Клиентов, сохраняющих лояльность компании при переходе на самообслуживание в онлайне, становится все больше. Однако в результате расходы компании тоже растут. Исследование Денниса Кэмпбела и Фрэнсиса Фрея из гарвардской школы бизнеса, в котором участвовали десятки тысяч клиентов разных банков, показало, что по мере возрастания количества онлайновых транcакций, растут затраты на содержание колл-центров и издержки в целом. Люди совершают в интернете больше операций, чем через банкоматы, банковские отделения или по телефону и, как следствие, — чаще обращаются за помощью.
Онлайновое обслуживание эффективно, но дорого
Люди совершают в интернете больше операций, чем через банкоматы, банковские отделения или по телефону и, как следствие, — чаще обращаются за помощью.
Читайте
также
Три признака ИТ-неравенства в вашей компании
Чем опасно нарушение технологического баланса между подразделениями организации
19.11.20
Качество данных — это работа каждого
И я бы советовал всем, чья работа зависит от данных, воспринимать себя как потенциальных революционеров.
27.06.16
Наступайте, а не защищайтесь. Интервью с консультантом по общению с публикой Майклом Шихэном
Хотите научиться выступать на публике? Кажется, нет ничего проще: этой теме посвящены тысячи книг и статей. Но практически ни в одной из них вы не найдете полезной информации о той части выступления, которая больше всего интересует аудиторию. Речь идет об ответах на вопросы. Майкл Шихэн, известный консультант по общению с публикой, работавший с Биллом Клинтоном во время его президентства, утверждает: отвечая слушателям, оратор должен следовать заранее разработанной стратегии. Мы приводим здесь несколько его советов (в формате вопрос — ответ, естественно).
2.04.09