Три вопроса, которые стоит задать перед отправкой
электронного письма

Сегодня мы нередко сталкиваемся с недоразумениями в рабочем общении. Трудности коммуникаций с коллегами могут казаться неизбежными, однако мы должны стремиться к ясному взаимодействию и эмпатии, особенно сейчас, когда многие из нас работают удаленно и пользуются цифровыми средствами связи. Каков первый шаг по улучшению коммуникаций? Научиться внимательно читать и понятно писать.

Не так давно мы разговаривали с коллегами, находясь рядом за рабочим столом или в переговорной, мы слушали их и отвечали на их идеи. Сегодня значительная часть общения происходит в письменной форме с помощью электронной почты, СМС или мессенджеров, то есть слушание в традиционном смысле было заменено чтением с экрана. По мнению лингвиста Наоми Бэрон, проблема заключается в том, что электронный текст мы воспринимаем хуже, чем печатный; мы посвящаем меньше времени его чтению и предпочитаем бегло пробежаться и выхватить основные мысли. И когда нужно давать ответ, объем переписки так давит на нас, что мы отправляем небрежные, отрывистые или непонятные сообщения.

Учитывая то, насколько важно для нашей виртуальной жизни чтение и написание сообщений, настало время напомнить себе, что представляют собой эффективные коммуникации. Как я писала в своей книге «Digital Body Language», внимательное чтение сегодня заменило внимательное слушание, а способность ясно выражать свои мысли на письме превратилась в новую эмпатию. Прежде чем отправить очередное электронное сообщение, сделайте паузу и задайте себе три вопроса:

1. Не слишком ли короткое письмо я написал?

То, что на работе мы разучились внимательно читать и все больше теряем этот навык, очевидно, объясняется в том числе и постоянной спешкой, из-за которой бывает сложно погрузиться в детали. На самом деле многие из нас не так заняты, как хотели бы думать. И это несет определенные издержки: суета и беспокойство мешают выражаться точно, ясно и с уважением.

Поэтому снизьте скорость и всегда упоминайте детали в общении. Если вам отправили по электронной почте длинное письмо с описанием виртуальной встречи, отвечайте по пунктам, а не в общем. Так вы покажете, что уделили достаточно внимания сообщению, на которое человек потратил свое время и усилия.

Отвечая сжато, вы можете производить впечатление важного и занятого человека, но такая краткость может плохо сказываться на вашей команде и бизнесе. Получив наспех написанное письмо, получатель вынужден тратить время на расшифровку его смысла, что ведет к задержкам и дорогостоящим ошибкам. По мнению Даниэль Гунрадж, профессора психологии Бингемптонского университета, когда мы пользуемся знаками пунктуации, которые ассоциируются у нас с краткостью (вроде точки в конце предложения), нас считают неискренними.

Один руководитель (назовем его Том) был известен у нас в офисе своей небрежностью и краткостью. Однажды непосредственный подчиненный послал ему письмо с вопросом: «Том, что нам делать: двигаться по плану или собрать больше информации?», и Том ответил: «Да». Спасибо, Том, мы выберем какой-нибудь вариант, или оба, или ни одного. Представьте, сколько времени потеряла на обсуждениях его команда, прежде чем кто-то наконец сказал Тому, что он не ответил на вопрос!

Вот что говорит о небрежности специалист в области лидерства Жаклин Костнер: «Вы обязаны находить время. В противном случае вы не можете быть на этой работе, и на вашем месте должен быть кто-то другой. Или же вы должны сложить с себя часть обязательств, потому что не может быть оправдания человеку, который посылает людям такие невнятные письма». Лидеры не обязаны отвечать на каждое сообщение, но когда требуется важное рабочее руководство, коммуникации с ними должны быть, как минимум, ясными.

Важно также перед отправкой отредактировать письмо. Часто непонимание возникает из-за пропущенного слова или не там поставленной запятой. Пользуйтесь проверкой орфографии и другими программами редактирования. Редактирование — это и привычка, и навык: если для вас будет делом чести отправлять четкие, недвусмысленные сообщения, люди будут более серьезно воспринимать написанное вами.

2. Какой тон я демонстрирую?

Тон — это общее отношение или характер сообщения, он является еще одним ключевым компонентом хороших навыков чтения и письма. Пожалуй, он лучше всего демонстрирует эмпатию. Спросите себя: кто получатель моего сообщения? Кто аудитория?

Итан, молодой менеджер, которого я консультирую, однажды рассказал мне о случае с руководителем высшего звена, после которого он почувствовал себя никчемным и униженным. По просьбе руководителя он послал ему подробный план повышения производительности своей команды. В плане предлагался другой метод работы, который, по мнению Итана, должен был помочь команде избежать дублирования функций и обеспечить новый уровень прозрачности. Итан был доволен своим планом и даже включил в него конкретные вопросы для следующего собрания команды. Он надеялся на положительную реакцию, может быть, даже дополнительные вопросы, но все, что получил в ответ от руководителя, — это «k.» («OK» — прим. ред.).

Что, извините? Что означало это «k.»? Итан был смущен и оскорблен. Всем своим видом это «k.» показывало, что четкое и всестороннее предложение Итана едва ли заслуживало ответа. Руководитель хотя бы обдумал план Итана или сходу отбросил его? Означало ли это «k.», что ему дают зеленый свет, или это намек, чтобы он отодвинул свою глупую идею на задний план? Догадаться было невозможно. Неужели руководитель так плохо думал об Итане, что не побеспокоился написать больше одной буквы? Даже в простой фразе вроде «хорошо, обсудим это позже» было бы больше уважения и внимания, чем в «k.».

Когда люди не задумываются о тоне своего сообщения, как начальник Итана, они плохо влияют на моральный настрой получателя и сеют замешательство. Неудивительно, что односложный ответ на проделанную человеком работу свидетельствует об отсутствии эмпатии. Не отвечайте для галочки, лишь бы что-то ответить, если не можете предложить содержательного ответа. Если у вас выдался такой день, что вы не можете уделить достаточно внимания письму, напишите быстрый ответ, что получили его, и сообщите, когда планируете ответить на него подробнее.

3. Может быть, лучше поговорить?

Имея в своем распоряжении всевозможные средства письменных коммуникаций, мы можем начать задавать слишком много мелких вопросов в электронной почте и групповых чатах. Вместо того, чтобы решать эти вопросы один за другим в переписке, можно все обсудить за один разговор по телефону, по видеосвязи или при личной встрече. Так можно сэкономить массу времени и добиться расположения.

Клиент из Германии однажды рассказал мне: «У меня тянулась бесконечная переписка с французским и индийским коллегой, которые ходили по кругу, говоря об одном и том же, но не понимая друг друга. Я попросил их созвониться со мной, задал несколько вопросов с разными формулировками, и мы решили проблему».

Если вы получили туманное или непонятное сообщение или письмо, не бойтесь попросить о телефонном звонке или, если это возможно, о видео- или личной встрече. Если вопрос деликатный, просьба о быстром звонке покажет вашу внимательность. Если вы немного помедлите, прежде чем ответить на вопросы, то не будете выглядеть нерешительными, а продемонстрируете человеку, что слушаете его и воспринимаете вашу работу серьезно.

Отсутствие подсказок вроде зрительного контакта, тона голоса, мимики и жестов, поясняющих, что человек хочет сказать, затрудняет цифровые коммуникации. Если организации важно, чтобы команды были на одной волне и преуспевали в виртуальном мире, в отсутствие традиционной невербалики необходимо уделять внимание навыкам внимательного чтения и письма.

Об авторе

Эрика Дхаван (Erica Dhawan) — ведущий эксперт в области совместной работы и коммуникаций, спикер и автор новой книги «Digital Body Language».