Неуклюжая критика: ценный подарок в
плохой упаковке

Члены вашей команды дарят вам подарки — не только по особым поводам, но и круглый год. Эти подарки нематериальны, их не уложишь в красивые коробки, перевязанные ленточками. Эти подарки заворачивают либо в комплименты, либо чаще и не столь изящно — в жалобы и замечания.

Эффективные лидеры открывают эти подарки, во что бы они ни были завернуты, и выясняют, какие их поступки негативно отражаются на членах команды. Например, если начальник говорит: «Вы прекрасно провели презентацию», то комплимент служит оберткой. Вы можете снять обертку и узнать больше. Для этого нужно сказать: «Спасибо, а что именно было так удачно? Мне нужно знать, чтобы и дальше справляться не хуже».

Многие судят о подарке по обертке, а потому, если он плохо упакован — плохо выглядит, плохо звучит, неприятен на ощупь — мы его и не открываем. Когда на собрании ваш непосредственный подчиненный заявляет: «Мой отдел полностью справился бы с заданием, если бы начальство нас поддержало», — вы можете пропустить эти слова мимо ушей или же отпарировать с негодованием: но такая реакция вынуждает вас отказаться от ценнейшей возможности научиться чему-то новому.

Почему мы отвергаем эти отнюдь не бесполезные дары?

• Они сформулированы нечетко. Исследования показали, что руководители считают наиболее полезной конкретную критику. Но эти дары порой умышленно подаются в расплывчатом виде: дарителю кажется, что так он меньше рискует. Но поскольку в глазах получателя расплывчатость приравнена к бесполезности, мы такие подарки и не вскрываем.
• Они появляются неожиданно. Такого рода подарки не сопровождаются предупреждением: «Сейчас вы услышите от меня критику». Они спонтанно вкрапляются в разговор. Они кажутся не к месту, неожиданными, и получатель не проявляет интереса к подарку и даже не реагирует на него.
• Они кажутся грубыми или угрожающими. То же исследование показало, что лидеры не всматриваются в критику, если она подана в неделикатной форме. Такой подарок как «Мой отдел справился бы с заданием, если бы начальство нас поддержало» может показаться проявлением неблагодарности или зависти и вызовет защитную реакцию: либо замечанием вовсе пренебрегут, либо отпарируют: «Мы тут о ваших достижениях говорим, а не о моих». Негатив нужно подавать в правильной упаковке, иначе склонность человека оборонять себя окажется сильнее способности учиться и совершенствоваться.

Как привыкнуть разворачивать дары, а не отвергать? Вот несколько правил:

• Обращайте внимание на ситуации, когда чужие слова вас удивляют, задевают или пугают. Если вы что-то такое почувствовали, вам, вероятно, только что вручили подарок в неудачной обертке.
• Сосредоточьтесь на сути, а не на форме подачи. Когда вы смотрите лишь на то, в какой форме вручен вам подарок, вы, скорее всего, отбросите его: скажете, что это к делу не относится, это неблагодарность или нытье. Но вместе с подарком не удастся отбросить и саму проблему: вы лишь постараетесь о ней забыть и не сможете ничего исправить. Как говорится в Талмуде: «Кто мудр? Тот, кто учится у всех». Насчет обертки поворчите потом, а сейчас используйте представившуюся возможность получить новую информацию.
• Проявите интерес. Вы сможете развернуть подарок с помощью такой фразы: «Мне казалось, что я полностью вас поддерживаю, а это, выясняется, вовсе не так. Что же я сделал — или чего не сделал — из-за чего вы остались без поддержки?» Такая реакция — живой интерес и сочувствие — поможет вам выяснить и то, о чем с вами раньше не хотели говорить. Обсуждая не затрагивавшиеся ранее вопросы, вы сможете решить проблемы, которые прежде оставались неразрешимыми.

Если на подарок — пусть и в самой неудачной упаковке — вы реагируете с интересом и сочувствием, вы сами преподносите ответный дар: между вами и дарителем возникает доверие, и вы можете обсудить важные проблемы и добиться наилучших результатов. Это поистине бесценный дар.

Читайте по теме:

• Истории, которые побуждают действовать. Беседа со сценаристом Робертом Макки
• Великие психотерапевты — коучингу
• Почему мы не здороваемся