Клиентов, сохраняющих лояльность компании при переходе на самообслуживание в онлайне, становится все больше. Однако в результате расходы компании тоже растут. Исследование Денниса Кэмпбела и Фрэнсиса Фрея из гарвардской школы бизнеса, в котором участвовали десятки тысяч клиентов разных банков, показало, что по мере возрастания количества онлайновых транcакций, растут затраты на содержание колл-центров и издержки в целом. Люди совершают в интернете больше операций, чем через банкоматы, банковские отделения или по телефону и, как следствие, — чаще обращаются за помощью.
Онлайновое обслуживание эффективно, но дорого
Люди совершают в интернете больше операций, чем через банкоматы, банковские отделения или по телефону и, как следствие, — чаще обращаются за помощью.
Читайте
также
Лучшие сотрудники: инструкция по управлению
Даже если они сами считают себя гениями, это вовсе не значит, что они не гении.
28.07.10
Почему девиз Марка Цукерберга нужно забыть
Глава венчурного фонда General Catalyst о восьми важных вопросах для стартапов
1.02.19
Планирование с учетом новых открытий
Планирование с учетом новых открытий отличается от традиционного подхода тем, что оно признает неопределенность будущего и необходимость адаптации к новым, непредсказуемым условиям. Как применить метод на практике, рассказывают профессора Рита Макграт и Ян Макмиллан. Материал выходит в рамках серии «Классика HBR».
24.12.24