Роботы
на работе

Посетители, останавливающиеся в отеле Aloft Starwood в Купертино, штат Калифорния, отныне могут насладиться не только слаженной работой персонала этого заведения, заботливо доставляющего их багаж в номера. С недавних пор в отеле работает новый сотрудник: робот-носильщик Botlr, основная обязанность которого — снабжение гостиничных номеров туалетными принадлежностями.

«Разумеется, говоря о роботе как о чем-то одушевленном, я намеренно стираю грань между людьми и машинами», — говорит Брайан МакГиннесс, один из менеджеров Aloft. «Робот не заменит наших сотрудников или наши таланты. Для нас он стал прекрасным дополнением к команде, которая уже давно сформирована и прекрасно работает», — добавляет он.

Страхи, вызванные принятием робота на работу, как определяет Майкл Нортон из Гарвардской школы бизнеса, отчасти побудило его и Адама Вейтца из Школы менеджмента Келлога заняться изучением эмоционального отклика людей на использование роботов в качестве сотрудников: «Примерно так же, как и в ситуации с аутсорсингом, когда работу, прежде выполняемую в одной стране, передают специалистам в другой, мы обнаружили, что люди испытывают серьезные переживания при упоминании роботов как рабочей силы, способной взять над ними верх.

В серии экспериментов Нортон и Вейтц тестировали, как именно работают эти эмоции, и выясняли, влияет ли тип выполняемой работы, определяемой как «интеллектуальная» и «сенсетивная», на восприятие людьми роботов, претендующих на их работу.

Читайте материал по теме: Больше роботов на производстве не значит меньше рабочих мест для людей

Чтобы ответить на эти вопросы, исследователи обратились к членам Mechanical Turk, созданной в Amazon. Поскольку типы специальностей, размещенных на платформе, могут варьироваться от «оценки рекламных материалов до подготовки списка композиций Баха», существует определенная внутренняя сортировка, когда речь заходит об эмоциональных и когнитивных заданиях. Исследователи также уточнили этот перечень, определяя для пользователей часть заданий, как «требующих усилий мысли и способности быть рациональным» или «требующих чувственных реакций и способности быть эмоциональным». Затем их спрашивали, насколько комфортно они будут себя чувствовать, если робот возьмет на себя выполнение задания в целом и, в частности, если робот возьмет на себя работу, которую изначально должны были выполнять они сами.

«Мы были удивлены тем, насколько однозначными вышли наши результаты, — заявил Нортон. — Раз за разом мы убеждались, что люди реагировали более или менее спокойно на ситуацию с роботами, выполняющими работу «интеллектуального» типа (вроде бухгалтерского учета), но становились куда более негативно настроенными, когда их спрашивали о роботах, занимающихся «сенсетивной» деятельностью (такой, как, например, преподавание в младших классах школы).

В то же время они обнаружили, что небольшая корректировка самих вопросов может изменить эмоциональные реакции испытуемых. «Отношение людей было в определенной степени гибким и неконсервативным, — говорит Нортон. — Мы выяснили, что люди менее остро реагировали на то, когда робот преподавал вместо людей и когда мы описывали ту же самую работу как требующую больше аналитических способностей (цифры и подсчет), чем эмоциональных (наставничество)».

Читайте материал по теме: Могут ли роботы стать менеджерами?

Вот о чем стоит помнить бизнесу. Хотя их исследования однозначно не указывают на то, что люди безумно рады роботам в качестве рабочей силы, «компаниям, рассматривающим вариант робот-сорсинга, должно хватить мудрости ограничиться практикой передачи роботам той работы, которую люди считают подходящей для них: не требующей вовлечения эмоционального интеллекта».

Работа Нортона и Вейтца вносит значительный вклад в копилку знаний об использовании роботов в качестве рабочей силы как на производстве, так и в науке.

Ученые из Университета Карнеги-Меллон обнаружили, что люди наделяли человеческими чертами робота, доставляющего закуски, метко прозванного Снекботом, создавая доверие и симпатию. Более того, присутствие Снекбота повлияло и на отношения людей друг к другу, меняя организационную динамику.

Также исследователи обнаружили, что среди роботов, работавших в сфере обеспечения безопасности, люди выше оценивали роботов с мужскими именами, чем с женскими. Гендерные предрассудки, похоже, по-прежнему живы, и их действие распространяется в том числе и на искусственные объекты.

Читайте материал по теме: Есть еще работа, которую люди делают лучше, чем роботы

По итогам всех этих обсуждений можно прийти к выводу, что вопрос роботов и работы не является исключительно экономическим или макросоциальным; он требует особого решения и с точки зрения менеджмента. В то время как группы вроде Future of Life Institute занимаются разработкой этических стандартов для создания и использования роботов в науке, на них следует опираться, когда речь заходит и о роботах на работе и в производстве. Другими словами, это этичное управление роботами, и то, насколько роботы будут этичны в управлении нами.

В конце концов по итогам своих исследований Нортон и Вейтц пришли к выводу, что люди склонны к эмоциональной привязанности к роботам и иным искусственным объектам. В 1960 годы Джозеф Вейценбаум из Массачусетского технологического института создал ELIZA, компьютерную программу, способную разговаривать с людьми посредством чата. Она использовала методику клиентоцентрированной психотерапии. Например, подумайте об ответах на вопрос вроде «Кто еще ненавидит вас в вашей семье?», когда вы жалуетесь, что ваша мама вас ненавидит. Программа ELIZA действовала в подобном ключе.

Про Вейценбаума, умершего в 2008 году, говорили, что он был ошеломлен, узнав, что его студентов и других людей, принимавших участие в исследовании, серьезно увлекали разговоры с программой, в которых случайно обнаруживались «тайные подробности их личной жизни», если верить некрологу, опубликованному в The New York Times. Даже когда им объяснили в конце эксперимента, что они все это время разговаривали не с живым человеком, этот факт никак не повлиял на их эмоциональную привязанность к программе ELIZA.

В конце концов Вейценбаум стал ярым критиком искусственного интеллекта. Однако размывание понимания того, что доступно только человеческому разуму, и того, что мы можем допустить в качестве альтернативы, никуда не делось. Как говорит Нортон, обращаясь к наследию ELIZA, «даже для той работы, которая, по мнению людей, требует грамотного применения эмоционального интеллекта, технологии смогут предложить в ближайшем будущем такие способы, благодаря которым роботы смогут стать более человечными».

Читайте по теме:

• Президент компании, выпускающей Encyclopædia Britannica
• Выудить знания из тины информации
• Ту ли проблему вы решаете?