать одни и те же ошибки, важно наладить обмен знаниями и опытом. Для одного из проектов они разработали особое табло, на которое выводилась информация из отделения экстренной медицинской помощи, — данные о помещениях, оборудовании и пациентах транслировались через Wi-Fi-передатчики. Окрыленный успехом, Оливер Марк, старший системный архитектор Intel Germany и главный системный архитектор программы, попросил Катрину Пью координировать процесс «добычи знаний»: ее задача заключалась в том, чтобы помочь специалистам формализовывать накопленный опыт и передавать его коллегам.
Пью привлекала искателей знаний из других отделов и проектных групп Intel. Эти люди, преследуя собственные интересы, вникали в детали и подробно обо всем расспрашивали — не только о непосредственной реализации проекта, но и о связанных с ним расходах, о возможности применить полученную информацию в других областях, о том, что удалось, а что нет, и т.д.
С самого начала участники Future Hospital предполагали, что сотрудники коммерческого отдела и отдела, занимающегося разработкой консультационных методов, смогут воспользоваться их опытом для создания и продвижения новых продуктов. Искатели знаний провели серию телеконференций и опросили разработчиков табло о том, как они создавали, модифицировали и реализовывали свою технологию и как взаимодействовали с независимыми поставщиками программного обеспечения. В частности, обсуждались инновационные решения в области Wi-Fi, найденные инженерами Intel Germany. В результате сотрудники отдела разработки выяснили, как проектировщикам табло удалось быстро урегулировать технические вопросы с клиентами и ускорить реализацию проекта, а сотрудники коммерческого отдела поняли, как можно координировать маркетинговую деятельность ISS и поставщиков программных продуктов.
Чтобы распространить накопленный опыт, Катрина Пью провела дополнительные интервью с искателями знаний, опубликовала несколько сжатых отчетов со ссылками на исходные документы и отправила их некоторым сотрудникам ISS. Одновременно с этим коммерческий отдел описал историю создания табло и разослал этот «кейс» по всей компании, а отдел, занимающийся разработкой консультационных методов, задокументировал соответствующую ИТ-архитектуру, стратегию реализации и схемы взаимодействия.
Инновационный принцип «добычи знаний» быстро прижился — он не раз оправдал себя в других проектах программы Future Hospital, подхватили его и американские офисы ISS. Первый успешный опыт вдохновил германскую команду ISS, и она провела еще ряд аналогичных проектов. Их целью было усовершенствовать методы консультирования в области здравоохранения и деятельность центров обработки данных, а также найти самые эффективные решения для системы подбора персонала.
