Как слушать, когда кто-то
изливает душу

Предупреждение: скорее всего, вам не стоит читать этот текст перед обедом.

Я до сих пор помню, как, будучи студентом медицинского института, я впервые принимал пациента с абсцессом (или, попросту говоря, нарывом). Мы называли эту процедуру «Н.Д.», что означало «надрез и дренаж» (я ведь предупреждал, чтобы вы не читали это непосредственно перед приемом пищи).

Когда вы проводите процедуру «надрез и дренаж», первым делом вы находите самую выпуклую и выступающую часть нарыва, протираете ее спиртом, а затем протыкаете скальпелем. В этот момент из него начинает выходить гной, а потом, возможно, и кровь. После процедуры вы можете прописать пациенту курс антибиотиков. Со временем рана заживает изнутри и снаружи. Если же вы вначале не проведете дренаж абсцесса, а сразу начнете лечение с антибиотиков, оставшийся внутри гной не позволит ране зажить.

Сегодня я практикующий бизнес-психолог и советник генерального директора, и мне не раз приходилось замечать, что, когда вы сталкиваетесь с расстроенным покупателем, клиентом, работником, акционером, ребенком, партнером или другом, вы на самом деле можете почувствовать, что они как будто «набухают» эмоциями и могут в любую минуту взорваться. Вашей инстинктивной и интуитивной реакцией может быть попытка их успокоить, посоветовать расслабиться, сказать, что такие пустяки не стоят того, чтобы так из-за них расстраиваться. И время от времени такой подход срабатывает. Но в тех случаях, когда люди действительно сильно расстроены, вам может понадобиться провести дренаж их эмоционального нарыва, в точности так, как вы поступили бы с нарывом физическим. В таких ситуациях просить людей успокоиться, пока они не выговорились и не излили душу, будет не более мудрым решением, чем прописать пациенту с абсцессом антибиотики, не прочистив его рану.

Тем не менее многие люди понятия не имеют, как нужно слушать, когда кто-то изливает душу. Как правило, они прибегают к одному из двух вариантов поведения. Вариант номер один — прервать человека и немедленно дать ему совет, но это не то же самое, что выслушать его, и человек, пытающийся излить вам душу, вполне может среагировать на ваши советы криками «Просто послушайте меня! Не надо мне говорить, что надо делать!». Вариант номер два (обычно к нему прибегают после первого варианта) — это противоположная крайность: молча сидеть и ждать, когда все закончится. Но таким способом вы не поможете человеку выговориться и осуществить дренаж его негативных эмоций. Как следствие, он будет чувствовать себя не лучше, чем если бы излил душу перед собакой.

Если вы хотите правильно слушать, когда человек изливает душу, вам необходимо задать ему три вопроса:

1. Что вас больше всего расстроило? Это хороший вопрос, потому что если вы просто спросите человека, что он чувствует, это будет звучать как снисхождение. А если вы сразу сосредоточите внимание на его гневе, будет похоже, что вы холодным тоном говорите ему взять себя в руки, что, конечно, может сработать, но, скорее всего, приведет лишь к тому, что человек почувствует еще большее давление. Однако, когда вы спрашиваете, что его больше всего расстроило, вы выглядите менее осуждающим и поэтому можете добиться по отношению к его эмоциональному нарыву эффекта, похожего на надрез скальпелем. Позвольте ему излить свои переживания, а когда он закончит, вернитесь к тем его словам, которые сопровождались выражением наиболее сильных эмоций. Это могут быть такие слова, как «никогда», или «напортачили», или любое другое слово, произнесенное с особой интонацией. Тогда ответьте: что вы имеете в виду, когда говорите «никогда»? (Или «напортачили» и так далее.) Это поможет вам углубить разрез, который позволит осуществить более глубокий дренаж.

2. На что вы больше всего сердитесь? На этом этапе из человека выходит эмоциональный гной. Снова позвольте ему высказаться, а потом снова заставьте его пойти глубже, попросив подробнее рассказать о том или ином моменте, вызвавшем гневную реакцию. Не противоречьте, не спорьте и не вступайте с ним в дебаты, просто знайте, что этому человеку действительно необходимо сбросить с себя этот груз. И если вы будете слушать, не перебивая, но в то же время стимулируя высказаться еще больше, ему удастся это сделать. Если вам трудно выслушивать, как кто-то изливает душу, потому что негативные эмоции этого человека приводят вас самого в расстройство, попробуйте следующий прием: смотрите ему прямо в левый глаз (он соединен с правым полушарием мозга, отвечающим за эмоции и экспрессию) и представляйте себе, что вы смотрите в эпицентр урагана, позволяя любому воздействию пролетать поверх вашей головы, вместо того чтобы принимать удар в лицо.

3. О чем вы на самом деле переживаете? Это как будто кровь, выходящая из раны вслед за гноем. Это как будто сердцевина его эмоциональной раны. Если вы выслушали человека и не стали ему возражать или спорить с его обидой и гневом, он будет говорить вам о том, что его на самом деле беспокоит. Снова заставьте его пойти глубже и рассказать подробности. Дождавшись, когда он дойдет до сути, ответьте: «Теперь я понимаю, почему вы так расстроены, сердиты и обеспокоены. Но так как повернуть время вспять мы, к сожалению, не в силах, давайте вместе подумаем, какие у нас есть варианты на этом этапе. Хорошо?».

Как я уже писал раньше, когда люди расстроены, самое важное не то, что вы им скажете, а то, что вы позволите им сказать вам. После того как они изольют душу и освободятся от негатива, образовавшего их эмоциональный абсцесс, у вас может получиться конструктивный диалог. Но не до этого.