Переосмыслить неудачу

Все знают, что такое неудача. Товар не продается. После реорганизации дела идут только хуже. Поставки срываются. Оратору не аплодируют. Ситуация выходит из-под контроля. Сюжет для ночного кошмара. Все знают, что провал — антоним успеха, и совершенствуют организацию, чтобы обезопасить себя. Слой за слоем наращивают управленческие уровни, чтобы снизить риски и предотвратить катастрофу. Нам кажется: если мы сузим понятие провала — выведем за его рамки все реальные события, — нам ничто не грозит и нечего паниковать.

Провал означает увольнение. Его нельзя игнорировать. Он требует срочных мер. А если все тихо и спокойно, то и нет проблем. В нашей культуре неудачи боятся больше всего, поэтому моя идея едва ли кому-то придется по душе. И все же я убежден: нам необходимо по-новому определить и расширить это понятие. Каждый день в женский туалет на Центральном вокзале в Нью-Йорке выстраивается длинная (минут на 10) очередь. Это провал. Провал проектирования, гендерной политики, распределения ресурсов. Но под определение неудачи это не подпадает — и исправлять ситуацию никто не собирается. Нас устраивает такое положение дел.

Каждый день тысячи потребителей звонят в службу техподдержки: они не понимают, как пользоваться одним из ваших продуктов. И это провал. Это хуже, чем если бы они вообще ничего не купили. Отсутсвие продаж послужило бы сигналом — а так ничего особенного, обычное взаимодействие с клиентом. И каждый день компания тратит часть ресурсов впустую. Неудачная реклама отпугнула преданных покупателей. Усилия по созданию нового продукта пошли коту под хвост из-за нерадивых маркетологов. Это критические ситуации. Серьезные и требующие немедленного вмешательства — как при пожаре, из которого надо спасать кучу денег.

Если вам небезразлично будущее вашей компании, если вы дорожите клиентами и не забыли, что такое ценность в глазах потребителя, вы должны переосмыслить понятие «неудача». Вот, в частности, над чем стоит подумать.

Неудачная разработка. Если при разработке продукта были допущены ошибки, потребители либо не понимают, либо не покупают его. В худшем случае, пользуясь им, они причиняют себе вред. Считайте, вы провалили дело.

Упущенные возможности. Если ваша компания плохо использует активы, не заботится о них и они испаряются у вас на глазах — считайте, вы собственноручно их уничтожаете. Вы провалили дело.

Подорванное доверие. В погоне за краткосрочной выгодой вы теряете доверие и уважение клиентов, инвесторов и партнеров. Считайте, вы провалили дело.

Недостаток настойчивости и целеустремленности. Ваша компания постоянно отказывается от важных проектов из-за внутреннего сопротивления или временных трудностей на рынке. Считайте, вы провалили дело.

Неверно выбранные приоритеты. Если ваши топ-менеджеры занимаются работой, которая ничего не дает компании, — считайте, вы отдаете свои деньги конкуренту. И считайте, вы провалили дело.

Неумение остановиться. У компании не хватает духа отказаться от посредственного проекта, оборудования или команды и найти им достойную замену. Считайте, вы провалили дело.

Отсутствие уважения. Вы добиваетесь успеха, но не уважаете сотрудников и клиентов и ведете себя непорядочно. Считайте, вы провалили дело.

И, наконец, существует тип неудачи, который напрямую касается вас самих: вы не в состоянии понять, что провалили дело.