Ян Чипчейз Лавина информации, которую поставляют пользователи, позволяет организациям узнать о клиентах больше, чем когда-либо прежде. Дело в том, что все цифровые записи (например, график встреч в электронной записной книжке или фотографии, снятые на мобильный телефон), а также информация, которая создается помимо воли пользователя (например, Skype-профиль и GPS-координаты, определяемые сотовым телефоном, или история запросов в Google), могут оставлять следы или автоматически фиксироваться. Значит, все легче проследить за поведением пользователей. Иногда люди точно знают, что за ними остается «информационный след», порой — лишь догадываются. О некоторых следах мы и не подозреваем, например о том, что номера наших машин записываются, когда мы ездим по городу.
В грядущую эпоху всеохватывающих информационных сетей из этих источников родится гигантская вселенная метаданных. Устройства нового поколения оснастят «фильтрами» или «телескопами», через которые можно будет рассмотреть эту галактику. Данные будут поступать непрерывно, формируя в режиме реального времени общую информационную картину. Сегодня нью-йоркские такси уже оснащены GPS-датчиками, по которым муниципалитет узнает об их маршрутах и корректирует организацию городского движения. Точно так же можно было бы изучать поведение людей, которые постоянно носят медицинские устройства (например, диабетиков или сердечников). Это куда проще и быстрее, чем проводить долгие исследования. А результаты были бы интересны как медикам, так и страховщикам.
Но это только начало. Скоро появятся новые инструменты для просмотра, сортировки и фильтрации всей совокупности данных. Например, используя систему Google Earth вместе с сотовыми телефонами, регистрирующими самочувствие людей в реальном времени, компания может узнать об эмоциональном состоянии жителей определенных районов и городов. Скажем, если Red Sox выиграла бейсбольный матч, то приборы засекут всплеск возбуждения в районе Фенуэй-парк в Бостоне. Маркетолог, следящий за настроениями в конкретной местности, не только разместит электронное табло там, где нужно, но и будет сразу же выводить на него подходящие лозунги. Скажем, реклама ресторана может гласить «Празднуйте с нами!» или «Залей тоску!».
Огромные массивы персональных данных используются все шире, и это напрямую отразится на поведении людей. Мы станем строже следить за тем, кому и как доверяем свою личную информацию и во вред или во благо ее используют правительство и корпорации. Так или иначе главным окажется вопрос доверия. Например, доверите ли вы частную информацию провайдеру или будете хранить ее только на домашнем компьютере? В каком случае больше риск утечки?
Крупным организациям, у которых есть доступ к интегрированным массивам данных, придется бороться с искушением использовать их не по назначению. Компаниям предстоит найти золотую середину между простым обслуживанием клиентов и изучением их данных в своих целях. Когда слияние информационных потоков станет реальностью, компаниям придется следить не только за поведением потребителей, но — не менее пристально — и за своим собственным.
