Отзыв клиента важен, но и про бюджет
не забывайте

Компании стараются услышать мнение клиента. Они спрашивают нас по электронной почте о наших впечатлениях. Просят не класть трубку сразу после того, как обслужат, а сперва оценить качество обслуживания. Многие полагаются на различные виды измерений, например Net Promoter Score, и по ним судят об отношении клиентов к себе. Самые дисциплинированные организации не только анализируют данные в поисках изъянов своих продуктов и услуг, но и подключают весь штат к их исправлению.

Это движение «за хороший отзыв» — назовем его так — напоминает мне время (лет двадцать тому назад), когда производители (и не только они) открыли «качество». Помните «круги качества»? Тотальное управление качеством? Одна компания за другой переходила на новые стандарты работы и старалась выявить проблемы. «Действующие на передовой» начали фиксировать свой вклад и придумывать различные усовершенствования.

Вспомним о тогдашней погоне за качеством, чтобы уберечься от одного его опасного аспекта: люди так бились за качество, что порой забывали главную задачу — зарабатывать деньги. The Wallace Company, поставлявшая нефтедобывающее оборудование, в 1990 году получила высшую награду за качество (Malcolm Baldrige National Quality Award) и вскоре обанкротилась. И многие другие пустились в амбициозные программы повышения качества, а потом вынуждены были их свернуть — дороговато обходились.

Читайте материал по теме: 9 причин, из-за которых принимаются плохие решения

Пока что, насколько мне известно, ни одна организация из тех, кто увлекся «обратной связью», не разорилась. Но посмотрите на ситуацию глазами рядового сотрудника, которому вменяется всеми силами ублажать клиента: «Назначать ли ему еще один техосмотр? Отказаться от штрафа за непринятый чек? Продлить истекшую на месяц гарантию?» и т. п. Трудные решения: как примирить максимальную удовлетворенность клиента с такими расходами?

Вот совет: пусть сотрудники, собирая клиентские отзывы и корректируя свою работу, не забывают все же и о ключевых финансовых показателях и их тоже стараются улучшить. Все руководители знают (или должны знать), что для правильных деловых решений требуются оба типа данных. Раз уж компании перекладывают все больше решений на «передовую», сотрудники должны понимать, как оставить клиентов довольными и во что это обойдется всей компании.

Как же это сочетать? Представьте себе панель, на которой изо дня в день или еженедельно будут высвечиваться данные по удовлетворенности клиентов и их комментарии, а также ключевые финансовые параметры — колебания бюджета, расход на одного клиента и т. д. в зависимости от специфики организации.

Читайте материал по теме: Извлекайте уроки из несбывшихся прогнозов

Сотрудники быстро научатся подсчитывать сиюминутный баланс и держать расходы под контролем, но им захочется понять и долгосрочную перспективу. Например, если они назначают лишние техосмотры или каждый раз соглашаются обслужить по просроченной гарантии, расходы компании возрастут, но зато повысится и лояльность потребителей, а расходы на поиски новых клиентов снизятся. Не придется превращать сотрудников, работающих с клиентами, в статистиков. Это забота финансового отдела — подсчитать, какие компромиссы имеют смысл и почему.

Но и сам персонал должен мыслить по-деловому и на основании данных решать, когда можно предоставить клиенту льготу, а когда нет. Тогда решения станут точнее и компании не разорятся, пытаясь выполнить любую прихоть любой ценой.

Читайте по теме:

• Хочу, чтобы люди предлагали новые идеи
• Анализируй это!
• Коллективная мудрость сотрудников