«Есть важное дело»: как правильно отвлекать сотрудников от
их работы

Когда вас отвлекают на работе, это может расстраивать, раздражать и вызывать стресс. Но всегда ли это так? Отвлечь человека на работе часто бывает необходимо, чтобы сообщить информацию или обсудить срочные вопросы в режиме реального времени, и это может быть важно для дела. Поскольку Slack, Zoom и бессчетное количество подобных им инструментов облегчают коммуникации, люди отвлекают друг друга все чаще, и это неизбежно.

Однако недавнее исследование демонстрирует, что люди не всегда испытывают неприятные эмоции, когда их отвлекают. Вместе с Дэвидом Гринуэем, занимающимся исследованиями в области менеджмента, мы попросили 35 работников интеллектуального труда, занимающих полную ставку в офисе, фиксировать каждый раз, когда их отвлекали в течение дня (все данные были собраны до пандемии). С помощью анализа их записей и серии подробных интервью мы обнаружили, что отношение к ситуациям, когда кто-то отвлекает, может быть не только негативным, но и почти столь же часто оказывается положительным: из 251 случая, о которых сообщили участники, 31% они восприняли положительно, 34% отрицательно и 35% нейтрально. Мы также обнаружили, что 80% наших участников сообщали по крайней мере об одном случае в течение дня, когда им пришлось оторваться от своих задач, но они расценивали это положительно, и 86% отметили как минимум один случай, когда они были недовольны.

Чем может объясняться положительное отношение человека к ситуации, когда его отвлекают? Участники нашего исследования, упоминавшие примеры позитивной реакции, говорили, что испытали такие эмоции, как счастье, радостное волнение или удовлетворение. Например, специалист по кадрам объяснила, что, хотя и работала над планом проекта, была рада, когда коллега попросила ее просмотреть маркетинговые материалы:

«Я была рада, что она отвлекла меня, потому что эта просьба имела отношение к другому проекту, который я надеялась вскоре закончить… Несмотря на то, что мне пришлось оторваться от работы над планом проекта, я восприняла это позитивно. Я была рада, что проект в области маркетинга продвигается… Эта задача была важнее в тот момент, чем закончить мой план, который не был таким срочным».

Еще пример. Биржевой трейдер рассказала, что была довольна, когда до открытия рынка к ней подошел новый сотрудник, хотя она в этот момент читала новости:

«У нас никто не скажет спасибо, когда отвлекают во время биржевой сессии, но время до открытия рынка — хороший момент, чтобы подойти… Он рассказал, чем занимался накануне, что сделал, и спросил: “Над чем будем работать сегодня?” Я была довольна. Мне редко выпадает шанс нанять сотрудника, и это был первый человек, за которого я поручилась и сказала, что его надо брать. Поэтому я была рада, что у него хорошо идут дела. Было бы очень здорово, чтобы он освоился. Поэтому это позитивный опыт».

Конечно, отношение к отвлекающим ситуациям в значительной степени зависит от того, как это влияет на нашу работу. Думается, что нас расстраивает необходимость переключаться и менять график, чтобы выполнить неожиданную задачу, однако мы можем испытывать и положительные эмоции, если нас отвлекли не напрасно и мы можем положительно ответить на вопросы «Я продвинулся в другом деле? Новая задача важнее, чем та, которой я занимался до этого?» Кроме того, мы более позитивно воспринимаем ситуации, когда нас просят переключиться, если новая задача легко вписывается в рабочий день и позволяет ответить «да» на вопросы «Сейчас подходящий момент, чтобы отвлечься?», «У меня достаточно свободного времени и я смогу выполнить еще одно дело?» и «Я уже мысленно планировал потратить время на эту задачу?»

Как и когда лучше обратиться к человеку, если вам придется его отвлечь, — и к кому именно стоит обратиться? С учетом перечисленных факторов вы сможете определить оптимальный ответ. Мы выделили несколько конкретных стратегий. Если вы будете им следовать, ваше обращение с большей вероятностью будет воспринято положительно.

1. Оцените, насколько критична задача

Люди чаще считают, что их не зря оторвали от дел, если задача, на которую их попросили переключиться, кажется важной, особенно если она выглядит более важной, чем те, над которыми они до этого работали. Поэтому, прежде чем отвлечь кого-то, подумайте, будет ли для человека приоритетом то, о чем вы просите.

2. Не усугубляйте ситуацию, если человек слишком загружен

Кроме того, мы обнаружили, что люди реагируют отрицательно, если их отвлечь в тот момент, когда они и так чувствуют себя перегруженными. Чтобы не усугублять, спросите себя, что вы знаете о текущей загруженности сотрудника. Если вам известно, что он очень занят, отвлеките кого-нибудь другого (если задача срочная) или подождите, пока человек немного освободится (если задача может подождать).

3. Определите, кого лучше отвлечь

Всегда неприятно, когда вас отрывают от дел, а затем выясняется, что вы не тот человек, который может выполнить эту работу. Например, секретарь, принимавшая участие в нашем исследовании, отрицательно отреагировала, когда ее попросили поискать упаковочные материалы, поскольку она считала, что тот, кто отвлек ее, мог сделать это сам. Поэтому, прежде чем стучать кому-то в дверь, спросите себя, подходящий ли это кандидат для вашей просьбы. Кто лучше всех подходит для выполнения задачи, в которой вам нужна помощь? В чьи обязанности обычно входят аналогичные задачи? Вашу просьбу воспримут лучше, если вы приложите усилия и выясните, к кому лучше обратиться.

4. Обращайте внимание на сигналы занятости

Опираясь на предыдущие лабораторные эксперименты, в своем исследовании мы обнаружили, что люди реагируют более позитивно, когда их отвлекают, если это происходит в «подходящее» время. Для этого нужно подождать момента, когда человек, которого вы хотите отвлечь, не погружен с головой в другую задачу или когда ему все равно нужно сделать перерыв в своей основной работе. Чтобы определить, подходящий ли сейчас момент, обращайте внимание на сигналы, которые посылает человек: закрыта или открыта у него дверь? Установлен ли у него статус «отсутствую» или «доступен» онлайн? Занят ли у него этот час в календаре? Эти подсказки помогут понять, как человек воспримет просьбу отвлечься.

5. Позаботьтесь о том, чтобы человеку не пришлось тратить лишнее время

В нашем исследовании мы обнаружили, что на отношение людей к ситуациям, когда их отвлекают, влияет и то, насколько это затягивается. Все, что заставляло опрошенных надолго оторваться от своих дел и отнимало больше времени, чем «должно было», чаще воспринималось негативно. Чтобы решить эту проблему, подумайте, как можно облегчить бремя человека и использовать его время наиболее эффективным образом. Можете ли вы более сжато объяснить контекст просьбы? Можете ли вы сами предпринять какие-либо шаги, прежде чем передать задачу другому? Важно, как вас при этом будут воспринимать: даже если вам это не кажется существенным, постарайтесь, когда к кому-то обращаетесь, показать, что вы уважаете чужое время. Это может заметно повлиять на реакцию вашего собеседника.

6. Предупредите заранее

Отвлечь — значит объявиться неожиданно. Но необязательно появляться совсем уж внезапно: иногда можно заранее предупредить человека, что он вам может понадобиться в ближайшее время. Например, если вы планируете попросить коллегу об обратной связи по дизайну веб-сайта, когда вы его закончите, то можете сообщить, что свяжетесь с ним в течение следующей недели. Это поможет вашему коллеге мысленно запланировать перерыв и выделить время на эту задачу, даже если точное время еще не известно.

Сейчас, когда многие организации переходят к долгосрочной гибридной модели, становится еще важнее, чем прежде, задумываться о том, как мы общаемся на работе. С возвращением в офис на полный или неполный день снова будут возникать ситуации, когда мы будем лично друг друга отвлекать, что было невозможно при онлайн-коммуникациях. В то же время активное использование СМС, видеозвонков и других цифровых инструментов тоже создает свои сложности, так как разнообразных барьеров, мешающих отвлечь человека (а также видимых подсказок, помогающих понять, подходящий ли сейчас для этого момент), становится значительно меньше. Конечно, бывают более или менее удачные способы обратиться к занятому своими делами человеку, но в сложном новом ландшафте всем нам нужно обращать более пристальное внимание на меняющиеся нормы, чтобы не досаждать в ситуации, когда нам приходится кого-то отвлечь.