Похвала коллег как мощный стимул
на работе

Два новых научных исследования с моим участием проливают свет на то, как онлайн-платформы, подобно программам общественного признания, способствуют повышению удовлетворенности персонала и высоким показателям на работе. Если коротко, ученые доказали, что онлайн-программы и приложения, которые используют люди, для того чтобы похвалить друг друга, хорошо окупаются. Улучшаются отношения в коллективе, растет производительность и заинтересованность сотрудников в общем деле и даже повышается лояльность покупателей — согласно измерениям, проведенным по методике NPS (Net Promoter Score — показатель лояльности клиентов).

Эта идея зародилась в 2015 году на конференции WorkHuman, в которой вместе со мной участвовали Адам Грант, Арианна Хаффингтон и Роб Лоу. Несмотря на то что они оба — специалисты в разных областях, их выступления объединяла общая мысль —компаниям необходимо найти способы формирования позитивного настроя и заинтересованности сотрудников. Я покинул конференцию с одним-единственным вопросом, ответ на который я искал весь год. Может ли цифровая революция не просто увеличивать скорость движения информации (а вместе с нею и уровень нашей нагрузки и стресса), но также содействовать повышению счастья людей?

Читайте материал по теме: Пирамида Маслоу знает о мотивации далеко не все

Я начал изучать, как одобрение и похвала коллектива улучшают бизнес-процессы. В первую очередь я заручился поддержкой Globoforce — компании, известной благодаря своей программе общественного признания, которая поделилась со мной данными проведенных ею исследований о том, как коррелируют различные бизнес-показатели их партнеров. Плоды наших совместных усилий начинают обретать законченную форму, а в перспективе помогут создавать более действенные программы коллективного признания, а также измерять эффективность уже существующих подходов.

Одной из компаний, послуживших отправной точкой нашего исследования, стала JetBlue , которая вот уже 11 лет подряд возглавляет рейтинг J.D. Powers в категории удовлетворенности клиентов среди авиаперевозчиков эконом-класса. Вероятно, отчасти этот успех обусловлен тем вниманием, которое компания уделяет фактору общественного признания. Globoforce запустила в JetBlue программу признания заслуг по принципу «коллега хвалит коллегу»: сотрудники могут называть лучших на основании их вклада в общее дело, образцово выполненной работы или проявленного усердия. Затем внутренняя новостная лента распространяет историю успеха победителя по всей организации. Человек, заслуживший признание коллектива, получает баллы и возможность выбрать, как их потратить. Он может сразу же заказать бесплатный ужин или предпочесть копить баллы, чтобы получить приз — например, туристическую поездку или морской круиз. Это программа содержит несколько любопытных элементов:

• В связи с тем что победитель сам выбирает, как ему потратить призовые баллы, заметно повышается заинтересованность в этой онлайн-платформе. Кроме того, индивидуальный подход позволяет избежать ситуации, когда вегетарианцу предлагают ужин со стейком, а глухому — iPod (реальные случаи ошибок корпоративных программ коллективного признания заслуг).
• Программа допускает гибкий выбор, предоставляя победителю возможность накапливать призовые баллы для получения более значимых призов.
• История признания распространяется по всей компании, а это значит, что победитель не только принимает поздравления от людей, прочитавших сообщение корпоративной новостной ленты, но и служит положительным примером для других сотрудников, узнавших о его успехе.
• Учитывая, что программа предполагает признание от равных, она воспринимается скорее как естественное выражение благодарности, чем как регулярная и стандартная оценка производительности труда.
• Признание влечет за собой немедленную награду вместо обычной премии. Это удивительно мудрое решение, поскольку премии — это разовый акт, в то время как программа признания действует постоянно, результаты ее менее предсказуемы и их гораздо сложнее превратить в рутину.

Данные JetBlue показывают, что на каждые 10% случаев коллективного выражения похвалы (согласно опросам сотрудников) на 2% увеличивается мотивация и на 3% снижается уровень текучки кадров.

Кадровая текучка дорого обходятся компаниям. Исследования показывают, что затраты на найм одного сотрудника могут быть эквивалентны от 20 до 150% от его заработной платы — в зависимости от методики подсчета. В этой связи изменение этого показателя на 3% может составить десятки миллионов долларов — соответственно размерам той или иной компании. К тому же данные JetBlue свидетельствуют о том, что мотивированные члены команды в три раза чаще «удивляют» клиентов качеством своей работы и в два раза чаще оказываются в списке сотрудников с самым большим числом положительных отзывов. Поэтому признание — не просто вопрос удержания специалистов внутри организации, это влияет на уровень удовлетворенности и лояльности клиентов. И приведенные мною данные на самом деле весьма предсказуемы. Компания Symantec обнаружила, что ее корпоративная программа повысила степень вовлеченности персонала на 14%.

Финансовая отдача от повышения уровня лояльности (не только членов коллектива, но и клиентов) и их вовлеченности просто огромная. В подтверждение этого вывода Globoforce начала сотрудничать с другой ведущей компанией, входящей в список Fortune 500. Эта организация провела похожее исследование с целью установить разницу между воздействием, которое оказывает повышение зарплаты, и эффектом от роста уровня коллективного признания заслуг сотрудника. Когда они сравнили небольшую прибавку к оплате труда с похвалой коллег, выяснилось, что с помощью программы признания можно добиться существенного прироста в показателях вовлеченности персонала. Однако при этом затраты на такую программу составят лишь 5% от суммы, необходимой для повышения зарплаты. Иными словами, если вы коллективно признаете достижения сотрудников, эффект будет такой же, как и повышение зарплаты на 50%, но этот шаг вам обойдется на 95% дешевле.

Читайте материал по теме: Что мотивирует двадцатилетних сотрудников

Хочу подчеркнуть: признание ни в коем случае не заменяет заслуженное повышение оклада или выплату премии — эти факторы должны действовать в тандеме. Было бы, конечно, здорово, если бы каждая компания имела возможность чаще повышать зарплату рядовым членам коллектива за хорошо выполненную работу. Однако в связи с тем, что организации в наши дни не располагают неограниченными ресурсами, а многие из них отчитываются перед акционерами, вопрос окупаемости вложений становится ключевым. К тому же нельзя забывать о том, что в современном мире большинство сотрудников крупных организаций испытывают дефицит признания и одобрения.

В настоящий момент я работаю с Мишель Гилан (моей женой) и Эми Бланксон из Института исследований позитивной психологии. Мы изучаем продолжительность эффекта от увеличения зарплаты по сравнению с более частыми примерами коллективной похвалы. Наша гипотеза заключается в том, что при повышении зарплаты рост вовлеченности длится недолго, поскольку новый уровень доходов быстро становится нормой, а для поддержания заинтересованности требуется дальнейшее увеличение вознаграждения. На это указывает и недавнее исследование мотивации, описанное в статье HBR «Влияют ли деньги на мотивацию?». Однако учитывая, что программа коллективного признания действует непрерывно, нет основания сомневаться, что она в какой-то момент перестанет иметь положительное значение.

По мере того как наши компании растут и расширяются, а технологии продолжают развиваться, мы оторваны от поддержки, как дома, так и на работе. Цифровая революция решительно ускорила темпы нашей с вами деятельности. А это исследование предполагает, что технологии могут стать одним из ключевых факторов, которые помогут нам вновь почувствовать себя одним целым с другими людьми — естественным образом обмениваясь с ними похвалой, в которой они так нуждаются и которую заслуживают. Таким образом, сотрудники компаний добьются успеха и, смею надеяться, также и счастья на рабочем месте.