Есть данные: как big data помогает разобраться в проблемах бизнеса | Большие Идеи

・ Технологии
Статья, опубликованная в журнале «Гарвард Бизнес Ревью Россия»

Есть данные: как big data помогает разобраться в
проблемах бизнеса

Опыт отелей Dorchester Collection в использовании аналитики больших данных

Автор: Ана Брант

Есть данные: как big data помогает разобраться в проблемах бизнеса
RON BERG/GETTY IMAGES

читайте также

«Harvard Business Review – Россия» №122: самое интересное

Россия» – «HBR Редакция

Миф, заклинание или молитва?

Константинов Геннадий

Не так страшен черт, как его малюют

Люсиан Бебчук

Пирамида ценностей потребителя

Джон Синиер,  Николас Блок,  Эрик Альмквист

Чтобы предлагать гостям отелей класса ультра-люкс Dorchester Collection самое лучшее и сделать маркетинг качественнее, мы прибегаем к помощи больших данных и аналитики. Наш аналитический инструмент Metis анализирует данные онлайн-обзоров и социальных сетей, чтобы выявить проблемы и возможности. Я работаю директором по гостеприимству и инновациям в Dorchester Collection и обнаружила, что зачастую данные позволяют определить только саму проблему, но не причину ее появления или способ устранения. Для этого нужно участие человека.

Например, в прошлом году мы с помощью Metis оценили впечатления гостей после пребывания в парижских отелях класса люкс. Оказалось, что гости были не очень лояльны к нашим отелям Le Meurice и Hotel Plaza Athénée и к отелям конкурентов. Как показывает анализ Metis, гости не видят большой разницы между пятизвездочными отелями Парижа. Разные отели они посещают, просто чтобы попробовать что-то новое. После того, как анализ Metis показал недостаточную лояльность клиентов, перед нами встала задача выяснить причины и понять, что делать дальше.

Наблюдения и исследование в Париже

Мы начали с изучения рынка. По версии Forbes в Париже есть десять пятизвездочных отелей (больше их только в Макао, где в этом году еще два отеля попали в рейтинг). Во всех пятизвездочных отелях Парижа есть рестораны, отмеченные звездами Мишлен. Все они предлагают роскошные приветственные подарки при заезде (шампанское, шоколад), номера в них приблизительно одного размера и стоимость примерно одинакова.

Не удивительно, что для клиентов они равноценны. Нам предстояло сделать так, чтобы наши отели отличались.

Сотрудники Plaza Athénée наблюдали за тем, какую одежду предпочитают гости отеля и какие магазины они посещают. Конечно, многие из них или были представителями мира высокой моды, или четко ей следовали, поэтому мы решили позиционировать Plaza Athénée как отель haute couture, где в 1947 году Кристиан Диор представил публике свою первую коллекцию. В отеле открылся спа-центр Dior, а в ванных комнатах разместили косметику Guerlain. Был создан зал для торжеств Le Salon Haute Couture, а во время недели моды в ресторане был организован сервис в стиле Dior. Для отеля выбрали слоган «Важно не то, какая на вас одежда. Главное — куда вы в ней отправитесь».

В свою очередь, Le Meurice известен тем, что здесь часто останавливались художники (здесь жил Сальвадор Дали во время своего пребывания в Париже). Сотрудники отеля заметили, что многие гости приезжают, чтобы посетить галереи и музеи, поэтому было решено, что Le Meurice будет покровительствовать современному искусству. Помимо прочего, за две недели до Международной ярмарки современного искусства FIAC была учреждена премия в 20 тысяч евро для перспективных художников, а классические предметы искусства, характерные для парижских пятизвездочных отелей, заменили на произведения современного искусства. Один из ресторанов переименовали в Le Dali.

Пока прошло не так много времени, но в Dorchester Collection уже увидели рост лояльности клиентов обоих отелей по сравнению с прошлым годом. Неожиданным преимуществом стало полноценное освещение изменений в прессе и социальных медиа, что привлекло к отелю внимание большего количества представителей местного бизнеса. Для бренда всегда полезно обзавестись поддержкой местных жителей (особенно если это парижане).

Итак, Metis указал нам на проблемы с лояльностью, но определить, что именно нужно сделать для их решения, уже было задачей для людей.

Как мы наладили свадебный сервис в Лос-Анджелесе

Мы также применили Metis для анализа свадебного сервиса. За несколько лет число свадеб, проведенных в отелях Dorchester Collection в Лос-Анджелесе (Hotel Bel-Air и The Beverly Hills Hotel), возросло. Однако доходы от этого не повысились. Нам нужно было узнать, почему.

По данным Metis, отзывы от гостей свадеб были скорее нейтральными, чем положительными. Жених и невеста, что неудивительно, озабочены тем, чтобы все держать под контролем, а семья и гости озабочены тем, чтобы помочь жениху и невесте. К тому же семье сотрудники отеля уделяют не так много внимания. Как только мы узнали о проблеме, настало время изучить процесс от начала до конца — от приглашений до благодарственных писем.

Команда по инновациям занялась поиском в Google приглашений на свадьбу в The Beverly Hills Hotel. Оказалось, что многие пары сами копировали классическое изображение бананового листа на приглашениях, добавляя себе работы. Команда составила перечень предпочтительных полиграфических компаний, предоставив им наш логотип и дизайнерские решения, после чего посетителей, готовящих приглашения на свадьбу, стали направлять в эти компании.

Кроме того, команде удалось выяснить у наших организаторов мероприятий, что многие невесты бронируют отель до того, как отправляются на поиски «самого главного платья», а это занятие весьма изматывающее, ведь многие тратят на наряд десятки тысяч долларов. Мы стали сотрудничать с магазинами платьев Rodeo Drive и направлять невест туда: магазин дает покупательницам скидку, мы получаем комиссию, и так появляется новый источник дохода.

Чтобы повысить качество обслуживания участников свадебного торжества, организаторам поручили составлять семейное древо, чтобы было понятно, кого можно привлекать для помощи и кому уделять особое внимание.

Наконец, нашу свадебную программу стало проще найти на сайте, и свадебные услуги стали отличительной чертой отеля на рынке.

Благодаря этим изменениям доходы отелей возросли, а впечатления гостей от свадебных мероприятий улучшились.

Сочетание машинного обучения и человеческих наблюдений и суждений

Использование больших данных и аналитики без человеческих суждений способно сделать неожиданные выводы: люди скучают с шампанским и шоколадом, свадьбы вызывают раздражение у женихов и невест, их семей и друзей. Информационные инструменты не всегда позволяют определить причину того или иного отношения людей или найти способ решения проблем. Только человек может взглянуть на проблему, понять ее суть и найти решение, полагаясь на собственные чувства и разум.

Об авторе. Ана Брант — директор по международному гостеприимству и инновациям Dorchester Collection в Лондоне. Ранее занимала должности руководителя по качеству в The New York Palace и регионального директора по качеству в The Beverly Hills Hotel и Hotel Bel-Air. В начале карьеры работала в The Ritz-Carlton Hotel. Выступала с докладами в Гарвардском университете, на конференции лауреатов премии Болдриджа и на саммите по исследованиям в сфере гостеприимства Корнеллского университета в 2014 году.