Сотрудники довольны - а клиенты? | Большие Идеи

・ Управление персоналом
Статья, опубликованная в журнале «Гарвард Бизнес Ревью Россия»

Сотрудники довольны -
а клиенты?

Как удовлетворить потребности и сотрудников, и клиентов?

Авторы: Дэвис Гари , Чан Роза

Сотрудники довольны - а клиенты?

читайте также

Как сохранить команду после увольнения ключевого сотрудника

Арт Маркман

6 самых распространенных ошибок в области инноваций

Скотт Энтони

Командор у штурвала Apple

Павел Соколов

Старикам здесь не место

Евгения Чернозатонская

Чтобы завоевать расположение потребителей, предприятиям cферы услуг нужны сотрудники, готовые заряжать их своим энтузиазмом. Однако не стоит думать, что если ваши подчиненные довольны жизнью, то и клиентов непременно все устраивает.

Девиз «счастливы сотрудники — счастливы клиенты» взяли на вооружение поставщики услуг — от крупных госучреждений до мелких стартапов. Этот принцип отстаивали многие известнейшие руководители, например Гордон Бетьюн, бывший директор авиакомпании Continental, которая не раз становилась лауреатом конкурсов на звание «Лучшего работодателя». Многие опрошенные нами менеджеры либо искренне верят в этот принцип, либо делают вид, что верят, потому что такова позиция их руководства. В свое время зависимость между настроениями сотрудников и клиентов обосновывал Джеймс Хескетт в статье «Putting the Service-Profit Chain to Work», опубликованной HBR в 1994 году, на которую многие ссылаются.