Клиентов, сохраняющих лояльность компании при переходе на самообслуживание в онлайне, становится все больше. Однако в результате расходы компании тоже растут. Исследование Денниса Кэмпбела и Фрэнсиса Фрея из гарвардской школы бизнеса, в котором участвовали десятки тысяч клиентов разных банков, показало, что по мере возрастания количества онлайновых транcакций, растут затраты на содержание колл-центров и издержки в целом. Люди совершают в интернете больше операций, чем через банкоматы, банковские отделения или по телефону и, как следствие, — чаще обращаются за помощью.
Онлайновое обслуживание эффективно, но дорого
Люди совершают в интернете больше операций, чем через банкоматы, банковские отделения или по телефону и, как следствие, — чаще обращаются за помощью.
Читайте также
Четыре элемента успешной цифровой трансформации
Что бизнес должен знать о цифровых изменениях
27.02.23
Информация, которая действительно нужна руководителю
Компьютеры стали неотъемлемой частью бизнеса. Процесс внедрения новых информационных технологий в менеджмент занял меньше десяти лет. Статья, написанная Питером Друкером и опубликованная в журнале HBR в 1995 году, то есть в то время, когда некоторые инструменты управления уже устарели, а новые еще только появлялись, внесла большой вклад в развитие теории управленческих инноваций. Если вы хотите что-то серьезно изменить в своей компании, вам понадобятся новые концепции, идеи и инструменты
14.03.10
Инновация: индекс актуальности
Отбор инновационных идей для дальнейшей реализации нередко напоминает гадание на кофейной гуще. Однако, если по-новому использовать существующие инструменты управления, можно с большой долей точности оценивать инновационный потенциал идеи. Это позволит выяснить, во-первых, выдержит ли новый продукт давление со стороны конкурентов и, во-вторых, сулит ли он потребителям большую экономическую выгоду, чем аналоги? Вот как следует действовать.
23.08.11