В инструкциях по исправлению ошибок обычно подчеркивают три необходимые меры: 1) принять на себя ответственность за допущенный промах, 2) предложить план исправления и 3) наконец, исправить сделанное. Хотя сами по себе эти инструкции звучат просто и внятно, в реальной жизни осуществить их очень непросто: никто не хочет принимать на себя вину за допущенные ошибки, особенно если они дорого обошлись.
Недавно мне пришлось иметь дело с одним таким случаем. Брэд — управляющий хедж-фондом, оценивающийся в два миллиарда долларов — завершил очередной квартал с большими убытками: два крупнейших портфеля, оба — с акциями энергетических компаний, упали в цене на 25% — и таким образом «не очень удачный» период обернулся настоящей катастрофой. Брэд так долго тянул с объяснительной запиской акционерам, что уже и директор по маркетингу, и глава контрольного отдела начали его теребить по электронной почте и то и дело заглядывали к нему в кабинет.
Наконец, он выдал объяснение: «Баланс фонда за последний квартал оказался отрицательным из-за снижения цен на энергоносители, что связано с непредсказуемым ростом поставок и избытком материально-производственных запасов». В такой форме он и отослал отчет, полагая, что адекватно обрисовал в нем ситуацию. Но так ли это?
Другой пример — Джеймс Коми, директор ФБР. Выступая перед Юридической комиссией Сената США с требованием добиться от Apple взлома iPhone, который принадлежал одному из организаторов теракта в Сан-Бернардино, он описал действия ФБР и других правоохранительных органов после теракта и заключил: «В первые сутки после этого события была допущена ошибка, в результате которой впоследствии не удалось подключить телефон обратно к iCloud».
Похоже это на извинения? Мне так не кажется.
Я как профессиональный инвестор хорошо знаю этот феномен: натыкаешься на выгодную, как тебе кажется, сделку и только потом осознаешь, что это был лишь первый акт, а цены еще будут снижаться и снижаться. Я научилась сообщать клиентам о том, что мы допустили ошибку, приобретая те или иные акции, неверно их оценили, неудачно выбрали момент или не разобрались в текущей ситуации на рынке.
В своем послании Брэд и словом не обмолвился о собственной ошибке или ошибке своей компании. Он подал это так, словно фонд пострадал от действия сторонних сил, контролировать которые управляющий фондом никак не может, словно речь шла о жертве нападения или эпидемии. Но хотя Брэд мог предвидеть, как сильно упадут цены на нефть, он явно не рассчитал возможные риски.
По таким же правилам играет и глава ФБР. «Была допущена ошибка», — говорит Коми, не уточняя, кто ее допустил — опять-таки слушателям остается лишь гадать, могло ли ФБР эту ошибку предотвратить.
Об институтах и их представителях власти нередко судят по их словам, и в обоих случаях, независимо от того, был ли Бред или Джеймс Коми в чем-то виновен лично, их организации пострадали из-за неудачного выбора слов и неверной интонации. Так, Брэд, не сумев принять на себя ответственность за дурные вести, скорее всего, подорвал доверие акционеров и клиентов сильнее, чем если бы сразу поговорил с ними откровенно. И Коми тоже мог таким образом утратить доверие коллег, президента, других правоохранительных органов, прессы и американской общественности.
Почему нам трудно признавать: «Это моих рук дело?».
Многие люди боятся обнаружить перед коллегами и начальникам свою некомпетентность, но как же не понять, что еще страшнее — предстать трусом, неспособным признаваться в своих ошибках и выслушивать критику. Не надо говорить «Тарелка упала», правильнее — «Я уронил тарелку», особенно если именно это и произошло. Самые лучшие руководители и инвесторы только и делают, что роняют тарелки — иначе не нажить опыта и здравого понимания рисков.
Чтобы создать культуру, в которой люди не будут уходить от признания своих ошибок, начинать надо сверху, потому что сотрудники перенимают у начальства правила поведения и делового этикета. Самое ценное, чему руководитель может научить своих подчиненных, — это умение (в самых трудных обстоятельствах) не скрывать свои погрешности, признавать ошибки, выслушивать жесткую критику и, учтя ошибки и по возможности откорректировав свою линию поведения, готовиться к новым вызовам.
Много лет назад я осознала, что для меня «процесс очищения» — особенно после неудачных инвестиций — включает в себя признание ошибок за финансовые потери и откровенный разговор с коллегами и клиентами о том, как это произошло. Клиенты никогда не похвалят за плохие результаты, но гораздо лучше сразу взять всю вину на себя, чем уклоняться от признания, а честный разговор с командой укрепляет доверие и позволяет эффективно двигаться дальше.
Разумеется, нынче в процесс признания ошибок вмешиваются адвокаты, которые зачастую советуют клиентам избегать малейшего намека на признание собственной вины. Однако в работе мы чаще всего допускаем ошибки помельче, которые не предполагают участия контрольных органов, компенсации ущерба и юридической поддержки.
Настоящее извинение дается человеку с трудом, даже в муках, и нужно помогать друг другу ставить личное местоимение первого лица перед всеми этими «купили», «продали», «изменили», «потеряли», а затем огласить печальный итог. Долгосрочные преимущества такого подхода перевешивают кратковременные неприятности. Когда мы признаем ошибку и берем всю ответственность на себя, легче выявить ее первопричину — и тогда появляется реальный шанс избежать повторного промаха.
