Что делать с теми, кто
постоянно жалуется

Лайза больше не могла это выносить. Каждый раз при встрече ее коллега Питер, один из высокопоставленных руководителей большой розничной сети, в которой они вместе работали, выплескивал на нее целый поток жалоб на свою работу, правительство и личную жизнь. Наслушавшись его сетований, она начинала испытывать будто бы приступы клаустрофобии. Сколько Лайза ни пыталась обрисовать Питеру ситуацию в более позитивном свете, ничего не помогало, он снова переводил все в негатив. Постоянные жалобы и стенания Питера отравляли жизнь всем — да и ему самому тоже.

В чем опасность

Как показывают исследования, вечные жалобы влияют на состояние человека на физиологическом уровне. Бесконечное прокручивание тягостных, неприятных, бессмысленных и ненужных переживаний приводит к «перепрошивке» нейромедиаторов мозга и закреплению негативных паттернов мышления — и чем дальше, тем больше безрадостные мысли начинают бесконечно крутиться в голове, вытесняя чувства благодарности, признательности и положительные эмоции. Непрерывный негативный поток сознания может повредить работе гиппокампа, отдела мозга, отвечающего за поиск решений и мыслительные процессы. Со временем у тех, кто постоянно жалуется, вырабатывается зависимость от негатива и привязанность к драме, порождаемой постоянным недовольством.

А еще у них появляется тенденция к черно-белому мышлению. Компромиссы не для них. Неудивительно, что вечно недовольные вроде Питера всюду скорее видят проблемы, а не выходы, и потому с ними очень трудно работать. Негативный настрой мешает им принимать решения и справляться с задачами. И чем больше жалоб, тем больше новых поводов для них.

Вечно недовольные отрицательно влияют на окружающих. Когда человек думает и реагирует в негативном и пессимистическом ключе, он, сам того не осознавая, переносит эти эмоции на остальных. Психологи называют этот процесс проективным отождествлением. Окружающие будто бы играют роль мусорной корзины, куда направляется весь негатив, и это очень давит на них и отнимает много сил.

Интересно, что такой перенос относится к эволюционным механизмам. Нейробиологи обнаружили в мозге человека так называемые зеркальные нейроны, играющие важную роль для выживания вида. Человек — социальное животное, и наш мозг подсознательно воспроизводит мышление окружающих, что может быть значимым преимуществом при возникновении опасности. Кроме того, зеркальные нейроны — это еще и способ формирования общности между людьми. Но есть у этого механизма и обратная сторона: чье-то постоянное недовольство для нас так же заразительно, и, сами того не замечая, мы тоже превращаемся в вечно жалующихся.

Зачем нужны жалобы?

Жалобы — это не всегда плохо. Иногда полезно поговорить о трудностях с коллегой, дать выход эмоциям и выразить негативные чувства. Тем самым человек открыто проявляет свои опасения и смягчает возможные стрессовые реакции. Если подавлять негативные переживания, может быть сложнее признать проблему и разобраться с ней. Что касается Питера, возможно, ему важно было получить подкрепление, почувствовать, что Лайза понимает его недовольство ситуацией и несправедливость такого положения дел, или ему хотелось установить эмоциональный контакт.

Но жалобы — это еще и способ использовать власть и влиять на восприятие окружающих. Люди жалуются, чтобы получить поддержку, в особенности в организациях, где часто процветают интриги. Если посмотреть на вещи с такой точки зрения, Питер, возможно, хотел, чтобы Лайза избрала его позицию в отношении отдельных людей в компании.

Во многих случаях привычка постоянно жаловаться появляется еще в раннем возрасте — как способ обратить на себя внимание и добиться понимания в семье. Подобный ранний опыт может глубоко укорениться в поведении человека, и, как получилось в случае Питера, стать частью его личности. Этим можно объяснить и нежелание жалобщика принимать советы, ведь если проблема решена, нет причин для жалоб, а это угроза для самовосприятия.

Как вести себя с вечно жалующимися

Попытки помочь хроническим жалобщикам обычно почти ни к чему не приводят. Скорее всего, Питер все так же будет находить новые и новые отрицательные повороты в своей ситуации, вместо того чтобы искать решения. Иметь дело с такими людьми очень трудно.

Для начала лучше установить четкие границы. Лайзе стоит сказать Питеру, что она готова его выслушать и поговорить с ним, но не готова постоянно обсуждать одно и то же. Ни для нее, ни для него нет никакого прока в бесконечном прокручивании ситуации. Важно объяснить, что, хотя она понимает его недовольство, его постоянные сетования мешают всем в коллективе. Стоит признать, что все мы иногда жалуемся, но все же в большинстве случаев в меру, и нужно отдавать себе отчет, в каком виде это приемлемо, а в каком нет. Жалобы имеют смысл в тех случаях, когда понимаешь, что можешь что-то реально изменить к лучшему. Постоянное же недовольство, как у Питера, неконструктивно.

Питеру можно дать понять, что намного лучше изменить взгляд на происходящее. Осмысленное недовольство — и проактивная позиция — хороший способ преодолеть негативизм. В конечном итоге, если у него есть время ныть и жаловаться о своих неурядицах, то найдется и время, чтобы попытаться с этим что-то сделать. Если уж жаловаться, то для того, чтобы исправить и решить ситуацию, а не просто получить сочувствие.

Лайза могла бы посоветовать Питеру воспитывать в себе чувство благодарности. Пусть любые внутренние побуждения в очередной раз высказать свое недовольство будут для него красным флажком, сигнализирующим, что нужно переключить внимание и вместо сетований перечислить в уме, в чем ему повезло. Он сам увидит, что настроение его улучшается, почувствует прилив сил и будет меньше тревожиться. Конечно, новая модель поведения выработается не сразу. Можно подключить коуча или психотерапевта, которые смогут поработать с Питером над его склонностью приписывать себе статус жертвы и искать подкрепления у других, а также помогут найти способы включать другие реакции в ситуации, когда возникает желание на что-то пожаловаться.

Хронические жалобщики с виду безобидны, но ради коллег и ради самих себя им важно контролировать свое поведение. В какой-то момент окружающие устают от негатива. Питеру нужно понимать, что скрипучее колесо могут, конечно, смазать, но могут в конце концов и заменить.

Об авторе

Манфред Кетс де Врис (Manfred F. R. Kets de Vries) — консультант руководителей высшего звена, психоаналитик и специалист в области управления, заслуженный профессор школы бизнеса INSEAD. Его последняя книга — «Down the Rabbit Hole of Leadership: Leadership Pathology in Everyday Life».