Прислушивайтесь к клиентам, когда они спорят
между собой

В дальновидных компаниях понимают, что и маркетинг, и бизнес-стратегию в целом следует корректировать с учетом тщательно собранных и проанализированных отзывов клиентов. Но как вы поступаете, когда мнения клиентов не совпадают, особенно когда их спор эхом разносится по соцсетям? Как быть, если потребности или желания клиентов взаимно исключают друг друга?

В такой ситуации могут вскоре оказаться авиаперевозчики, поскольку Федеральная комиссия связи США пересматривает запрет пользоваться во время полета мобильными телефонами. Пассажиры давно требовали права пользоваться ими на борту, но стоило ФКС выступить с этим заявлением, как посыпались претензии от других пассажиров, которым будут мешать непрерывно болтающие соседи. Если комиссия отменит запрет, каждой авиакомпании — или же непосредственно стюардессам — придется иметь дело с этим конфликтом интересов.

Вы стоите перед дилеммой: как поступить в ситуации, когда любое ваше решение неизбежно обидит часть клиентов?

Самое время прислушаться к клиентам как раз тогда, когда они спорят друг с другом. Не пожалейте времени, погрузитесь в этот противоречивый вопрос поглубже. В идеале, вместе с группой постоянных клиентов, от которых вы часто слышите советы и замечания — так вы сумеете подобрать стратегию, чтобы либо удовлетворить их интересы и требования, либо сосредоточиться на самых важных группах клиентов.

Вот что мы узнали из опроса 1014 американцев, высказавшихся в прошлом месяце об пользовании мобильных телефонов в полете.

• 44% респондентов считают, что комиссия должна разрешить пользоваться телефонами; 45% — против этой идеи.
• 40% респондентов сказали, что с большой вероятностью будут выбирать авиаперевозчика с учетом его политики по отношению к мобильным устройствам. Из них большинство (54%) предпочтет рейс без мобильников, 29% — рейс, где пользование ими разрешено, и 17% хотело бы пользоваться мобильными телефонами на борту по льготному тарифу.
• 55% ответили, что регулировать пользование телефонами авиалинии должны совместно с Федеральной комиссией связи, и лишь 12% полностью возлагают ответственность на Комиссию, а 15% считают, что правила должны устанавливать сами компании.

Этот опрос продемонстрировал, как расходятся мнения по данному вопросу. Мы также видим, что политика авиакомпании по отношению к мобильным телефонам может повлиять на количество проданных билетов. И им приходится это учитывать.

Как же поступить, если требования клиентов противоречат друг другу? Часто бывает полезно присмотреться к нюансам и к более широкому контексту, чем фокусироваться исключительно на вопросе, по которому вспыхнул спор. Мнения респондентов о том, пользоваться ли мобильными телефонами в самолете, разошлись, однако данные показывают, что по другим вопросам их взгляды схожи. Самое главное — целых 70% признает, что устанавливать правила (целиком или вместе с Комиссией) следует авиаперевозчикам, а значит, компании не вправе бездействовать, предоставив все решать государству.

Вот несколько методов, которые помогут вам навести мосты между спорящими клиентами. Эти методы помогли бы в данном случае и авиакомпаниям.

Найти общую почву. Хотя по вопросу об использовании телефонов общество разделилось, большинство (80%) возражает против разговоров, а заинтересовано в разговорах относительное меньшинство — 28%, остальные хотят иметь возможность посылать СМС (72%), иметь доступ к интернету (69%) и электронной почте (65%).

Почти половина опрошенных (43%) полагает, что телефоном в полете следует пользоваться только для поиска и передачи информации, и лишь 18% против любых ограничений. Значит, подавляющее большинство клиентов устроит, если разрешить пользоваться в полете телефонами, но без звонков и болтовни.

Определить, какая группа клиентов соотносится с каждой из позиций в конфликте. Лишь 25% желающих разговаривать на борту выражают готовность дорого платить за звонки или СМС. Если эта группа клиентов летает намного чаще других, авиакомпании имело бы смысл пойти им навстречу. Можно предложить разные опции для разных клиентов, а если такой возможности нет, нужно определить, какие клиенты для компании наиболее ценны, имеют наибольшее стратегическое значение, и, соответственно, менять свой подход. Если знать, что одних клиентов мобильные разговоры на борту отпугнут, а другие дорого заплатят за такую привилегию, компания, по крайней мере, примет решение, исходя из имеющейся информации.

Предоставьте «оппозиции» точные сведения. Против использования телефонов в полете люди выступают главным образом потому, что не хотят всю дорогу слушать чужие разговоры (80%), но примерно половина возражающих опасается также за безопасность полета (54%). Эта статистика показывает, что оппозицию удалось бы смягчить, если предоставить ей точные данные по этому вопросу. Если вы вынуждены принимать решение, которое не понравится части клиентов, поищите возможности изменить их бескомпромиссное мнение. Например, вариант пользоваться телефоном не для звонков многих клиентов оставит недовольными, если они будут тревожиться насчет безопасности, но эксперты считают риск ничтожным. Авиакомпании могут объяснить это своим клиентам, и таким образом часть пассажиров перестанут возмущаться по этому поводу.

Подготовьте своих сотрудников. Стюардессы тоже беспокоятся о том, как скажется на их работе разрешение пользоваться мобильными: 55% пассажиров, которые считают, что телефонами пользоваться можно, но ограничено, ожидают, что призывать нарушителей к соблюдению правил будут именно стюардессы. Если учесть, что, по мнению многих, нужно установить системы предоставления информации (44%) и подавления сигнала (41%), то становится очевидным, что координировать использование мобильников предстоит персоналу на борту. Значит, следует подготовить тех сотрудников, кому предстоит непосредственно иметь дело с пассажирами. Какую бы группу клиентов вы бы ни предпочли, принимая решение, снабдите своих сотрудников, в том числе менеджера по соцсетям, информацией и формулировками, чтобы они могли отвечать на вопросы и переубеждать противников этого решения.

И наконец, любая компания, столкнувшаяся с противоречивыми пожеланиями клиентов, должна вникнуть в причины, которые побуждают людей к выбору той или иной позиции. Если Комиссия по связи изменит правила пользования мобильными телефонами, в выигрыше останутся те компании, которые учтут не только общее мнение двух враждующих групп пассажиров, но и конкретные предпочтения, сомнения и специфику приобретения билетов в каждой группе.

Читайте по теме:

• Теория брачных игр
• Сделать врагов друзьями
• Ситуация: От сумы и от тюрьмы