Письма не помогут: почему иногда лучше разговаривать с людьми, а не
писать им

Представьте, что вам нужно собрать пожертвования для чего-то важного. Как подключить к этому максимальное количество людей? Вы можете разослать письма по электронной почте двум сотням друзей, родственников и знакомых, а можете попросить внести пожертвования лично тех, кого вы встречаете ежедневно. Какой вариант лучше и позволит мобилизовать большее количество людей?

Хотя охват пользователей почты и велик, личная просьба действует значительно эффективнее. Личный разговор с шестью людьми даст такой же результат, как рассылка 200 писем по электронной почте. И все равно многие верят в силу электронной почты.

Мы с моей коллегой из Западного университета провели исследование, результаты которого недавно опубликовал Journal of Experimental Social Psychology. Мы выяснили, что люди зачастую переоценивают убедительность текстовой информации и недооценивают силу убеждения при личном общении.

В одном из наших экспериментов участвовало 45 респондентов, которые предложили 450 незнакомым людям (на каждого из участников приходилось 10 опрошенных) принять участие в опросе. У всех была одна и та же просьба с одним и тем же текстом, но одна половина респондентов посылала ее по электронной почте, а другая обращалась с ней при личной встрече. Нам удалось выяснить, что люди соглашаются участвовать в опросе при личном обращении охотнее, чем при рассылке по электронной почте. Эти результаты сопоставимы с результатами предыдущих исследований, когда люди охотнее откликались на устную личную просьбу, чем на запрос по электронной почте.

До начала исследования мы попросили респондентов из каждой группы спрогнозировать, сколько человек из 10 опрашиваемых согласятся в нем участвовать. Участники группы личного общения предположили, что в среднем согласятся 5 человек из 10. Участники группы рассылки предположили, что в среднем согласятся 5,5 человек из 10. Это различие малозначимо статистически. Респонденты из группы рассылки были уверены в своих результатах наравне с коллегами из группы личного общения, но при этом просьбы, высказанные лично, оказались в 34 раза эффективнее тех, что были отправлены по электронной почте.

Почему электронные письма кажутся эффективными, хотя на самом деле это не так? При рассылке писем наши респонденты были искренне уверены в добросовестности и законности своего обращения к незнакомым людям. Будучи заложниками этой информации, они не смогли предугадать, что на самом деле получатели писем увидят электронное послание от ненадежного источника с просьбой кликнуть на подозрительную ссылку.

И действительно, когда мы воспроизвели результаты во втором исследовании, выяснилось, что невербальные сигналы, посылаемые во время личного общения, абсолютно меняли отношение людей к законности просьбы, хотя сами респонденты и не обращали на это внимание.

Если в вашем офисе принято во всем полагаться на общение с помощью электронной почты и письменных документов, стоит подумать о переходе к личному общению, которое может стать более результативным. Конечно, зачастую удобнее что-то написать, чем поговорить с кем-то лично, но преувеличение эффективности письменного общения означает, что вы постоянно и невольно делаете выбор в пользу менее надежного средства воздействия.

Об авторе: Ванесса Бонс — доцент кафедры организационного поведения в Школе индустриальных и трудовых отношений при Корнеллском университете.